【摘 要】闡述秘書(shū)語(yǔ)言親和力構(gòu)成的四個(gè)要素，提出秘書(shū)可以通過(guò)培養(yǎng)人本理念、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、用好態(tài)勢(shì)語(yǔ)、提高言語(yǔ)溝通技巧四個(gè)途徑促進(jìn)語(yǔ)言親和力的養(yǎng)成。

【關(guān)鍵詞】秘書(shū) 語(yǔ)言 親和力 養(yǎng)成

【中圖分類號(hào)】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2014）04C-0130-03

親和力原是化學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)概念，指一種原子與另一種原子關(guān)聯(lián)的特性。近年來(lái)，這一概念越來(lái)越多地被用于人際關(guān)系，比喻使人親近、愿意接觸的力量。而語(yǔ)言親和力則指通過(guò)語(yǔ)言溝通和交流，使雙方感到融洽和親密無(wú)間的“磁力”。秘書(shū)作為直接為領(lǐng)導(dǎo)、主管提供輔助管理和綜合服務(wù)的工作人員，良好的語(yǔ)言親和力能拉近與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶之間的心理距離，產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益。因此，處在秘書(shū)崗位的工作人員不但“筆桿子”要過(guò)硬，“嘴皮子”也要巧妙，具有親和力的語(yǔ)言能幫助秘書(shū)更好地上下協(xié)調(diào)，左右溝通，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。

一、秘書(shū)語(yǔ)言親和力的獨(dú)特價(jià)值

語(yǔ)言親和力是人與人之間信息溝通、情感交流的一種能力。優(yōu)美、文雅、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言讓人心情舒暢，粗魯、低俗、生硬的語(yǔ)言容易讓人產(chǎn)生抵觸排斥的情緒。使用親和力語(yǔ)言，不僅是秘書(shū)工作方法、工作技巧的綜合反映，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。

近年來(lái)，人們將語(yǔ)言親和力引入秘書(shū)語(yǔ)言規(guī)范，作為秘書(shū)工作必備的一種能力，顯示出秘書(shū)工作親切和諧的一面，折射出秘書(shū)工作中以人為本的核心理念，既塑造了秘書(shū)新形象，也反映了人們對(duì)秘書(shū)工作的新期待，在秘書(shū)工作中具有獨(dú)特的價(jià)值。

（一）秘書(shū)語(yǔ)言親和力是構(gòu)建和諧人際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。荀子說(shuō)過(guò)：“人力不若牛，走不若馬，而牛馬為之用，何也？曰：人能群，彼不能群也。”荀子這段話，揭示了人類在同大自然的斗爭(zhēng)中，團(tuán)結(jié)就是力量的道理。秘書(shū)崗位特殊，在機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位中貼近領(lǐng)導(dǎo)，面對(duì)群眾，言談舉止關(guān)系到整個(gè)單位及所代表組織的形象，具有親和力的語(yǔ)言對(duì)促進(jìn)團(tuán)結(jié)、構(gòu)建和諧的人際關(guān)系具有十分重要的作用。

秘書(shū)具有親和力的語(yǔ)言能縮短人際間的情感距離，增進(jìn)彼此的了解，建立起信任的橋梁。作為領(lǐng)導(dǎo)工作輔助和參謀的秘書(shū)，只有親近群眾，深入群眾，用群眾的語(yǔ)言，講群眾“聽(tīng)得懂”的話，與群眾平等交流，才能了解群眾所思、所想、所盼，掌握到第一手信息資料，才能為領(lǐng)導(dǎo)制定發(fā)展規(guī)劃、工作目標(biāo)等提供可靠依據(jù)。

與此同時(shí)，處在多重關(guān)系中樞位置的秘書(shū)，需要協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、單位與社會(huì)其他組織之間的關(guān)系，工作中使用具有親和力的語(yǔ)言能更好地融洽人際關(guān)系，為工作創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。

（二）秘書(shū)語(yǔ)言親和力有利于化解矛盾消除誤會(huì)。首先，秘書(shū)要具備與各種公眾、組織打交道的能力。在工作中相關(guān)單位或部門(mén)由于對(duì)政策的理解不夠，或者對(duì)執(zhí)行方式認(rèn)識(shí)不同，難免會(huì)產(chǎn)生一些誤解甚至摩擦。秘書(shū)使用親和力的語(yǔ)言能使對(duì)方感受到誠(chéng)懇的態(tài)度和真情的關(guān)心，由此可以增進(jìn)對(duì)單位本部門(mén)工作的理解，進(jìn)而緩和氣氛，消除隔閡，建立起友誼。其次，在日常工作中，解決矛盾，處理問(wèn)題，協(xié)調(diào)各方利益，這些都是秘書(shū)工作的重要職責(zé)。矛盾的產(chǎn)生過(guò)程往往錯(cuò)綜復(fù)雜，解決矛盾往往有很大的困難。這就需要秘書(shū)有較高的工作藝術(shù)和靈活的工作方法，其中重要的一點(diǎn)就是工作語(yǔ)言要具有親和力。秘書(shū)工作中使用具有親和力的語(yǔ)言，容易與群眾接近和溝通，消除工作中的誤會(huì)和隔閡，能促進(jìn)矛盾和沖突順利解決。

二、秘書(shū)語(yǔ)言親和力的構(gòu)成要素

秘書(shū)語(yǔ)言親和力源于秘書(shū)對(duì)人本理念的認(rèn)同和對(duì)人的尊重。很多時(shí)候，語(yǔ)言親和力所表達(dá)的不是人與人之間物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種發(fā)自內(nèi)心的稟賦和人文素養(yǎng)。因此，秘書(shū)語(yǔ)言親和力應(yīng)該包括熱情的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆Q呼、真摯的話語(yǔ)、真誠(chéng)的微笑四個(gè)要素。

（一）熱情的態(tài)度。態(tài)度是指對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)。人們常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，不同的態(tài)度決定人們采取不同的行動(dòng)。美國(guó)政治家帕遜納說(shuō)：“通常所謂口才流利，就是說(shuō)那個(gè)人說(shuō)話是從心底里發(fā)出來(lái)的，里面充滿了熱情?！?/p>

熱情的態(tài)度是秘書(shū)語(yǔ)言具有親和力的重要源泉，所謂“誠(chéng)于中而形于外”，有了熱情的態(tài)度，說(shuō)出的語(yǔ)言才會(huì)有親和力。熱情的態(tài)度使人在交際中體會(huì)到一種人文的關(guān)懷，使對(duì)方在語(yǔ)言上感受到一種親切感、體己感，感受到你發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)與善良，從而有利于情感聯(lián)系與思想溝通。

（二）恰當(dāng)?shù)姆Q呼。秘書(shū)在工作中經(jīng)常要與年齡、性別、身份不同的人接觸，恰當(dāng)?shù)姆Q呼能體現(xiàn)語(yǔ)言的親和力。稱呼要合禮、合境、合情。合禮就是要注意禮貌，稱呼中能夠體現(xiàn)上下長(zhǎng)幼，表達(dá)親切，傳達(dá)尊重；合境就是根據(jù)所處的環(huán)境、場(chǎng)合選擇稱謂；合情就是以對(duì)方為中心，選擇能滿足對(duì)方情感體驗(yàn)的稱呼。

比如年終團(tuán)拜會(huì)，新老領(lǐng)導(dǎo)都在場(chǎng)，作為秘書(shū)在介紹前任領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，可以說(shuō)“這位是前局長(zhǎng)”，也可以說(shuō)“這位是我們的老局長(zhǎng)”。顯而易見(jiàn)，“老局長(zhǎng)”的稱呼要比“前局長(zhǎng)”的稱呼具有親和力?！袄稀奔瓤芍改挲g、職位，也可指富有經(jīng)驗(yàn)、閱歷，遇事沉著穩(wěn)重，還有敬重之意。秘書(shū)通過(guò)一字多義，巧妙地表達(dá)了對(duì)老年人的尊重，在語(yǔ)言上多了一點(diǎn)人情味，多了一點(diǎn)親和力。

（三）真摯的話語(yǔ)。發(fā)自肺腑的真誠(chéng)話語(yǔ)具有感人至深的力量。秘書(shū)的工作需要聯(lián)系內(nèi)外，溝通上下，不管是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，是上傳還是下達(dá)，真摯的話語(yǔ)都可以營(yíng)造出一種親切的“自家人”氛圍，增強(qiáng)語(yǔ)言的親和力。

秘書(shū)作為領(lǐng)導(dǎo)身邊重要的參謀助手，處于組織管理的中樞位置，如果工作中能主動(dòng)地與對(duì)方攀談，待人接物中一句得體的問(wèn)候，幾句關(guān)心的話語(yǔ)，往往可以消除陌生感，營(yíng)造融洽的氣氛，達(dá)到親和對(duì)方、順利溝通的目的。因此，秘書(shū)要多使用謙和的話語(yǔ)，去掉官腔，放下架子，平等地同群眾進(jìn)行交流，通過(guò)禮貌性用語(yǔ)、贊美性用語(yǔ)、委婉性用語(yǔ)，體現(xiàn)語(yǔ)言親和力。

（四）真誠(chéng)的微笑。微笑是態(tài)勢(shì)語(yǔ)中最具親和力的語(yǔ)言，也是最好的溝通方式。它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，也可以表示友好、贊美、默契或認(rèn)同，在人際溝通和交流中建立起感情的基礎(chǔ)。

秘書(shū)部門(mén)作為單位的“門(mén)面”和“窗口”之一，最忌諱的就是“門(mén)難進(jìn)”，“臉難看”。作為一個(gè)秘書(shū)，如果是一副面無(wú)表情或愁眉苦臉的樣子，不管說(shuō)什么或怎么說(shuō)，語(yǔ)言里都難有親和力。相反，真誠(chéng)的微笑可以感染人，激發(fā)人們的熱情。微笑給人們傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！庇薪?jīng)驗(yàn)的秘書(shū)在接待客人時(shí)會(huì)用眼神掃視來(lái)賓，對(duì)客人報(bào)以微笑，接下來(lái)再握手打招呼，這樣往往能收到良好的人際溝通效果。

三、秘書(shū)語(yǔ)言親和力的養(yǎng)成

秘書(shū)語(yǔ)言要具有親和力本身必須具有良好的文化素養(yǎng)和人文意識(shí)，這種文化素養(yǎng)和人文意識(shí)可以通過(guò)后天的努力培養(yǎng)來(lái)獲得。

（一）培養(yǎng)人本理念。人本理念強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧、尊重、互信和支持，強(qiáng)調(diào)人的主體性，尊重人的價(jià)值，推崇人的自我實(shí)現(xiàn)。人本理念是秘書(shū)語(yǔ)言親和力的理論基礎(chǔ)。言為心聲，思想是行動(dòng)的指南，秘書(shū)牢固樹(shù)立以人為本的理念，才會(huì)平等待人，尊重他人，在工作中的言行舉止才會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的親和力。很難想象，一個(gè)行事自私、飛揚(yáng)跋扈、毫無(wú)虔敬之心人，會(huì)在工作和生活中表現(xiàn)出親和力和親切感。

要做到尊重他人，寬以待人，就要學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題?？鬃拥难哉搶?duì)后世影響深遠(yuǎn)，其中有兩句很值得秘書(shū)學(xué)習(xí)。一句出自《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》：“子貢問(wèn)曰：‘有一言而可以終生行之者乎？子曰：‘其恕乎。己所不欲，勿施于人?！绷硪痪涑鲎浴墩撜Z(yǔ)·雍也》：“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人?！笨鬃釉陉U述“仁愛(ài)”思想的同時(shí)也揭示了處理人際關(guān)系的重要原則，那就是用自己的心推及別人，將心比心，設(shè)身處地為別人想一想。作為秘書(shū)，牢記孔子“己所不欲，勿施于人”的原則，注意自己的思想修養(yǎng)和語(yǔ)言修養(yǎng)，說(shuō)出的話自然就有親和力。

（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。聽(tīng)是說(shuō)的基礎(chǔ)。傾聽(tīng)是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)媒介，接收和理解對(duì)方思想情感的過(guò)程。認(rèn)真傾聽(tīng)是尊重他人的表現(xiàn)，作為一名秘書(shū)，更多的時(shí)候要做的不是講話，不是高高在上頤指氣使，而是傾聽(tīng)。認(rèn)真的傾聽(tīng)有助于秘書(shū)與上下左右相關(guān)人員保持良好的溝通狀態(tài)，在傾聽(tīng)中體現(xiàn)出親和力。

美國(guó)培訓(xùn)大師戴爾·卡耐基說(shuō)：“我們要對(duì)他人真誠(chéng)地感興趣，聆聽(tīng)對(duì)方的談話，就對(duì)方的興趣來(lái)談?wù)撘约肮膭?lì)他人談?wù)撍约??！碑?dāng)我們對(duì)他人真誠(chéng)地感興趣的時(shí)候，自然而然就會(huì)關(guān)注他的一舉一動(dòng)。他的每一個(gè)細(xì)節(jié)都有可能是我們與他交談的切入點(diǎn)，這樣的溝通與交流自然就有親和力。認(rèn)真的傾聽(tīng)并不是一言不發(fā)，也不僅僅只是微笑地聽(tīng)別人說(shuō)，而是一個(gè)積極參與、保持開(kāi)闊思維和不帶主觀判斷的接收過(guò)程。要養(yǎng)成傾聽(tīng)時(shí)將頭腦中的成見(jiàn)、主觀判斷和以自我為中心的思想統(tǒng)統(tǒng)拋掉的習(xí)慣，這樣才有助于收集信息。彰顯親和力的傾聽(tīng)要杜絕使用封閉式的身體語(yǔ)言，比如雙手摟頭，一邊工作一邊聽(tīng)等。而微笑、點(diǎn)頭和友善的表情等能表明在用心地傾聽(tīng)，要時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。作為秘書(shū)要記住的是，人人都喜歡好聽(tīng)眾。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要……”等等，以印證你所聽(tīng)到的。

沒(méi)有聽(tīng)的準(zhǔn)備，秘書(shū)在工作中就不容易抓住問(wèn)題。不了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，還沒(méi)有聽(tīng)懂對(duì)方的話就急于發(fā)言，親和力就無(wú)從談起。

（三）用好態(tài)勢(shì)語(yǔ)。秘書(shū)語(yǔ)言親和力的養(yǎng)成與用好態(tài)勢(shì)語(yǔ)密不可分。態(tài)勢(shì)語(yǔ)（身體語(yǔ)言）是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，有關(guān)研究表明，55%的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞的，而有聲的語(yǔ)言只占7%。態(tài)勢(shì)語(yǔ)是一種更有效的語(yǔ)言，秘書(shū)要增強(qiáng)語(yǔ)言的親和力，就要用好態(tài)勢(shì)語(yǔ)。

首先，要盡量避免使用合攏手臂等阻擋性肢體語(yǔ)言。阻擋性的肢體語(yǔ)言會(huì)向別人發(fā)出這樣一個(gè)信號(hào)：走開(kāi)，我喜歡獨(dú)處。使用這種態(tài)勢(shì)語(yǔ)會(huì)使人顯得難以接近。其次，表情要配合，比如眼睛要?jiǎng)?。眼睛能告訴別人你是不是一個(gè)易于接近的人。不要盯著對(duì)方看，也不要一直觀賞地板，目光柔和、眼帶微笑能夠表示友好，顯示已敞開(kāi)心扉，愿與他人交往。又如微笑要做到三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言的結(jié)合、與身體的結(jié)合，這樣才能更傳神、更親切，給人留下親和的印象。再次，使用一些通用的手勢(shì)。比如與別人握手時(shí)，手要伸出去一定的距離，不要等到最后一刻才伸出手來(lái)，因?yàn)檫@不僅僅是反應(yīng)的問(wèn)題，更是禮貌和態(tài)度問(wèn)題。這些態(tài)勢(shì)語(yǔ)和語(yǔ)言親和力的養(yǎng)成（下轉(zhuǎn)第160頁(yè)）（上接第131頁(yè)）密切相關(guān)。

容貌是天生的，但表情并不是天生的，而是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定。要改善態(tài)勢(shì)語(yǔ)，就要注意觀察良好得體的姿勢(shì)并適當(dāng)模仿，同時(shí)要注意整體效應(yīng)，注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。像掌握說(shuō)話技巧一樣，從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用，態(tài)勢(shì)語(yǔ)才能體現(xiàn)出迷人的親和力。

（四）提高言語(yǔ)溝通技巧。秘書(shū)說(shuō)話的語(yǔ)言要語(yǔ)氣緩和，語(yǔ)速適中，聲音不宜過(guò)高，以免給人犀利強(qiáng)硬的感覺(jué)，但也不能聲音低得讓人聽(tīng)不清楚，這樣會(huì)給人以膽怯、懦弱的印象，令人懷疑你的辦事能力。

有些話直接說(shuō)出來(lái)會(huì)顯得生硬，可以在句首或句末添加一些語(yǔ)氣助詞，例如：“哎”、“呵”、“呢”、“不好意思”、“麻煩一下”等，緩和一下語(yǔ)氣。比如，領(lǐng)導(dǎo)叫你通知大家晚上加班，這樣的消息大家本來(lái)就不喜歡，再采用“領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，今天加班”這樣的口吻恐怕更會(huì)招致大家的反感和抱怨。不妨這樣說(shuō)：“各位，不好意思，給大伙兒帶來(lái)個(gè)壞消息，今天晚上需要加班哦，大家一起努力吧。”這樣有些調(diào)皮的話語(yǔ)，雖然對(duì)加班這一事實(shí)毫無(wú)改變，但大家在心理上容易接受一些。

語(yǔ)速過(guò)快是阻礙親和力發(fā)揮的重要因素。語(yǔ)速過(guò)快不給別人反應(yīng)的時(shí)間，說(shuō)話就很難引起別人的興趣，即便還在原地跟你交談，多半也只是跟著你的話語(yǔ)機(jī)械地隨聲附和，而沒(méi)在意你到底說(shuō)了些什么。因此，秘書(shū)說(shuō)話的聲音應(yīng)該語(yǔ)速適中，大方隨和，親切而不隨便，矜持而不疏遠(yuǎn)。

秘書(shū)在與人溝通過(guò)程中為讓自己在語(yǔ)言表達(dá)上顯得親和，可以多使用“了解”、“感謝”、“同意”等表示理解的詞，讓對(duì)方從中體會(huì)到你的認(rèn)同和真誠(chéng)。如接待客戶投訴公司的工程質(zhì)量問(wèn)題，如果秘書(shū)回答：“我理解這個(gè)問(wèn)題給您造成的不便，我已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系。”秘書(shū)用“我理解……”具有親和力的語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒，客戶感受到你真誠(chéng)的服務(wù)意愿，會(huì)有一種被尊重感，也會(huì)對(duì)你的處理感到滿意，從而收到良好的溝通與交流效果。

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【作者簡(jiǎn)介】陳秀泉（1970- ），女，廣西柳城人，南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院公共管理學(xué)院副教授，研究方向：應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)、秘書(shū)學(xué)。

（責(zé)編 盧 雯）