（江南大學(xué) 214122）

一、用戶價(jià)值要素體系

用戶價(jià)值目前還沒(méi)有明確的定義，人們的研究角度不同，概念也就有所不同。這一概念最初來(lái)源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域中的顧客（客戶）價(jià)值，用于企業(yè)管理，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于顧客價(jià)值也沒(méi)有形成統(tǒng)一的觀點(diǎn)。近些年，工業(yè)設(shè)計(jì)中的一些學(xué)者開(kāi)始嘗試將這一理論應(yīng)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中，顧客價(jià)值中的“顧客”包含企業(yè)、消費(fèi)者等，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶通常是消費(fèi)者，故一些學(xué)者在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域下的顧客價(jià)值稱為用戶價(jià)值。

在多數(shù)理論中，大多數(shù)學(xué)者都比較認(rèn)同Robert B. Woodruff給顧客價(jià)值的定義，他認(rèn)為顧客價(jià)值就是顧客對(duì)那些產(chǎn)品的屬性、屬性表現(xiàn)及從使用中引起的有利于或阻止顧客在使用狀態(tài)下取得他們的目的和目標(biāo)的結(jié)果的偏好及評(píng)估。定義中提到的產(chǎn)品屬性就構(gòu)成了用戶價(jià)值要素體系，這一體系的建立對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中用戶價(jià)值要素評(píng)價(jià)具有非常重要的意義。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的視角下，不同的產(chǎn)品屬性對(duì)應(yīng)著不同的用戶需求，直接影響用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)，因此，從用戶的需求出發(fā)來(lái)探究用戶價(jià)值要素體系的構(gòu)建是有必要的。

二、用戶價(jià)值要素體系與產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

在顧客價(jià)值理論中，希斯特曾提出顧客價(jià)值構(gòu)成的五個(gè)部分：功能、情感、社會(huì)、探知、情境。這一觀點(diǎn)站在用戶在商場(chǎng)選購(gòu)商品時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值要素的感知，他認(rèn)為，顧客在選擇商品時(shí)，大部分情況下用戶會(huì)權(quán)衡每一項(xiàng)價(jià)值，其中又會(huì)分為主要價(jià)值要素和次要價(jià)值要素。本文將嘗試站在新的角度來(lái)探討用戶價(jià)值要素體系構(gòu)建問(wèn)題。針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)用戶研究階段的用戶價(jià)值，我們應(yīng)該做一個(gè)新的解讀。在工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，企業(yè)非?？粗赜脩魧?duì)于其產(chǎn)品的滿意度，用戶體驗(yàn)就是衡量用戶滿意度的關(guān)鍵。

產(chǎn)品的使用體驗(yàn)跟用戶需求是分不開(kāi)的，只有產(chǎn)品很好的滿足了用戶的需求，用戶對(duì)于各種價(jià)值要素的感知才是正向的。說(shuō)到用戶需求，我們不能忽略用戶的需求層次，不同的用戶群其需求是不一樣的，這也就是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的原因。海爾根據(jù)用戶的不同需求推出了家電個(gè)性化定制服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的偏好以及自己的經(jīng)濟(jì)水平私人定制自己的家電組合，這一過(guò)程很好的發(fā)揮了用戶的主觀能動(dòng)性，帶來(lái)了好的用戶體驗(yàn)，這種產(chǎn)品的私人定制策略本身就是更好的實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的一種方式。因此，從需求出發(fā)探討用戶價(jià)值在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中的應(yīng)用非常有必要。

三、馬斯洛需求層次在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中的應(yīng)用

馬斯洛需求層次理論從人的需求出發(fā)探索人的行為規(guī)律，抓住了問(wèn)題的關(guān)鍵，這種由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的需求認(rèn)知同樣符合人們對(duì)于產(chǎn)品的需求發(fā)展規(guī)律，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究通常也是從需求出發(fā)，這一理論對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究具有非常重要的指導(dǎo)意義。

根據(jù)馬斯洛需求層次，可以劃分不同層次的用戶群，對(duì)應(yīng)不同層次的價(jià)值要素體系。馬斯洛指出，當(dāng)基本需求得到滿足之后，就會(huì)出現(xiàn)新的較高級(jí)的需求，并激勵(lì)個(gè)體去滿足它。

1.生理需求，即維持個(gè)體生存的最基本需求。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，用戶只要求產(chǎn)品滿足一般功能即可。針對(duì)這一用戶群，產(chǎn)品的價(jià)值要素中基本的價(jià)值會(huì)占有更大的比重，用戶通常會(huì)用相對(duì)較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)能夠滿足其基本功能的產(chǎn)品。

2.安全需求，即人們希望有一個(gè)安全、有秩序的生活環(huán)境，關(guān)注產(chǎn)品對(duì)個(gè)人健康的影響。隨著用戶經(jīng)濟(jì)條件的改善和知識(shí)水平的提升，用戶開(kāi)始追求超出產(chǎn)品基本功能之外的產(chǎn)品價(jià)值，這時(shí)安全需求出現(xiàn)，人們開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品是否影響健康，影響自身的安全。

3.社交需求，即愛(ài)、情感和歸屬的需求。隨著前面兩種層次得到滿足，用戶開(kāi)始追求更高層次需求，開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品是否有助于提高自己的交際形象。其中，產(chǎn)品的外在形象就會(huì)受到用戶格外的關(guān)注，這時(shí)產(chǎn)品價(jià)值要素中的造型、色彩、材質(zhì)等直接影響用戶的社交形象。

4.尊重需求，即用戶希望有一定的社會(huì)地位，獲得榮譽(yù)，受到別人的尊重，享有較高的威望。達(dá)到這一需求層次的用戶開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品有與眾不同的價(jià)值追求，非常關(guān)注產(chǎn)品的象征意義。用戶希望通過(guò)產(chǎn)品的內(nèi)在含義表達(dá)自身在社會(huì)上所處的地位，希望得到社會(huì)的認(rèn)可和肯定，這時(shí)，產(chǎn)品成為用戶向外界表達(dá)自己的窗口。

5.自我實(shí)現(xiàn)，即人們對(duì)發(fā)揮和滿足自己潛在能力的一種需求，也就是所謂的個(gè)性化需求，在不同人身上，其自我實(shí)現(xiàn)的需求會(huì)以不同的方式表現(xiàn)出來(lái)。在產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，高端用戶更希望擁有自己固定的品牌，希望獲得私人定制化的個(gè)性服務(wù)。

需求層次越高，用戶就越不容易被滿足。經(jīng)濟(jì)學(xué)中，同樣的產(chǎn)品，滿足用戶需求層次越高，消費(fèi)者能接受的產(chǎn)品價(jià)格定位也越高。越是低端的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)越激烈，在這種競(jìng)爭(zhēng)中，更多的是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橛脩艨床坏礁邔哟蔚漠a(chǎn)品價(jià)值，所以不愿意支付更高的價(jià)格。依據(jù)馬斯洛需求層次理論，我們可以對(duì)產(chǎn)品用戶進(jìn)行詳細(xì)科學(xué)的市場(chǎng)分類(lèi)，使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究方向更明確。

四、馬斯洛需求理論下的用戶價(jià)值要素體系構(gòu)建

生理需求是最低層次的市場(chǎng)需求，該需求層次應(yīng)該對(duì)應(yīng)用戶價(jià)值中的基本功能價(jià)值，這一類(lèi)價(jià)值強(qiáng)調(diào)本身所具有的實(shí)體或功能價(jià)值。這一價(jià)值也是用戶最優(yōu)先級(jí)的價(jià)值，滿足了用戶最基本的功能需求，在這一層次的產(chǎn)品可以描述為“產(chǎn)品可用”。安全需求是建立在生理需求之上的，體現(xiàn)了用戶對(duì)產(chǎn)品與自身關(guān)系的關(guān)注。在得到基本功能的滿足之后，用戶又產(chǎn)生了對(duì)于產(chǎn)品安全的需求。這一需求層次對(duì)應(yīng)的就是產(chǎn)品安全相關(guān)的價(jià)值要素。社交需求是用戶對(duì)于交際要求的需求層次，用戶關(guān)注的是產(chǎn)品是否有助于提高自身的交際形象。在這一層面上，用戶對(duì)于相關(guān)價(jià)值要素的感知好壞直接影響用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)，更會(huì)影響用戶選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)的決策。尊重需求體現(xiàn)了用戶對(duì)于產(chǎn)品與眾不同的要求，在滿足上述需求之后，用戶更加關(guān)注產(chǎn)品的象征意義，同時(shí)，在使用產(chǎn)品或享受相關(guān)服務(wù)時(shí)得到應(yīng)有的尊重。

自我實(shí)現(xiàn)需求體現(xiàn)了用戶個(gè)性化的要求，用戶希望擁有一款適合自己的專屬產(chǎn)品，擁有自己固定的品牌。這就需要設(shè)計(jì)師提供私人定制化的設(shè)計(jì)平臺(tái)，可能的情況下，用戶可以參與設(shè)計(jì)，盡可能的滿足不同用戶個(gè)性化的需求。

用戶價(jià)值要素體系構(gòu)建是用戶價(jià)值更好的應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究中非常重要的環(huán)節(jié)，完整而恰當(dāng)?shù)挠脩魞r(jià)值要素體系是做好價(jià)值要素權(quán)重關(guān)系分析的前提?；隈R斯洛需求層次理論的價(jià)值要素體系構(gòu)建抓住了以用戶需求為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)這一點(diǎn)，從一個(gè)全新的視角來(lái)分析探究?jī)r(jià)值要素體系構(gòu)建問(wèn)題。這一構(gòu)建方式區(qū)別于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的構(gòu)建方法，更多的站在用戶使用產(chǎn)品的角度，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，探究各價(jià)值要素之間的層級(jí)關(guān)系，以最終實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)為目標(biāo)。