朱騰飛，羅建強，李勇鋒

(1.江蘇大學管理學院，江蘇 鎮(zhèn)江212013;2.西安微電子技術(shù)研究所，陜西 西安710054)

在客戶需求趨向于定制化的市場競爭中，企業(yè)只有具備了滿足客戶定制產(chǎn)品和服務(wù)的能力，才能為客戶創(chuàng)造價值。延遲策略能以更短的交貨期，更低的成本和更完善的服務(wù)響應(yīng)客戶的個性化需求。而能否快速而準確地獲取客戶定制信息是延遲策略實施能否成功的首要要素，它直接決定著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在市場的競爭力?，F(xiàn)有對延遲策略研究的基本觀點是:延遲策略的實施始于客戶的定制需求，終于客戶價值最大化;客戶訂單分離點(customer order decoupling point，CODP)是實施延遲策略決策的核心內(nèi)容，其定位影響著供需雙方的價值創(chuàng)造［1－2］，為企業(yè)界和學術(shù)界廣泛關(guān)注。

現(xiàn)有延遲策略的相關(guān)研究主要集中于:CODP上游零部件的模塊化、標準化，CODP下游快速響應(yīng)客戶定制的能力和CODP上下游客戶知識獲取的重要性［3－4］;實施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中，以CODP 定位為核心的模型構(gòu)建［5－6］;相關(guān)的實證研究［7－8］。但從供需雙方價值創(chuàng)造的視角來看，客戶定制需求如何有效轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品工程屬性，實現(xiàn)制造企業(yè)的低成本和高響應(yīng)性始終是延遲策略亟需解決的問題。近年來，隨著對質(zhì)量功能配置(quality function deployment，QFD)研究的深入，不同文獻將 QFD與其他方法(如 TRIZ［9］、模糊集［10］、KANO［11］等)相結(jié)合應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)、客戶知識獲取、質(zhì)量管理等方面。以這些文獻理論為基礎(chǔ)，研究如何將客戶的定制需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)可執(zhí)行的工程屬性，并加以優(yōu)先級劃分，從而滿足客戶的定制需求。

1 QFD與KANO模型

1.1 質(zhì)量功能配置

QFD自AKAO提出至今，已成為將客戶需求信息轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和改進方案的有效工具，促使了生產(chǎn)模式由傳統(tǒng)推式向現(xiàn)代拉式的轉(zhuǎn)變［12］。在QFD構(gòu)建過程中，確定產(chǎn)品工程屬性的優(yōu)先級是一個關(guān)鍵步驟，它對于質(zhì)量屋中其他組成部分的構(gòu)建和展開具有重要意義。為了使企業(yè)產(chǎn)品能在具有競爭性的目標市場中獲勝，應(yīng)給具有優(yōu)先級的工程屬性賦予更多的關(guān)注和資源。以準確獲取的工程屬性最終重要度為指標，企業(yè)進行有目的的設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品，可以使企業(yè)獲得更大的競爭優(yōu)勢。

工程屬性權(quán)重是用來衡量客戶具體定制需求的重要程度，工程屬性的初始重要程度由客戶需求的最終重要度、客戶需求(CR)與工程屬性(EC)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系3個因素共同決定。為了更精確地確定工程屬性初始的重要程度，最初人們主要通過精確數(shù)來表示客戶需求與工程屬性之間的關(guān)系，以及工程屬性的自相關(guān)關(guān)系的強弱。但是由于客戶需求表達的模糊性和變遷性，采用精確數(shù)誤差較大，現(xiàn)有研究多利用了模糊數(shù)表示［13］。利用模糊數(shù)進行工程屬性排序，企業(yè)可以根據(jù)工程屬性的重要度排序，在合理配置生產(chǎn)資源的同時，實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造的最大化。

1.2 KANO 模型

受雙因素理論的啟發(fā)，日本學者KANO提出對產(chǎn)品屬性的認知要采用二維模式，即客戶的主觀感受與產(chǎn)品的客觀表現(xiàn)，從而提出了著名的KANO模型，根據(jù)不同類型的功能屬性與客戶滿意的關(guān)系，將產(chǎn)品屬性分為魅力屬性、一元屬性、必備屬性和無差異屬性［14］。

KANO模型對產(chǎn)品屬性的劃分，為改進產(chǎn)品定制服務(wù)提供了方向。如果屬于必備屬性，則需保證基本特性符合行業(yè)標準或規(guī)格;如果屬于一元屬性，則需關(guān)注如何提升定制水平和客戶滿意度;如果屬于魅力屬性，則需要通過識別客戶潛在需求，使定制產(chǎn)品實現(xiàn)客戶意想不到的感知，由于客戶對魅力屬性因素和必備屬性因素的判斷高度個性化，因此它們是一種客戶隱性知識，這就需要企業(yè)在定制生產(chǎn)過程中與客戶實時交互，不斷挖掘客戶的隱性知識，以鑒別定制產(chǎn)品的魅力屬性和必備屬性。

2 模型構(gòu)建

2.1 參數(shù)定義

模型的參數(shù)定義如下:CRi為第i個客戶的需求，Wi為其權(quán)重，i=1，2，…，I;ECj為第 j個工程屬性，Kj為其權(quán)重，j=1，2，…，J;Rij為 CRi與 ECj的相關(guān)關(guān)系，其標準化后為 R'ij，其中 i=1，2，…，I，j=1，2，…，J;rlj為 ECl與 ECj之間的自相關(guān)關(guān)系，l，j=1，2，…，J。

上述符號中的 Wi，Kj，Rij，rlj為模糊集。為了后續(xù)符號的簡潔，若 f表示模糊集，令(fa，fb，fc)表示三角模糊數(shù)，(f)Lα和(f)Uα分別為模糊集f在水平α下的下限和上限，其中α∈［0，1］。

2.2 模型構(gòu)建

利用如下推導公式為實施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中的CODP定位提供理論依據(jù)。

式中:(a，b，c)為被打分對象的最終得分，將專家q的打分三角模糊化為(aq，bq，cq);dq為專家的權(quán)重;D為專家數(shù);通過式(1)即可確定Wi，Kj，Rij和 rlj的值。

式(2)和式(3)分別為模糊集f在α水平下的上下限;依次可確定

工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系rlj會影響客戶需求與工程屬性之間的相關(guān)關(guān)系Rij，因此需要對Rij進行標準化處理［15］，處理公式如下:

EC的權(quán)重Kj由CR的權(quán)重及標準化后的Rij來確定［16］，具體公式如下:

QFD方法實現(xiàn)了由客戶需求到工程屬性的轉(zhuǎn)換，但它并沒有區(qū)分不同類型的客戶需求對客戶滿意度的影響。因此，將KANO模型引入QFD中可以有效解決經(jīng)典QFD方法在這方面的缺陷，通過對客戶需求的分類，實現(xiàn)客戶需求與客戶滿意度之間的對接。其具體實現(xiàn)方法如下［17］:在諸多的 Kj，j=1，2，…，J 中，任意選取一個相對較小的Kl作為參照，由式(8)計算。其中，Djl(β)為在決策者偏好為β條件下Kj與Kl之間的距離。依次可分別計算其他工程屬性之間的距離，并按距離的大小進行排序，再根據(jù)排序結(jié)果將全部的工程屬性進行KANO分類。式(8)中:(Kj)Um和(Kj)Lm分別為Kj第m個α截集(α－cut)的上下限;β反映了決策者偏好，β∈［0，1］，β=0.5 為決策者的態(tài)度中立。

2.3 計算步驟

基于QFD與KANO集成的延遲策略CODP定位的計算步驟如下:

(1)確定CR集合及其權(quán)重。對實施延遲策略的制造企業(yè)目標市場客戶進行調(diào)查，召集相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜視\，利用頭腦風暴法確定客戶需求的集合 S={CRi|i=1，2，…，I}。集合 S中的元素CRi按專家打分確定其相對重要程度，根據(jù)式(1)計算其權(quán)重 Wi，i=1，2，…，I，并確定 EC 集合及自相關(guān)矩陣。

(2)確定所有與CR相關(guān)的EC全集。首先針對每個CRi，確定與其相關(guān)的所有EC，然后綜合得 EC 的集合 U={ECj|j=1，2，…，J}，工程屬性之間的自相關(guān)關(guān)系的強弱由專家打分判斷，由式(1)計算rlj，其中，l和j都是1～J的整數(shù)。

(3)確定CR與EC之間的關(guān)系矩陣。與步驟(1)和步驟(2)類似，專家對各項CR與EC之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行打分，再由式(1)計算所有的Rij，i=1，2，…，I，j=1，2，…，J，并利用式(4)和式(5)對其進行標準化處理。

(4)計算EC的權(quán)重并對其分類。根據(jù)式(6)和式(7)計算集合S中的元素ECj的權(quán)重的上下限(Kj)Uα，(Kj)Lα，j=1，2，…，J。再由式(8)計算結(jié)果，對ECj進行排序，并根據(jù)KANO模型將ECj分為4類。

(5)將分類后的ECj進行劃分，并對CODP定位。

對實施延遲策略的企業(yè)，CODP定位關(guān)系到定制產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)成本優(yōu)化，是產(chǎn)品擺脫同質(zhì)化競爭獲得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵。根據(jù)KANO對產(chǎn)品屬性的分類，企業(yè)為了降低成本，需要在CODP上游將滿足必備屬性和無差異屬性的零部件預先生產(chǎn)，以服務(wù)性生產(chǎn)的方式形成通用零部件;企業(yè)為了提高響應(yīng)性，需要將滿足魅力屬性和一元屬性的定制環(huán)節(jié)在CODP下游留給企業(yè)與客戶交互完成，以定制性服務(wù)的方式完成產(chǎn)品定制。此時，CODP處于產(chǎn)品屬性所決定的一定范圍內(nèi)，亦可根據(jù)市場變化及客戶需求差異性進行動態(tài)調(diào)整。對CODP上游的EC綜合考慮工程技術(shù)和成本等因素進行模塊化和標準化處理，實現(xiàn)范圍經(jīng)濟下的規(guī)模經(jīng)濟，而對CODP下游的EC，通過與客戶的實時交互，在完成定制的過程中實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造的最大化(如圖1所示)。

圖1 基于QFD與KANO模型的延遲策略CODP定位

3 應(yīng)用算例

某筆記本電腦制造商為了滿足不同消費群體的個性化需求，通過與相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜液图夹g(shù)人員溝通，篩選了與客戶需求相匹配的工程屬性，得到筆記本電腦的質(zhì)量屋，如圖2所示。其中VH，H，M，L和VL分別表示專家打分為非常高、高、中、低和非常低，空白部分表示對應(yīng)的元素之間沒有關(guān)系或關(guān)系可以忽略。

圖2列出了客戶對筆記本電腦的5個主要的需求:CR1為較快的速度;CR2為較大的存儲空間;CR3為外觀優(yōu)雅大方;CR4為較低的價格;CR5為完善的售后服務(wù)。與上述需求相關(guān)的工程屬性:EC1為CPU的主頻;EC2為顯卡的類型;EC3為內(nèi)存/硬盤的大小;EC4為形狀顏色;EC5為顯示器大小;EC6為保修期。其中，CR權(quán)重、CR與EC間的關(guān)系強弱及EC的自相關(guān)程度由3個專家獨立判斷。該試驗所采用的5個等級的三角模糊數(shù)是:VH 取(0.7，1.0，1.0)，H 取(0.5，0.7，1.0)，M取(0.2，0.5，0.8)，L 取(0.0，0.3，0.5)，VL 取(0.0，0.0，0.3)，專家通過選擇相應(yīng)的等級對相關(guān)關(guān)系進行打分，根據(jù)技術(shù)知識和管理經(jīng)驗的差異，3 位專家的權(quán)重分別為 0.2，0.5，0.3。

圖2 筆記本電腦的質(zhì)量屋

由3位專家給出的評分數(shù)據(jù)，可由式(1)計算 CR1～ CR5的權(quán)重大小依次為:(0.70，1.00，1.00)，(0.35，0.60，0.90)，(0.50，0.70，1.00)，(0.26，0.54，0.84)，(0.00，0.24，0.46)。同理可計算出CR與EC的關(guān)系矩陣及EC的自相關(guān)關(guān)系，通過式(2)和式(3)求出模糊集f在α水平下的(Wi)Uα，(Wi)Lα;(Kj)Uα，(Kj)Lα;(Rij)Uα，(Rij)Lα和(rlj)Uα，(rlj)Lα。并由式(4)和式(5)實現(xiàn) CR 與 EC關(guān)系矩陣的標準化，最后通過式(6)和式(7)計算出不同α水平下工程屬性的上下限，如表1所示，這里 α 分別取 0.0，0.2，0.4，0.6，0.8，1.0。

表1 不同α水平下EC權(quán)重的上下限

根據(jù)表1選擇相對較小的K5作為參考項，取β =0.5，由式(8)計算 K1、K2、K3、K4、K6分別到 K5的相對距離為:0.023 3，0.058 5，0.147 0，0.001 5，－0.014 8。由此，可對 EC 進行排序EC3?EC2?EC1?EC4?EC5?EC6(?表示優(yōu)于)。根據(jù)KANO模型的劃分方法則可以確定EC3和EC2屬于魅力屬性，EC1和EC4屬于一元屬性，EC5屬于必備屬性，EC6屬于無差異屬性，結(jié)合KANO模型中的魅力屬性和一元屬性能提高客戶滿意度，并創(chuàng)造客戶價值，將其置于CODP下游;而將必備屬性和無差異屬性置于CODP上游。

結(jié)合上述案例，筆記本電腦的顯示器和具有行業(yè)標準的零部件置于CODP上游進行生產(chǎn)制造，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本最小化，而把CPU、顯卡、內(nèi)存硬盤等的組裝置于CODP下游，其間通過客戶實時參與或在線實時互動等多種途徑，確定客戶對筆記本用途、性能、外觀等的定制要求，完成與客戶需求相匹配的定制組裝和交付，實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造最大化。

4 結(jié)論

首先借助QFD方法將客戶的定制需求轉(zhuǎn)化為一系列的產(chǎn)品工程屬性，引入三角模糊集理論，確定產(chǎn)品工程屬性的優(yōu)先級，然后利用KANO模型對產(chǎn)品工程屬性進行分類，彌補了客戶需求與企業(yè)定制之間的缺口，實現(xiàn)了實施延遲策略生產(chǎn)系統(tǒng)中的CODP定位。與文獻［7－8］對比，能夠?qū)⒍ㄐ缘目蛻粜枨笮畔⒍炕?，并結(jié)合延遲策略的思想，綜合考慮企業(yè)和客戶雙方的利益，將QFD方法與KANO模型集成應(yīng)用于CODP定位，從而為CODP上游生產(chǎn)具有無差異和必備工程屬性的通用零部件，CODP下游定制生產(chǎn)具有一元和魅力工程屬性的產(chǎn)品提供理論依據(jù)。

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