●王雪梅

新媒體時(shí)代我國城管形象重塑的路徑選擇

●王雪梅

城管隊(duì)伍一直以來備受社會(huì)的指責(zé)，新媒體時(shí)代對(duì)于城管形象重塑既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，文章針對(duì)城管負(fù)面形象的成因進(jìn)行分析，力圖抓住新媒體時(shí)代契機(jī)，通過內(nèi)外兼修，實(shí)現(xiàn)城管隊(duì)伍形象轉(zhuǎn)變，有效實(shí)現(xiàn)城市的協(xié)同治理，改變城市管理滯后狀態(tài)，這是城市化戰(zhàn)略的歷史使命，也是社會(huì)管理創(chuàng)新的必然訴求。

城管 形象重塑 新媒體 協(xié)同治理

大眾媒介承載著傳播和溝通政府與公眾、公眾與公眾之間信息的橋梁性功能。從印刷時(shí)代到電子媒介時(shí)代，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳播科技的發(fā)展直接帶來的是媒介更新周期的急劇縮短。而每一次的作為“人體延伸”的新媒介的誕生，所帶來的社會(huì)生活方式乃至政治運(yùn)作模式的變遷都是革命性的。手機(jī)媒體的出現(xiàn)標(biāo)志著人類社會(huì)進(jìn)入了新媒體時(shí)代，這一時(shí)代的到來給政府公共關(guān)系提出了新的課題，其中備受熱議的城管形象問題就是其中之一。

一、新媒體時(shí)代我國城管形象重塑的必要性

城管，全稱是城市管理，由于在各國實(shí)際的設(shè)置和職權(quán)的差異，其概念在各個(gè)國家不盡相同。在我國城管主要是為了應(yīng)對(duì)城市化進(jìn)程中產(chǎn)生的一系列問題，避免“多頭管理”而設(shè)立的綜合性行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)。其主要的權(quán)限盡管目前在各地方編制體系并不統(tǒng)一，但大致可以分三種：一種是通過國家公務(wù)員考試或者事業(yè)單位考試，及執(zhí)法資格考試的正規(guī)編制的行政執(zhí)法員；第二種是街道城管辦事處為協(xié)助正規(guī)城管工作而聘請(qǐng)的臨時(shí)協(xié)管員；第三種是在一些重要節(jié)日等特殊時(shí)期，經(jīng)過有組織或者自發(fā)的臨時(shí)參與到城市管理工作中的一些人員。而我們探討的主要是指前兩種，盡管協(xié)管員并非正規(guī)的城管執(zhí)法員，無法律意義的獨(dú)立的權(quán)限，但是在執(zhí)法實(shí)踐過程中，公眾不可能對(duì)此加以區(qū)分，因此他們一并都代表了城管隊(duì)伍的形象。

（一）現(xiàn)階段我國城管隊(duì)伍總體性形象之負(fù)面效應(yīng)

城管隊(duì)伍的形象指的是社會(huì)公眾對(duì)城管執(zhí)法機(jī)關(guān)及其執(zhí)法人員綜合性認(rèn)識(shí)所形成的整體性的印象和評(píng)價(jià)，它是城管隊(duì)伍自身這一靜態(tài)實(shí)體和城管人員的動(dòng)態(tài)行為等因素綜合作用于公眾主觀意識(shí)的反映。

在我國城管隊(duì)伍從上世紀(jì)80年代產(chǎn)生至今已有30余年的歷史，它涉及了工商、交通、綠化、水務(wù)等十幾個(gè)領(lǐng)域的管理范疇，為我國城市治理做出了不少貢獻(xiàn)，但卻存在著形象性危機(jī)?！缎蜗笪C(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)皮書》(2012)數(shù)據(jù)顯示，從風(fēng)險(xiǎn)度、落差度、未解釋度和偏差度四個(gè)方面衡量，城管形象危機(jī)均在官員形象危機(jī)中排名靠后。而公眾通過媒體獲得的對(duì)城管的總體性評(píng)價(jià)可以說是毀譽(yù)參半甚或是以負(fù)面為主的。

有調(diào)查顯示以新浪網(wǎng)新聞專題網(wǎng)頁2010年8月至2011年1月以“城管”為標(biāo)題的所有報(bào)道為總樣本，每月隨機(jī)抽取5篇報(bào)道，總數(shù)為30則新聞報(bào)道作為樣本納入分析，在“城管”相關(guān)報(bào)道中，以負(fù)面新聞報(bào)道為第一（15則），占50%；另外中立報(bào)道有10則（占16.7%）；正面報(bào)道為10則（占33%）。而在一份“你對(duì)城管執(zhí)法的印象如何？”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，1174張有效投票中有650票選擇了“不好，經(jīng)常性執(zhí)法”，占總票數(shù)的55.27%，足見人們對(duì)城管印象不佳的程度。在另一份“您對(duì)城管執(zhí)法隊(duì)伍在城市管理中總的評(píng)價(jià)”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，共有140人參加了問卷調(diào)查回答，其中“不滿意”的有68票，占48.6%。這些在一定程度都表明了城管隊(duì)伍形象留給公眾的印象。這里固然存在著媒體自身報(bào)道是否客觀的問題，也存在著公眾認(rèn)識(shí)主觀性的一面，但也著實(shí)說明了我們的城管隊(duì)伍自身存在著很大的問題。

城管是地方政府實(shí)施城市社會(huì)管理的一個(gè)主體,在政策實(shí)施中依據(jù)的是政府制定的相關(guān)法律規(guī)定,代表政府對(duì)城市的相關(guān)方面進(jìn)行管理,城管隊(duì)伍的形象關(guān)乎到政府在公眾中的整體形象。現(xiàn)階段城管隊(duì)伍的總體性形象影響了人們對(duì)于城管工作本身的關(guān)注，引導(dǎo)人們過于關(guān)注其負(fù)面的因素，難以形成對(duì)城管工作的客觀公正的評(píng)價(jià)；另一方面也增加了城管與公眾的心理隔閡和彼此的不信任，加大了執(zhí)法成本，耗費(fèi)了社會(huì)資源，影響了行政執(zhí)法效率的提升；根本上也不利于政府的公共性形象。

（二）新媒體時(shí)代的現(xiàn)實(shí)性挑戰(zhàn)

關(guān)于“新媒體”的概念，當(dāng)前還存在很大的爭議，有人認(rèn)為包括互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電視、手機(jī)在內(nèi)的媒體都是新媒體。而本文采用的概念是將新媒體定位在手機(jī)媒體這一層面上。新媒體是以手機(jī)為視聽終端、手機(jī)上網(wǎng)為平臺(tái)的個(gè)性化即時(shí)信息傳播載體，它是以分眾為傳播目標(biāo)，以定向?yàn)閭鞑バЧ曰?dòng)為傳播應(yīng)用的大眾傳播媒介，也叫手機(jī)媒體或者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)媒體。

手機(jī)媒體是一柄雙刃劍，一方面“通過手機(jī)進(jìn)行的對(duì)話，構(gòu)成了一個(gè)互動(dòng)式信息交流平臺(tái)，營造了一個(gè)以媒介為載體連接政府與公民之間的公共領(lǐng)域，有效彌補(bǔ)了過去政府領(lǐng)域與公民私人領(lǐng)域之間的鴻溝”，但是同時(shí)也為政府管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谛旅襟w時(shí)代我們已經(jīng)置身在一個(gè)幾乎透明的社會(huì)，一個(gè)時(shí)刻被輿論監(jiān)督的社會(huì)，一個(gè)公眾知情權(quán)和參與意識(shí)空前的社會(huì)。

手機(jī)作為一種繼報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)之后出現(xiàn)的新興媒體較之以往的媒介具有粘滯性（隨身性）、傳遞瞬時(shí)性、“病毒營銷性”和可信性等特點(diǎn)。隨著新媒體時(shí)代的到來，公眾通過手機(jī)微信、微博等形式，更易對(duì)城管進(jìn)行監(jiān)督性評(píng)價(jià)，其隨身性和瞬時(shí)性的特點(diǎn)使得信息的傳播速度更快，受眾面積更大，其“病毒營銷性”的特點(diǎn)，使得再次傳播高頻呈現(xiàn)，加之手機(jī)的信息傳播很大程度上又是建立在公眾自身社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的，消息的來源往往是非陌生人，更多的是自己的親朋好友等非正式組織的成員，這較之互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使得公眾對(duì)信息的信任度大大提升。這些無疑會(huì)進(jìn)一步加劇城管隊(duì)伍負(fù)面形象的消極影響，使得在新媒體時(shí)代，重塑城管隊(duì)伍的形象變得尤為迫切。

二、城管總體性形象欠佳的主要成因分析

形象是事物的外在表征，要想解決形象性的問題，還要探究其背后的成因，造成我國城管總體形象欠佳是多方面因素共同作用的結(jié)果，主要包括如下方面。

（一）城管自身的原因

造成現(xiàn)階段這種狀況，城管自身負(fù)有不可推卸的責(zé)任。從城管自身來講，主要是行政理念和自身修養(yǎng)兩方面存在問題，直接導(dǎo)致了其工作方式簡單，執(zhí)法手段粗暴等。

1.行政理念落后。城管管理水平落后，手段粗暴，與行政相對(duì)人矛盾不斷，最根本的原因是城管人員自身行政理念的落后。行政管理經(jīng)歷著從“統(tǒng)治”到“管理”進(jìn)而向“治理”的轉(zhuǎn)變，相應(yīng)的行政理念也理應(yīng)朝著更加人性化的方向嬗變。因此城管人員的行政理念理應(yīng)是以人為本，科學(xué)化管理。

城市是多元化的中心，相對(duì)于鄉(xiāng)村它具有鮮明的異質(zhì)性，包含著各方面多層次的不同訴求，這就要求我們的城市管理不能線性的“一刀切”。而在城市管理的實(shí)踐中，我們看到的卻是城管推行強(qiáng)勢管理，只關(guān)注城市的秩序和面貌等問題，卻很少采取柔性的管理去關(guān)心各方面的基本訴求，重管理而輕服務(wù)。

2.自身修養(yǎng)不高。城管人員自身修養(yǎng)較低集中體現(xiàn)在文化水平普遍不高、道德水平參差不齊和法律素養(yǎng)欠缺等方面，這直接導(dǎo)致了城管執(zhí)法能力弱，手段單一甚至粗暴。

城管隊(duì)伍從最初的既無固定編制又無固定人員的臨時(shí)性機(jī)構(gòu)發(fā)展至今，在人員隊(duì)伍的建設(shè)上準(zhǔn)入門檻設(shè)置始終是不高的，只是近年來伴隨著城市管理方式改革一些地方才引入了大學(xué)生城管，部分提高了城管隊(duì)伍的學(xué)歷水平。

為了應(yīng)對(duì)更多的城市化進(jìn)程中出現(xiàn)的無序性的問題，實(shí)現(xiàn)自身的行政職能，除了正規(guī)編制的行政執(zhí)法人員之外，城管還聘用了大量的協(xié)管人員。這些人員有些文化水平不高，有些人道德水平也較低。這種狀況造成了城管行政執(zhí)法過程中“以暴制暴”、“以違法來制止違法”，與當(dāng)事人矛盾不斷，甚至導(dǎo)致了群體性事件和流血沖突事件等，不僅城市管理的目的沒有達(dá)到，反而為城市管理制造了不少新問題。

（二）外部機(jī)制不健全

從80年代起步至今，城管部門擁有著市容環(huán)衛(wèi)、交通、水務(wù)、房地拆遷、綠化等十幾項(xiàng)執(zhí)法權(quán)限，但至今仍未獲得法律的授權(quán)。對(duì)城管職能、職權(quán)和執(zhí)法程序既沒有統(tǒng)一的上級(jí)部門給予指導(dǎo)，也沒有一部國家層面的法律法規(guī)予以規(guī)范，其實(shí)質(zhì)是一個(gè)沒有法律地位的執(zhí)法機(jī)構(gòu)。這樣的外部條件的限制，使得城管得不到法律的強(qiáng)有力保護(hù)，成為人們爭相攻擊的對(duì)象。

同時(shí)也造成了城管職能眾多，只要是新增的沒有相應(yīng)機(jī)關(guān)行使的權(quán)力統(tǒng)統(tǒng)交由城管來“綜合執(zhí)法”，其權(quán)力界限實(shí)難把握。《行政處罰法》第十六條規(guī)定：“國務(wù)院或者經(jīng)國務(wù)院授權(quán)的省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以決定一個(gè)行政機(jī)關(guān)行使有關(guān)行政機(jī)關(guān)的行政處罰權(quán)?！焙芏嗟胤秸プ∵@一規(guī)定，將城管順勢當(dāng)成了解決城市管理問題的“口袋型”機(jī)構(gòu)。據(jù)有人粗略統(tǒng)計(jì)，城管從最初只是管管“游商”、攤販，到現(xiàn)在已經(jīng)成為了城市職責(zé)最寬泛的公權(quán)機(jī)構(gòu)。舉凡市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、停車、施工現(xiàn)場、城市河湖、黑車、黑導(dǎo)游等等10多個(gè)方面、近300項(xiàng)職能集于一身，而這些職能往往涉及工作阻力極大的領(lǐng)域，實(shí)際工作開展確實(shí)存在困難，這種職能設(shè)置的不合理狀況也使得城管陷入了尷尬境遇。

（三）同情弱者的公眾心理

公眾既可能是城管進(jìn)行管理的相對(duì)方，也包括其他的社會(huì)公眾，無論是哪一種，同情弱者是社會(huì)公眾的一種普遍心理。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，同情首先是人的一種道德本性或道德天性，它是一種特殊的道德情感?！盁o論人們會(huì)認(rèn)為某人怎樣自私，這個(gè)人的天賦中總是明顯地存在著這樣一些本性，這些本性使他關(guān)系別人的命運(yùn)，把別人的幸福看成是自己的事情，雖然他除了看到別人幸福而感到高興以外，一無所得。這種本性就是憐憫或同情，最大的惡棍，極其嚴(yán)重地違犯社會(huì)法律的人，也不會(huì)全然喪失同情心。”這種同情心是一種和利己心相對(duì)的利他心，作為一種天性是普遍存在的。

城管工作職能的相對(duì)方往往是公眾心中的弱勢群體，比如流動(dòng)商販等，他們文化水平低、生活技能少，一般屬于難以支付城市生活的成本又在城市尋找出路的群體。作為幾乎是城市生活邊緣的人，在城里活下去是其底線，維持最基本的生活是其目標(biāo)，他們?yōu)樯钏?，在繁華的都市內(nèi)做一點(diǎn)小生意。城管執(zhí)法對(duì)他們進(jìn)行處罰或強(qiáng)制，就更易引起人們的同情。

即使他們的行為違反了城市市容環(huán)境衛(wèi)生管理法規(guī)，面對(duì)執(zhí)法者查抄、罰沒他們的謀生工具或物品時(shí)，多數(shù)公眾還是愿意站在被執(zhí)法對(duì)象的一邊，同情他們，在這種情況下，公眾的情感往往戰(zhàn)勝理智，妨礙客觀公正的判斷，而城管則被推向了一個(gè)遭到公眾“孤立”的邊緣，走到了弱者的對(duì)立面，給公眾留下了“城管執(zhí)法恃強(qiáng)凌弱”的印象，使其難以得到社會(huì)的理解和認(rèn)可。這種心理傾向也是造成城管形象不佳的一個(gè)因素。這種社會(huì)心理和輿情，對(duì)城管隊(duì)伍的執(zhí)法手段提出了更高的要求，城管執(zhí)法手段要增強(qiáng)藝術(shù)性。

（四）媒體傳播導(dǎo)向的偏差

在信息社會(huì)里，人們認(rèn)識(shí)一個(gè)事物，可以說主要通過大眾傳媒，大眾傳播對(duì)塑造一個(gè)組織的形象起相當(dāng)重要的作用。盡管傳媒不是塑造形象的唯一因素，但它的普遍性和持久性使它最有資格成為首要的“形象塑造者”。尤其是新媒體以其海量信息、瞬時(shí)高速等優(yōu)勢，已然成為人們?yōu)g覽、檢索和獲取信息的重要平臺(tái)，在組織形象的塑造中發(fā)揮著重要作用。

媒體對(duì)城管執(zhí)法的監(jiān)督固然必要，但也應(yīng)該注意城管執(zhí)法的內(nèi)在規(guī)律性，盡量以中立的態(tài)度來進(jìn)行宣傳。造成城管總體形象差的一個(gè)原因與媒體的監(jiān)督有時(shí)不夠客觀也不無關(guān)系。有些媒體對(duì)城管執(zhí)法某一事件或人員的抨擊與事實(shí)有較大出入，或?qū)栴}的反映和評(píng)論只說其一，不講其二，帶有片面性，或把簡單問題復(fù)雜化，無限放大化，進(jìn)行“炒作”，人為制造影響，產(chǎn)生了不少負(fù)面效果。這種導(dǎo)向的偏差性在很大程度上也誤導(dǎo)了公眾的認(rèn)識(shí)，造成了公眾對(duì)城管隊(duì)伍形象的不公正評(píng)價(jià)，尤其是在新媒體時(shí)代，由于新媒體自身的傳遞瞬時(shí)性、“病毒營銷性”和可信性等特點(diǎn)，導(dǎo)致了這種負(fù)面效應(yīng)愈演愈烈，這些都直接促使城管人員急需尋求自身的形象突變路徑，緩解公眾的不滿。

三、新媒體時(shí)代我國城管形象重塑的路徑

城管暴力執(zhí)法、野蠻執(zhí)法等事件的頻頻出現(xiàn)，加之媒體輿論的宣傳和炒作，尤其是新媒體時(shí)代的“推波助瀾”，致使城管形象跌至谷底，造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響，有人甚至提出應(yīng)該取消城管的提法。然而，在城市化進(jìn)程日益加快的今天，城市人口愈發(fā)密集，我國公眾整體文化素質(zhì)和法律意識(shí)參差不齊，加之政府相應(yīng)制度的不完善和城市公共區(qū)域管理、社區(qū)管理等的不健全，要取消城管現(xiàn)在條件還不夠成熟，解決之道應(yīng)該在于通過多方協(xié)同，重塑城管形象，更好發(fā)揮其功用。因?yàn)椤靶蜗罂梢詻Q定發(fā)展，形象直接決定效益”。

（一）既有的改革做法

近年來,各地方政府已經(jīng)開始意識(shí)到改變城管形象的重要性,著手制定了一些重塑城管形象的具體措施,主要包括以下幾類：

一是地方立法上尋求突破。長沙、深圳等地試圖從立法上予以突破，結(jié)束城管長期以來“借法執(zhí)法”狀態(tài)，走向“授權(quán)執(zhí)法”，首部城管地方法規(guī)《長沙市城市管理?xiàng)l例》已于2011年6月1日開始實(shí)施，深圳、北京等其他城市也紛紛對(duì)城管進(jìn)行地方性的立法。

二是從城管行政執(zhí)法行為的規(guī)范化入手。2010年重慶市制定出臺(tái)了《重慶市市政管理監(jiān)察行為規(guī)范》，對(duì)城管隊(duì)員提出了“十禁止、三必須、七嚴(yán)格”的要求。

三是從外在形象樹立入手。北京市城管著重從衣著儀容、媒體形象角度重塑城管形象;成都市選擇美女城管,試圖從性別上來改變城管形象。有些城市還請(qǐng)來大學(xué)生城管等，試圖從外在形象上改變城管在公眾中的印象。

四是從執(zhí)法手段多樣化入手。武漢城管采取了“鮮花執(zhí)法”、“賣萌執(zhí)法”、“靜默隊(duì)列式執(zhí)法”等方式，試圖從執(zhí)法手段上來改變城管的形象。

五是從主體轉(zhuǎn)化入手，實(shí)施城管外包。深圳市率先進(jìn)行了城管外包，將城管市場化，通過“購買服務(wù)”的方式將城管工作外包給物業(yè)公司來承擔(dān)。試圖通過“城管外包”這種購買社會(huì)服務(wù)的市場化方式，將城管人員與自身繁瑣而困難的工作分離，進(jìn)而轉(zhuǎn)變自身形象。

六是從層級(jí)體系改革入手，改變城管的隸屬關(guān)系。2011年北京市政府辦公廳出臺(tái)下發(fā)文件，將北京市城管綜合行政執(zhí)法局調(diào)整為市政府直屬行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，而此前，城管執(zhí)法局是市政市容管理委員會(huì)的二級(jí)局。這種隸屬關(guān)系的調(diào)整，提高了城管的行政執(zhí)法層級(jí)，使得城管在實(shí)際工作中可以更好地利用和調(diào)動(dòng)其他“二級(jí)局”的資源，進(jìn)行職權(quán)的部分重新分配，進(jìn)而轉(zhuǎn)變自身境遇，扭轉(zhuǎn)原有不良形象。

以上這些重塑城管形象既有改革的嘗試,由于具有地方性，難以改變?nèi)珖目傮w狀況。其中某些具體做法具有表象性，難以實(shí)現(xiàn)根本治理，而有些改革模式已被實(shí)踐證明是不可取的，遭到了“叫停”，比如“城管外包”。當(dāng)然其中也不乏值得借鑒和全國性推廣的經(jīng)驗(yàn)。欲根本上解除城管的總體性形象危機(jī),必須全國統(tǒng)籌一盤棋,多方位共同努力實(shí)現(xiàn)徹底的轉(zhuǎn)變。

（二）基于協(xié)同治理的城管形象重塑

“協(xié)同”旨在強(qiáng)調(diào)部分之間相互匹配的理想狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)資源最優(yōu)化利用和整體功能的放大。所謂協(xié)同治理是指“在公共生活過程中，政府、非政府組織、企業(yè)、公民個(gè)人等子系統(tǒng)構(gòu)成開放的整體系統(tǒng)，貨幣、法律、知識(shí)、倫理等作為控制參量，借助系統(tǒng)中諸要素或子系統(tǒng)間非線性的相互協(xié)調(diào)、共同作用，調(diào)整系統(tǒng)有序、可持續(xù)運(yùn)作所處的戰(zhàn)略語境和結(jié)構(gòu)，產(chǎn)生局部或子系統(tǒng)所沒有的新能量，實(shí)現(xiàn)力量的增值，使整個(gè)系統(tǒng)在維持高級(jí)序參量的基礎(chǔ)上共同治理社會(huì)公共事務(wù)，最終達(dá)到最大限度地維護(hù)和增進(jìn)公共利益之目的?！蔽覀冋J(rèn)為，城管形象的重塑應(yīng)當(dāng)通過協(xié)同治理的路徑予以突破，多主體參與、多因素共融，進(jìn)而締造城市管理的和諧態(tài)勢。

1.健全制度建設(shè)。制度是根本，因此重塑城管形象應(yīng)該首先完善相應(yīng)的法律制度，使城管工作真正做到有法可依。相關(guān)地方政府已經(jīng)意識(shí)到了這一問題，率先開展了地方的立法工作，從2001年5月廣西南寧制定《南寧市相對(duì)集中行政處罰實(shí)施辦法》，首次對(duì)城管行政處罰權(quán)立法，到北京市通過《北京市實(shí)施城市管理相對(duì)集中行政處罰權(quán)辦法》對(duì)于城管的地方性立法在逐步推開。但要從根本上破解“城管困局”，必須提高城管立法的位階，盡快出臺(tái)一部全國性的法律法規(guī)，明確垂直管理關(guān)系，規(guī)范執(zhí)法程序，并在國家層面形成統(tǒng)一的歸口部門協(xié)調(diào)指導(dǎo)城管工作。從而避免一個(gè)國家不同城市甚至是一個(gè)城市的不同區(qū)位之間的城管管理體制迥異、管理權(quán)限不清等現(xiàn)象。

其次是加強(qiáng)城管執(zhí)法隊(duì)伍的內(nèi)部規(guī)范，主要是對(duì)行政執(zhí)法方式等形成統(tǒng)一的規(guī)范。行政執(zhí)法方式是行政執(zhí)法內(nèi)容和行政組織職能的實(shí)現(xiàn)形式，作為行政執(zhí)法的一個(gè)組成部分，城管執(zhí)法方式是城市管理部門執(zhí)法權(quán)力的表達(dá)形態(tài)，或者說是城市管理執(zhí)法部門執(zhí)法行為的表現(xiàn)形式，它直接影響到公眾對(duì)城管的滿意度評(píng)價(jià)。盡管根據(jù)權(quán)變理論，不可能存在著通用有效的一整套規(guī)范，但是還是存在著具有通約性的基本規(guī)范尤其是禁止性規(guī)范的。從而使得城管的行政行為不再單獨(dú)依靠自律，也有相應(yīng)的他律。

2.提升城管人員綜合素質(zhì)。重塑形象根本就是要塑造人。隨著我國高等教育大眾化，整個(gè)社會(huì)的文化水平普遍提高，公民整體素質(zhì)有較大改進(jìn)。作為行使行政執(zhí)法權(quán)的城管人員素質(zhì)的提升勢在必行，惟其如此才能更好地勝任自身的工作，妥善解決和應(yīng)對(duì)相應(yīng)的管理問題。加之在城管的行政執(zhí)法過程中，很多方面是涉及到自由裁量權(quán)的，要求城管人員具備良好的素質(zhì)方能合理合法地予以運(yùn)用，行政自由裁量權(quán)的存在對(duì)城管人員素質(zhì)提出了更高的要求。

首先是提高準(zhǔn)入門檻，在城管人員的招錄中選拔一批德才兼?zhèn)涞倪m合性人才。一些地方已經(jīng)率先實(shí)施改革，比如合肥、上海等地，陸續(xù)補(bǔ)充了一批大學(xué)本科生、碩士生到城市管理崗位上去，大大提高了城管隊(duì)伍的學(xué)歷水平，也收到了較好的成效。但從全國來看，城管人員整體素質(zhì)的提升還亟待加強(qiáng)。

其次是對(duì)在崗人員加強(qiáng)崗位學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加強(qiáng)管理知識(shí)、法律知識(shí)等學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)，提升行政執(zhí)法水平。通過管理知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，能夠增強(qiáng)城管人員城市管理的科學(xué)性和藝術(shù)性。法律知識(shí)的普及能夠使得在行政執(zhí)法過程中真正踐行法律精神，符合法律規(guī)定，真正做到有法必依。

最后更要采取多種渠道進(jìn)行道德教育。在城管隊(duì)伍中要深入開展行政倫理的教育和實(shí)踐性學(xué)習(xí)，樹立先進(jìn)道德模范典型，在這個(gè)代表政府形象的“窗口型”行業(yè)切實(shí)實(shí)施道德“一票否決制”，把關(guān)乎道德品行的要素真正納入到績效考核中，而且要占較高的比例。

3.培育行政服務(wù)的新理念。一個(gè)好的管理理念是一個(gè)良好的開端。如果忽視了理念的轉(zhuǎn)換，就容易把本來有著良好初衷的城市管理工作拖入到被動(dòng)中去。城市管理本身是手段而不是目的，其宗旨是讓城市更好地發(fā)揮其容納人、承載人和服務(wù)人的功能，打造適合人居的城市。

因此應(yīng)該通過價(jià)值觀的重塑，強(qiáng)化城管以人為本的服務(wù)理念。當(dāng)然這種轉(zhuǎn)換不是一朝一夕、一蹴而就的，它一方面要依賴于城管人員自身素質(zhì)的提升，也需要加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部和社會(huì)的宣傳、引導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)來造就。因此在城管隊(duì)伍內(nèi)部要建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)自我的修煉，高度重視組織文化建設(shè)，強(qiáng)化為民服務(wù)的文化共識(shí)。同時(shí)可以借鑒企業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，建立起城管的CI戰(zhàn)略，樹立其形象標(biāo)準(zhǔn)。

4.抓住新媒體機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)多方位協(xié)同治理?！吨袊旅襟w發(fā)展報(bào)告（2012）》（以下簡稱《報(bào)告》）中指出，2011年以來，我國新媒體的成長進(jìn)入到一個(gè)極為特殊的階段，對(duì)社會(huì)發(fā)展的作用日益“中心化”，向政治、經(jīng)濟(jì)、文化等諸多領(lǐng)域快速滲透，成為一種高度社會(huì)化的媒介。即時(shí)通信已超越搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)音樂和網(wǎng)絡(luò)新聞成為互聯(lián)網(wǎng)第一大應(yīng)用，用戶數(shù)量達(dá)到4.15億人。截至2012年4月，中國手機(jī)用戶達(dá)到10.3億戶，手機(jī)網(wǎng)民已超過3.5億人。微博用戶數(shù)量由2010年底的6311萬猛增至2012年6月的2.74億，使用率增長近300%。同時(shí)新媒體的表達(dá)渠道也在拓展，思想表達(dá)和參政議政的移動(dòng)化傳播將成為一種社會(huì)政治常態(tài)。

作為全世界新媒體用戶的第一大國，我們不僅要看到新媒體的挑戰(zhàn)，而且要力圖趨利避害，化風(fēng)險(xiǎn)為自身的發(fā)展機(jī)遇。高效利用新媒體的自身優(yōu)勢，實(shí)施積極的媒體宣傳和科學(xué)的媒體應(yīng)對(duì)將是城管職業(yè)塑造的一大重點(diǎn)。

首要的是要有效利用新媒體，打造數(shù)字化的城管協(xié)同平臺(tái)。數(shù)字城管是利用現(xiàn)代科技手段來處理、分析和管理整個(gè)城市的所有城管部件、事件信息，敦促相關(guān)責(zé)任部門或單位進(jìn)行快速處置，促進(jìn)城市管理的現(xiàn)代化和信息化。協(xié)同平臺(tái)則通過整合城市管理各責(zé)任單位職能的協(xié)調(diào)、派遣和督辦等工作，實(shí)現(xiàn)跨部門協(xié)作，進(jìn)一步提高城市管理效率效能。

在這一數(shù)字化協(xié)同平臺(tái)的運(yùn)作中，新媒體就發(fā)揮了關(guān)鍵性的作用?？梢岳弥悄苁謾C(jī)作為信息采集設(shè)備對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行拍照、定位和說明，然后通過無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到協(xié)同平臺(tái)的指揮中心，由平臺(tái)的服務(wù)器接收后進(jìn)行定位，并通知相關(guān)責(zé)任部門到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)通知信息采集員進(jìn)行復(fù)查。從而保證信息傳遞快速、相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)到位準(zhǔn)確，防止相互推諉現(xiàn)象發(fā)生。

其次是要有效利用新媒體進(jìn)行自身的宣傳和打造。要正視媒體的巨大作用，既要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的躲避媒體的做法，加強(qiáng)與媒體的溝通，又要充分利用好新媒體宣傳自身。比如利用微博等形式將工作的進(jìn)展、成效甚至是困難與公眾坦言，增加彼此的互信性，增進(jìn)了解，取得公眾的同情和認(rèn)可等。做好相應(yīng)的自身推廣，將自身的組織文化、行業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀典型通過新媒體的多種手段向社會(huì)宣傳，逐步轉(zhuǎn)變自身形象。

再次要以良好的心態(tài)積極地對(duì)待輿情。新媒體搭建了城管部門與公眾信息交流的平臺(tái)，信息量大、開放度高、實(shí)效性強(qiáng)，城管部門應(yīng)該切實(shí)利用論壇、微博等途徑了解公眾的關(guān)注和意見，同時(shí)更應(yīng)該通過在線訪談等形式積極去反饋，做好輿情的應(yīng)對(duì)工作。據(jù)上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)，2011年全年微博謠言數(shù)量比2010年增長了8倍多。所以，如果不進(jìn)行積極的應(yīng)對(duì)和反饋，積極主動(dòng)出擊，城管的形象很難改善。

最后，要利用新媒體，實(shí)現(xiàn)城市的協(xié)同治理。即在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的保障前提下,城管部門、城管的相對(duì)方、民間組織和公民個(gè)人等社會(huì)多元要素相互協(xié)調(diào),合作治理,最大化地實(shí)現(xiàn)城市的治理效能,最終達(dá)到人民城市人民管，管好城市為人民的“原生態(tài)”的目標(biāo)。這種城市協(xié)同治理的主體多元化、治理權(quán)威多元化、主體間的協(xié)商平等和對(duì)話，一方面可以在城管和公眾（包括城管的相對(duì)方）雙方之間進(jìn)行一次真正的心理上的革命，從而從內(nèi)心改變彼此的不良印象和負(fù)面評(píng)價(jià)，有助于城管總體性形象的重塑。另一方面可以真正從源頭上改變城管職能過多，大量聘用協(xié)管人員的狀況。當(dāng)前城管形象不佳的一個(gè)重要原因是城管工作的特殊性，其職能往往是推行困難的領(lǐng)域，這種困難造成了城管采取強(qiáng)硬手段去予以落實(shí)，破解這種困境，“城管外包”實(shí)際是推卸責(zé)任的，其實(shí)可以借鑒國外城市管理相應(yīng)做法實(shí)施分區(qū)治理、攤販自治等模式，通過轉(zhuǎn)變城市管理方式和調(diào)動(dòng)各方資源實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理來切實(shí)重塑人民滿意的城管形象。

[1]張蕊.“城管”媒體形象分析——以新浪網(wǎng)的相關(guān)報(bào)道為例.新聞世界，2011（9）

[2]朱海松.第五媒體——無線營銷下的分眾傳媒與定向傳播[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005

[3]劉君.大眾傳播時(shí)代的多元化傳播格局——傳播學(xué)視野下的手機(jī)媒體影響力分析[J].北方論叢，2007（2）

[4]亞當(dāng)·斯密著.蔣自強(qiáng)等譯.道德情操論[M].北京：商務(wù)印書館, 1997

[5]雷茂華等.建設(shè)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)推動(dòng)行政執(zhí)法工作.城建監(jiān)察，2010（5）

[6]鄭巧，肖文濤.協(xié)同治理：服務(wù)性政府的治道邏輯.中國行政管理, 2008（7）

[7]胡稅喜.當(dāng)前政府?dāng)?shù)字城管協(xié)同平臺(tái)管理路徑創(chuàng)新及對(duì)策研究——以杭州市為例.中共杭州市委黨校學(xué)報(bào),2012（5）

（作者單位：東北林業(yè)大學(xué)文法學(xué)院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責(zé)編：賈偉）

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1004-4914(2014)05-038-04

本文系（1）中央高?；緲I(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)資助項(xiàng)目：工業(yè)圈文化助推力研究——以哈大齊工業(yè)走廊為例（DL13BC03）；（2）2011年黑龍江省社科研究規(guī)劃項(xiàng)目：哈大齊工業(yè)走廊文化建設(shè)研究，編號(hào)：1D104；（3）2011年黑龍江省教育廳人文社科項(xiàng)目：哈大齊工業(yè)走廊文化建設(shè)研究，編號(hào)12524018】