魏欣

2014年年初，教育部建成了全國聯(lián)網(wǎng)的中小學(xué)生學(xué)籍信息管理系統(tǒng)，對于推動教育均衡發(fā)展、提高教育管理效率都大有益處，尤其是極大地方便了家長。但仍有家長向上級教育行政部門投訴轉(zhuǎn)學(xué)困難。群眾利益無小事，問題究竟出在哪里？近日，教育部發(fā)出《關(guān)于建立完善處理群眾投訴中小學(xué)生學(xué)籍管理相關(guān)問題工作機(jī)制的通知》，在筆者看來，可謂找準(zhǔn)了癥結(jié)，建立了清晰的工作機(jī)制，有助于問題的合理、妥善解決。

電子學(xué)籍投訴機(jī)制的建立，看似是針對教育管理中的一個小問題，但反映出的是對群眾利益的關(guān)切，是一種積極的正視問題、解決問題的工作思路，也帶給我們許多關(guān)于依法治教、依法行政的深入思考。

首先，推進(jìn)依法治教，明確管理權(quán)限很重要。電子學(xué)籍投訴機(jī)制中，非常明確地規(guī)定了從學(xué)校到各級教育行政部門的責(zé)任?；A(chǔ)教育規(guī)模龐大，地域、區(qū)域差異明顯，因此才有了以縣為主的管理體制。這意味著，群眾不管向哪一級教育行政部門反映問題，最終還是要由直接主管部門調(diào)查解決。對于處理程序有爭議的，應(yīng)由上級教育行政部門裁定?？吹贸?，責(zé)任單位越是明確，群眾就越是知道該誰管，是誰的事兒，就越能有效減少爭執(zhí)，既避免推諉扯皮，也避免無從下手。

其次，要有問題“分診”機(jī)制，做到不越權(quán)，不擅權(quán)。對群眾反映的問題負(fù)責(zé)任，并不是要在管理中大包大攬，而是快速地給予反饋，明確告知問題應(yīng)由哪一級部門解決?！胺衷\”流程越是清晰，群眾就越是知道問題出在了哪兒，辦事卡在了哪兒，就越便于監(jiān)督和催促，避免石沉大海。

再次，問題能否解決，要有清晰的結(jié)論，明確告知，及時執(zhí)行，切忌含糊其詞或議而不決。針對電子學(xué)籍的投訴事件，教育部對于如何核查和處理都有明確的時間要求，這一點(diǎn)值得贊賞。因為問題的結(jié)論和執(zhí)行越是明確，越是能夠督促對符合政策和條件的加快辦理，越是能夠?qū)Σ环蠗l件和政策的加快澄清和說明原因，越是讓該受到權(quán)益保護(hù)的群眾放心和安心，讓無理取鬧者熄心和死心。

最后，有了暢通的問責(zé)渠道和監(jiān)督機(jī)制，才能促使依法行政，提升服務(wù)水平。群眾反映的“辦事難”，一是因為有了問題不知道直接找誰，二是有了委屈不知道向誰傾訴。本次投訴機(jī)制的建立，要求各級教育行政部門暢通受理群眾投訴的渠道，明確投訴電話和郵箱，并安排人員負(fù)責(zé)受理投訴、督辦解決問題，通過多種渠道做好政策宣傳，為群眾答疑解惑。有了清晰的投訴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)體系和服務(wù)渠道，才能從根本上解決有病亂投醫(yī)的情況。

群眾利益無小事。建立中小學(xué)生學(xué)籍問題投訴機(jī)制是一項推進(jìn)管理民主進(jìn)程的有益探索。再往長遠(yuǎn)看，任何行政系統(tǒng)決策機(jī)制都不是完全自足的，對于行政部門已經(jīng)作為，但群眾仍不滿意，仍然糾結(jié)上訪的事情，可以進(jìn)一步訴諸司法系統(tǒng)?？傊?，群眾依法表達(dá)訴求、尋求法律途徑解決問題，政府依法行政，是推進(jìn)依法治教、依法治國的必由之路。