◆黃永安 王為人

責(zé)任編輯:劉蘭輝

貝勒地區(qū)醫(yī)療中心位于德克薩斯州的普來(lái)儂市，是一家擁有160張床位的急診及護(hù)理醫(yī)院。自2004年起，隸屬于貝勒醫(yī)療護(hù)理系統(tǒng)，現(xiàn)今更名為貝勒斯·科特及懷特醫(yī)療護(hù)理中心。貝勒地區(qū)醫(yī)療中心主要服務(wù)于德州北部的居民，重點(diǎn)提供4個(gè)?？祈?xiàng)目的醫(yī)療服務(wù):(1)住院部，包括消化系統(tǒng)、骨科手術(shù)、脊柱側(cè)凸和腫瘤;(2)門診服務(wù)，包括磁共振、超聲等成像檢查;(3)急診手術(shù);(4)應(yīng)急急救服務(wù)。貝勒地區(qū)醫(yī)療中心有2 200多名員工和志愿者，2013年財(cái)政年度報(bào)告貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的凈收入為一億六千三百四十萬(wàn)美元。

卓越的績(jī)效指標(biāo)來(lái)源于超一流的護(hù)理服務(wù)

●在過(guò)去的7年中，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心奉行并遵守“百分百，否則為零”的原則，并將之作為最高目標(biāo)。將醫(yī)院的測(cè)量指標(biāo)與“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助中心”所制定的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起，并保持穩(wěn)步提高。這些測(cè)量值中包含了患者接受各個(gè)方面護(hù)理照顧的全面指標(biāo)。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心達(dá)到或超過(guò)“醫(yī)療信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”(Medical Information Data Analysis System，MIDAS)前 10%的水平，到2013財(cái)年結(jié)束，總體得分達(dá)到98.7分。

●據(jù)《國(guó)民醫(yī)療安全網(wǎng)絡(luò)》(NationalHealthcare Safety Network)在全美范圍的調(diào)查，在貝勒地區(qū)醫(yī)療中心，呼吸機(jī)插入引發(fā)的肺炎(VAP)病例的低比例在全美排名達(dá)到前10%的水平。貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的VAP預(yù)防小組被美國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)評(píng)為“追求卓越醫(yī)院”活動(dòng)的典范。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理的績(jī)效一直持續(xù)保持在全美醫(yī)院前10%的水平，包括減少褥瘡潰瘍患者數(shù)量、預(yù)防血栓、增加排放過(guò)程效率和速度及減少手術(shù)室周轉(zhuǎn)時(shí)間等。

●在過(guò)去的5年中，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的住院部、門診部和急診手術(shù)的患者滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)一直高于90%，超過(guò)了蓋恩醫(yī)療咨詢機(jī)構(gòu)(Press Ganey)給出的全美國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)值前10%的水平。同一時(shí)期的調(diào)查還顯示，患者表示“極有可能推薦”貝勒地區(qū)醫(yī)療中心服務(wù)的比率達(dá)到90%以上的水平。

Press Ganey是國(guó)際主流醫(yī)院滿意度調(diào)查方法。目前國(guó)際主流的醫(yī)院滿意度調(diào)查有兩個(gè)代表:GANEY和 HCAHPS。

1.GANEY:Press Ganey Associates美國(guó)醫(yī)療咨詢機(jī)構(gòu)，超過(guò)7 000家醫(yī)院使用GANEY醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)方法。在美國(guó)，滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院日常管理的一部分。測(cè)評(píng)主要由第三方調(diào)研公司獨(dú)立操作，醫(yī)院根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)管理和提升服務(wù)水平，改善患者體驗(yàn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.HCAHPS:Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，是 CAHPS 中的醫(yī)院評(píng)估部分。CAHPS即消費(fèi)者保健計(jì)劃評(píng)估調(diào)查，1995在AHRQ的資助下在全美正式展開(kāi)。全美各家醫(yī)院每年都被列入HCAHPS醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)計(jì)劃中。一方面，政府及商業(yè)保險(xiǎn)組織將HCAHPS滿意度排名作為撥款金額和定點(diǎn)醫(yī)院選擇的主要依據(jù)之一;另一方面，民眾根據(jù)公開(kāi)的HCAHPS滿意度排名來(lái)選擇就診醫(yī)院。

GANEY和HCAHPS是目前美國(guó)最為主流的醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)方法，但兩者在調(diào)研內(nèi)容上具有明顯的差異。GANEY是根據(jù)患者就醫(yī)流程，對(duì)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括入院、病房、膳食、護(hù)士、檢查治療、探訪者/家人、醫(yī)生、出院、個(gè)人問(wèn)題及整體評(píng)價(jià)等10個(gè)部分，合計(jì)超過(guò)50道問(wèn)題。HCAHPS是提煉出患者最為關(guān)心的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責(zé)任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說(shuō)明及整體評(píng)價(jià)等8個(gè)部分，合計(jì)22道問(wèn)題。

員工價(jià)值第一

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心招聘來(lái)自不同背景的候選人，并確定組織的需要，然后考察潛在應(yīng)聘者是否匹配及滿足這些需求。進(jìn)行“行為面試”以確保招聘到正確的人，不斷地建立和維護(hù)貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的協(xié)作、創(chuàng)新的企業(yè)文化。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心使用“12步上崗流程”進(jìn)行新員工培訓(xùn)及后續(xù)培訓(xùn)，一直延續(xù)到每一個(gè)新員工上崗之后的18個(gè)月。這個(gè)流程使得新員工的留職率一直保持著高水平。在過(guò)去的3年內(nèi)，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的一年新員工及所有的員工的留職率均保持90%以上。貝勒地區(qū)醫(yī)療中心目前新員工的留職率為95%，全體員工的留職率為94%。根據(jù)薩拉托加研究所(the Saratoga Institute)在全國(guó)范圍對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工自愿保留率的調(diào)查，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心排名在全美前25%的水平。

一切始于規(guī)劃

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心利用系統(tǒng)性的戰(zhàn)略規(guī)劃流程。包括擴(kuò)大管理層，員工代表、醫(yī)生、董事會(huì)、上級(jí)醫(yī)院及社區(qū)等均可參與。社區(qū)志愿者組成醫(yī)院的監(jiān)事會(huì)，管理層和領(lǐng)導(dǎo)者們貢獻(xiàn)自己的智慧、洞察力和專業(yè)知識(shí)，以確保貝勒地區(qū)醫(yī)療中心在努力響應(yīng)社區(qū)需求的同時(shí)，保持雄厚資金及財(cái)務(wù)的健康。這個(gè)流程確保了關(guān)鍵利益相關(guān)者的所有需求都得到考慮并加以集成和平衡。這一戰(zhàn)略規(guī)劃流程全過(guò)程使用了PDCA戴明環(huán)，周期性地監(jiān)控行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果，確定需要改進(jìn)之處并立刻實(shí)施改進(jìn)措施。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的戰(zhàn)略規(guī)劃流程有效地利用有針對(duì)性的會(huì)議及文件化的方法來(lái)確定執(zhí)行一些有風(fēng)險(xiǎn)的創(chuàng)新性方案，并進(jìn)行SWOT分析，然后運(yùn)用這些數(shù)據(jù)制定并展開(kāi)戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)的計(jì)劃。

以流程保持完美

●通過(guò)以PDCA戴明環(huán)為主線的精益設(shè)計(jì)系統(tǒng)，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心不斷進(jìn)行著服務(wù)需求和流程的改善?！熬嫠枷搿钡哪繕?biāo)是簡(jiǎn)化、理順流程，使得所有的工作都能夠有價(jià)值的增加，從而滿足客戶的需求。這個(gè)過(guò)程始終與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并集中了員工具體目標(biāo)中關(guān)于安全性、及時(shí)性、有效性、高效性、公平性的各項(xiàng)指標(biāo)及以病人為中心的行為準(zhǔn)則，它還與“貝勒ABC”相結(jié)合。“貝勒 ABC”是整個(gè)貝勒醫(yī)療保健集團(tuán)系統(tǒng)解決問(wèn)題的過(guò)程化方法。

●在貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的諸多成功案例中，值得一提的是其過(guò)程管理系統(tǒng)提高了手術(shù)室利用效率，增加了手術(shù)病例術(shù)前檢驗(yàn)的使用效率，減少了輔助服務(wù)功能中不必要的等待和排隊(duì)，特別是對(duì)于治療心力衰竭、膿毒癥和肺炎等病例。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心依照文件化和系統(tǒng)化對(duì)供應(yīng)鏈全過(guò)程進(jìn)行管理和績(jī)效評(píng)估。他們要求所有的供應(yīng)商都要以與之相同的行為準(zhǔn)則招聘、雇傭員工。季度和年度業(yè)務(wù)評(píng)審以確認(rèn)供應(yīng)商滿足期望，并為供應(yīng)鏈提升價(jià)值。通過(guò)審查“執(zhí)行行動(dòng)項(xiàng)目日志”，評(píng)審各種不符合項(xiàng)，并跟蹤所有問(wèn)題的解決方案和責(zé)任人。

閃光點(diǎn)

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的各項(xiàng)關(guān)鍵性的醫(yī)療護(hù)理指標(biāo)在全美醫(yī)院范圍內(nèi)都持續(xù)達(dá)到或超過(guò)前10%的水平。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的住院部、門診部和急診手術(shù)的患者滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)在過(guò)去的5年中一直高于90%，超過(guò)了全美國(guó)家標(biāo)桿學(xué)習(xí)基準(zhǔn)值。

●在過(guò)去的3年內(nèi)，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心的一年新員工及所有的員工的留職率均保持90%以上，新員工的留職率為95%，全體員工的留職率為94%。

●在2007年和2012年財(cái)年中，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心為社區(qū)福利活動(dòng)提供近2億美元，其中超過(guò)150萬(wàn)美元投向教育和體檢。

●僅在2012年，貝勒地區(qū)醫(yī)療中心舉辦了103場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，惠及3 600多居民，為1 200人次提供預(yù)防性體檢活動(dòng)。

●貝勒地區(qū)醫(yī)療中心每年為普來(lái)儂地區(qū)的慈善事業(yè)、醫(yī)療保健活動(dòng)、城市建設(shè)和市民公益活動(dòng)貢獻(xiàn)近6萬(wàn)美元。

使命

通過(guò)超一流的醫(yī)療護(hù)理、教育、研究和社區(qū)服務(wù)，為所有人服務(wù)。

愿景

安全，高質(zhì)量，富于同情心，被信任的最好醫(yī)院。

價(jià)值觀

正直——尊重和禮貌，做有道德的人。

仆人式服務(wù)——以無(wú)私態(tài)度做好關(guān)懷式服務(wù)。

質(zhì)量——通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，滿足我們所服務(wù)的客戶需求并努力超越客戶的期望。

創(chuàng)新——不斷探索、學(xué)習(xí)和研究新的概念和技術(shù)，尋求新機(jī)會(huì)。

主人翁精神——以負(fù)責(zé)任的態(tài)度管理委托給我們的資源。