文/依晨

雕爺牛腩的互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)在業(yè)內(nèi)引起了不小的波瀾，而其植根于互聯(lián)網(wǎng)思維的人力資源管理模式，同樣為中餐企業(yè)帶來(lái)一股全新的理念。雕爺牛腩的人都明白，在餐飲業(yè)自己是個(gè)小字輩，很多理念都并不是非常成熟，但他們?cè)敢馊L試，也只有嘗試過(guò)了，才能知道哪些理論更適合自己企業(yè)的發(fā)展。那么究竟雕爺牛腩創(chuàng)始人“雕爺”頭腦中的哪些奇思妙想的理念被成功運(yùn)用到餐飲企業(yè)管理當(dāng)中？為了搞清這件事，我們特別專訪了雕爺牛腩運(yùn)營(yíng)總監(jiān)穆劍先生，請(qǐng)他跟我們分享雕爺及雕爺牛腩互聯(lián)網(wǎng)思維的人力資源管理。

小費(fèi) 立竿見(jiàn)影的激勵(lì)

作為新興的企業(yè)，雕爺牛腩需要大量的員工，“今年，雕爺牛腩和薛蟠烤串一共開(kāi)了6家新店，加上去年開(kāi)的2家店，一共8家店鋪。老店有人離職，需要招人。新店開(kāi)張更需要招人?？梢?jiàn)企業(yè)用人數(shù)量不小。但相較于招人難，我們覺(jué)得更難的是留住人才，將新員工變成企業(yè)的核心員工?！痹诘駹斉ｋ顔T工被分成6個(gè)層級(jí)，剛進(jìn)來(lái)的員工是沒(méi)有星級(jí)，1個(gè)月后考核通過(guò)可以晉升為1星級(jí)。2-3個(gè)月后再考核，通過(guò)的人晉升為2星級(jí)。2星級(jí)員工是雕爺牛腩最大的組成部分，占到整個(gè)員工人數(shù)的70%左右。“2星級(jí)員工是比較穩(wěn)定的一個(gè)階層，必須經(jīng)過(guò)較大努力才能晉升到3星級(jí)，即培訓(xùn)員。3星級(jí)的員工可以帶徒弟，基本算是拿到了通往中層的‘鑰匙’。3星級(jí)員工就好比社會(huì)中的‘中產(chǎn)’一樣，他們的穩(wěn)定是一個(gè)企業(yè)的保證?！痹偻鲜?星級(jí)即主管或者檔口負(fù)責(zé)人，4星半級(jí)是后廚的廚師長(zhǎng)，5星級(jí)是店長(zhǎng)。“我們之所以設(shè)立如此清晰的層級(jí)制度，主要是因?yàn)閷?duì)于員工來(lái)說(shuō)，有步驟的一層層晉升，可以幫助他們樹(shù)立清晰的職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到努力的方向，也給與他們希望。只有每一個(gè)員工都努力工作，整個(gè)企業(yè)才能良性發(fā)展。”

與眾多企業(yè)一樣，雕爺牛腩也早早發(fā)現(xiàn)，“很多員工最看重的是發(fā)展，而我們能給予員工最大的回報(bào)不僅僅是金錢，而是上升空間。像我們現(xiàn)在很多的店長(zhǎng)最初都是服務(wù)員。另外，企業(yè)相當(dāng)重視員工精神層面的滿足，會(huì)經(jīng)常組織聚餐、郊游，并時(shí)不時(shí)地發(fā)放一些小禮品當(dāng)作員工福利?！辈贿^(guò)穆總也表示，現(xiàn)在的“90后”們都很現(xiàn)實(shí)，錢是用人過(guò)程中絕對(duì)不能忽略的重要因素?！暗駹斉ｋ畹男劫Y要比同行業(yè)高30%-50%。薪資分成兩部分，基本薪資和激勵(lì)薪資。關(guān)于激勵(lì)薪資這方面，雕爺牛腩采取的方式是整個(gè)餐飲業(yè)比較少見(jiàn)的‘掙小費(fèi)’。小費(fèi)不是客人給的，而是老板發(fā)放。我們會(huì)在一天營(yíng)業(yè)結(jié)束的時(shí)候，把一天營(yíng)業(yè)額中的一部分拿出來(lái)，當(dāng)作小費(fèi)發(fā)給大家。當(dāng)然這部分錢會(huì)分三次發(fā)放，當(dāng)天發(fā)放三分之一的現(xiàn)金，每季度結(jié)合員工的績(jī)效結(jié)算三分之一，還有三分之一當(dāng)年終獎(jiǎng)發(fā)放給大家，但這些錢的數(shù)量都是當(dāng)天算出來(lái)的，大家心里都有數(shù)。生意好的店，激勵(lì)薪資甚至?xí)^(guò)基礎(chǔ)薪資，最差的也能占到基礎(chǔ)薪資的60%-70%?？傮w算下來(lái)，在雕爺牛腩，最普通的服務(wù)員也可以拿到5000元左右，這在整個(gè)行業(yè)里算是比較高的水平?！蹦驴偨榻B，這樣做的好處是極大地調(diào)動(dòng)了員工的積極性。對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力成本在不斷上升，如果3個(gè)人可以干4個(gè)人的活兒，那么員工分的小費(fèi)多了，收入增長(zhǎng)了，也給企業(yè)節(jié)省了不少的成本，可謂一箭雙雕?！爱?dāng)然為了保證服務(wù)數(shù)量，我們也會(huì)平衡他們的服務(wù)數(shù)量。一般剛?cè)肼毜臒o(wú)星級(jí)服務(wù)員看1張臺(tái)，一個(gè)月之后，至少要能看2張臺(tái)才能夠轉(zhuǎn)正并晉升為1星級(jí)員工。1-2星級(jí)要看大約2-4張臺(tái)，最熟練的3星級(jí)服務(wù)員可以看6張臺(tái)。除了看臺(tái)的服務(wù)員，每家店都設(shè)有專門送茶水、收臺(tái)的服務(wù)員，做好服務(wù)銜接，保證服務(wù)質(zhì)量?！痹诘駹斉ｋ?，配備的服務(wù)員數(shù)量除了要看店的大小之外，客流量是主要參數(shù)?！懊考业昝刻於紩?huì)記錄一天的來(lái)客人數(shù)，然后用來(lái)客人數(shù)除以服務(wù)員的數(shù)量得出一個(gè)數(shù)值，這個(gè)數(shù)值一般要維持在10左右?！?/p>

神秘顧客的奇葩人力管理

在雕爺牛腩，還有這樣一群身份特殊的人。他們既不是企業(yè)的員工，也不是一般的顧客，他們是雕爺牛腩的熱衷者，是企業(yè)不發(fā)工資的忠實(shí)編外員工?！暗駹斉ｋ钣袑⒔?萬(wàn)的‘粉絲’，在這5萬(wàn)人中還有相當(dāng)一部分‘死忠粉’，他們關(guān)注餐廳的每一個(gè)環(huán)節(jié)，菜品名字、味道，餐具，餐廳環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量，所有這些細(xì)節(jié)在他們眼中都容不得一粒沙子。所以他們經(jīng)常會(huì)在微博、微信上留言，挑刺兒。后來(lái)，我們把其中一部分人聘為‘神秘顧客’，專門負(fù)責(zé)給企業(yè)挑毛病。像這樣的‘神秘顧客’在雕爺牛腩有20多名，不用付工資，還得自己掏腰包來(lái)吃，也沒(méi)有1分錢的折扣。可他們比付錢的員工在挑刺找茬兒方面更用心、更細(xì)膩、更不手軟?！敝劣谶@其中的道道，就只能用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)解釋了。雕爺曾經(jīng)說(shuō)到：“小米的MIUI為何比其他99.9%基于安卓的定制操作系統(tǒng)更細(xì)膩、更人性化？玩過(guò)的人都知道，小米有個(gè)很牛的論壇，每天成千上萬(wàn)人都在那里貢獻(xiàn)著自己的智慧，爭(zhēng)論不休，到底某個(gè)細(xì)節(jié)該如何改進(jìn)，這部分人也沒(méi)有收到過(guò)工資。為什么這些用戶樂(lè)此不疲，而且等小米新手機(jī)出了，他們第一時(shí)間沖上去購(gòu)買？實(shí)際上，無(wú)非是‘參與感’所帶來(lái)的‘滿足感’?！被诨ヂ?lián)網(wǎng)手段，你的產(chǎn)品和服務(wù)能被無(wú)限修改，顧客的使命感隨時(shí)存在。所以，雕爺牛腩有勇氣說(shuō)，借助這種讓用戶參與改進(jìn)的思維方式，第一不用花錢，第二能鎖定老顧客忠誠(chéng)度，第三效果比自己養(yǎng)神秘顧客效果還好得多?！坝腥藛?wèn)了，那這些吃頓飯得自己花錢還負(fù)責(zé)挑毛病的老顧客‘額外’得到了什么？我們的回答是，他們得到新菜的試菜機(jī)會(huì)。雕爺牛腩每個(gè)月都要更換菜單，這時(shí)我們只邀請(qǐng)這些老顧客來(lái)評(píng)判，給出改進(jìn)意見(jiàn)。試完菜他們還能在網(wǎng)絡(luò)上幫助雕爺牛腩做有針對(duì)性的宣傳，告訴他們的朋友‘你們接下來(lái)一周將要吃到的雕爺牛腩新菜，可是我把關(guān)、我首肯的’，這可比做廣告來(lái)的直接且效果好。還是雙贏?！?/p>

實(shí)際上，雕爺牛腩的這種做法即是花盡心思討好“目標(biāo)客戶群”，而這些核心中的核心，能感覺(jué)到這種溫度，才樂(lè)意跟著雕爺牛腩“一起玩兒”，還經(jīng)常玩得不亦樂(lè)乎，導(dǎo)致雕爺牛腩每一點(diǎn)改進(jìn)，他們都樂(lè)在其中，并極其樂(lè)于參與其中。這就是雕爺牛腩的高明之處，他將自己定位在餐廳不僅僅是企業(yè)的，更是所有顧客的，這時(shí)顧客就有了強(qiáng)烈的歸屬感，愿意參與其中，哪怕是自掏腰包。

搞定90后員工的“麻將管理法”

現(xiàn)在的餐飲企業(yè)，其基層員工大多是“90后”。這些人成長(zhǎng)的時(shí)候相對(duì)富裕，他們對(duì)于薪水看得并沒(méi)有那么重，更在乎的是自由和興趣，還有好玩。所以，雕爺提出這樣的理論：“如果企業(yè)能夠把天天的工作設(shè)置得像玩一樣，則很多管理問(wèn)題，迎刃而解?！?/p>

關(guān)于這一理論雕爺推薦大家去買一本《海底撈你學(xué)不會(huì)》，雕爺認(rèn)為這本書有個(gè)最好的觀點(diǎn)即：“用打麻將的狀態(tài)，去做工作，就成功了！你想想看，打麻將的時(shí)候，你坐在我對(duì)面，我不小心把麻將掉地上了，掉你腳底下了。你會(huì)抱怨說(shuō)是我的錯(cuò)，還是直接把牌撿起來(lái)？全都是立即默默撿起來(lái)。為什么這時(shí)不職責(zé)別人犯錯(cuò)呢？因?yàn)?，你如果想玩牌，想贏錢，能快點(diǎn)打牌，才是最重要的。打麻將的人，要湊一個(gè)‘小團(tuán)隊(duì)’才能干活兒，如果大家約好了八點(diǎn)打牌，可是七點(diǎn)的時(shí)候，三個(gè)人就到齊了，三缺一啊，肯定給那個(gè)沒(méi)到的打電話。想想，那家伙是埋怨對(duì)方三人，‘不說(shuō)好了八點(diǎn)，你們?cè)绲搅耸悄銈冨e(cuò)，催我干嗎？’還是趕緊說(shuō)‘抱歉，我盡快趕到’。恨不能平時(shí)不舍得打車，這時(shí)也為了對(duì)方三人，打車前來(lái)了。這種用自己的行動(dòng)，來(lái)安慰隊(duì)友的心情，用來(lái)工作，那得多健康??！打麻將的人，還有一個(gè)巨大優(yōu)點(diǎn)：輸錢了，絕不怪罪別人。技不如人，都是罵自己笨，或者點(diǎn)背運(yùn)氣差。從沒(méi)說(shuō)‘你們肯定作弊了！都怪你們，我才輸?shù)腻X！’這是多健康的心態(tài)啊！如果工作中，人人都是這種不抱怨別人，反而從自己身上找原因的態(tài)度，那企業(yè)絕對(duì)不愁發(fā)展。宏觀而言，麻將管理法一個(gè)核心要素是：快速輸贏，快速開(kāi)局。打一晚上麻將，其實(shí)是很多局。如果玩一整晚，就只和一把牌，只有一個(gè)人勝出，估計(jì)麻將絕對(duì)沒(méi)現(xiàn)在這么興盛?！辈惋嬈髽I(yè)人力管理也是如此，要多點(diǎn)開(kāi)花，大家共贏，都有事做，都能成功。