周 瑤，姜嚴(yán)立宇

（1. 南京審計學(xué)院 國際商學(xué)院，江蘇 南京 211815；2. 南京審計學(xué)院 審計與會計學(xué)院，

江蘇 南京 211815）

近年來，隨著我國鐵路客運(yùn)專線的建設(shè)，鐵路基本保障了廣大旅客的順利出行，同時鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展過程中顯現(xiàn)出的一些客觀問題也十分明顯，如節(jié)假日超負(fù)荷流量體現(xiàn)出季節(jié)性波動大、客運(yùn)流向不對稱、主干通道客運(yùn)緊張等情況。與之相對應(yīng)，鐵路旅客運(yùn)輸績效審計評價體系的不足，也在一定程度上制約了我國鐵路運(yùn)輸?shù)目冃гu價?！?哈佛商業(yè)評論 》提出的平衡計分卡被世界各類組織廣泛應(yīng)用于績效管理[1]，將這一工具引入鐵路旅客運(yùn)輸績效審計，建立一套完善的鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)體系，對提升我國鐵路管理水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)體系構(gòu)建

傳統(tǒng)的績效管理主要偏重財務(wù)指標(biāo)，沒有將各類無形指標(biāo)納入考核，并且以財務(wù)指標(biāo)衡量短期目標(biāo)的完成情況，不能滿足長期的戰(zhàn)略需求，不能對企業(yè)未來績效進(jìn)行預(yù)估。平衡計分卡由羅伯特 · 卡普蘭與戴衛(wèi) · 諾頓于 1992 年提出，由于它填補(bǔ)了戰(zhàn)略與運(yùn)營之間巨大的鴻溝，解決了戰(zhàn)略執(zhí)行的世界性大難題，從而成為績效管理的有力工具[2]。平衡計分卡從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度評價應(yīng)用主體內(nèi)部與外部影響因素，并通過具體化的指標(biāo)進(jìn)行績效評價，能夠體現(xiàn)評價主體績效的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性[3]，可以通過績效考核更好地滿足客戶需求，更加關(guān)注企業(yè)的長期需要，推動企業(yè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新，使企業(yè)在長期的競爭中取得戰(zhàn)略優(yōu)勢。平衡計分卡符合財務(wù)評價和非財務(wù)評價并重的業(yè)績評價體系的設(shè)置原則，能夠避免企業(yè)的短期行為，強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。

針對鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)具體情況，利用平衡計分卡從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度出發(fā)，設(shè)計了 25 個具體指標(biāo)，構(gòu)建鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)體系[4]，如表 1 所示。其中，客戶維度主要衡量旅客對鐵路購票行為的整體滿意度和鐵路運(yùn)輸安全性的滿意度；財務(wù)維度衡量鐵路運(yùn)輸企業(yè)財務(wù)與盈利情況；內(nèi)部流程衡量鐵路運(yùn)輸過程中路線安排、服務(wù)流程等運(yùn)作情況；學(xué)習(xí)與成長維度對鐵路運(yùn)輸當(dāng)前與未來可能的努力方向進(jìn)行預(yù)測與評價[5]。

表1 鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)體系

1.1 客戶維度

鐵路客戶的實(shí)際受益水平和整體滿意度這 2 個方面是檢驗和衡量鐵路相關(guān)部門工作成效的重要因素。因此，客戶維度以受益水平和滿意度為基礎(chǔ)設(shè)計具體指標(biāo)。

（1）購票次均時間。購票次均時間代表鐵路服務(wù)系統(tǒng)的便利程度，對提升乘客的滿意度有很大影響。

（2）線路滿足需求程度。乘客對列車運(yùn)行線路有不同的需求，無法做到一一滿足，應(yīng)當(dāng)根據(jù)大部分乘客的需求調(diào)整運(yùn)輸計劃。春運(yùn)期間增加臨時車次既可以解決運(yùn)能不足的問題，又增加了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的收入。

（3）購票成功率。某些線路車次客流量較大，車票供不應(yīng)求，造成乘客無法成功購票的情況。該指標(biāo)反映了旅客運(yùn)輸?shù)倪m應(yīng)能力，以及互聯(lián)網(wǎng)、電話等多渠道售票的效果。

（4）乘客對票價的滿意率。乘客對票價的滿意率是客戶對整個鐵路系統(tǒng)滿意度最集中的反映。目前，在考慮運(yùn)行時間及安全性的情況下，普通車次的硬臥、硬座價格與其他交通方式相比并不高，高速鐵路、動車組列車的票價應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)站點(diǎn)的其他交通方式定價進(jìn)行比較，以全面提升乘客的滿意度。

（5）行車事故率。指鐵路運(yùn)輸企業(yè)一定時期內(nèi)行車事故件數(shù)與每百萬機(jī)車走行公里之比。該指標(biāo)從行車安全角度考核鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營效果，要求行車組織工作必須堅持安全生產(chǎn)方針，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保旅客和行車安全。

（6）車次信息服務(wù)的滿意度。目前車次信息服務(wù)主要來源于車站售票大廳的大屏幕及 12306 網(wǎng)站，對于上網(wǎng)不便的旅客，應(yīng)通過一些其他途徑提供車次信息，從而提升旅客滿意度。該指標(biāo)反映了鐵路運(yùn)輸企業(yè)對乘客的服務(wù)意識。

（7）站車商品和餐飲服務(wù)滿意度。站車的物價水平普遍高于市場價格，如何在該部分收入與旅客滿意度之間做出取舍，反映了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)營策略。

1.2 財務(wù)維度

財務(wù)維度一方面需要考察鐵路投入資金比例是否合理，另一方面需要考察資金在實(shí)際運(yùn)作中是否得到充分利用，是否獲得了應(yīng)有的報酬，能否良性發(fā)展。

（1）每公里運(yùn)行總成本。成本問題主要是投入與產(chǎn)出的問題，為了降低鐵路旅客運(yùn)輸成本，企業(yè)應(yīng)分析旅客運(yùn)輸成本構(gòu)成，并明確投入的標(biāo)準(zhǔn)及其節(jié)約獎勵和超額處罰，以有效地提高企業(yè)資金利用效率。

（2）固定資產(chǎn)產(chǎn)出率。指一定時期鐵路運(yùn)輸企業(yè)營業(yè)收入與固定資產(chǎn)凈值年均余額的比率。該指標(biāo)反映企業(yè)對固定資產(chǎn)的利用效果。鐵路運(yùn)輸企業(yè)是資金－技術(shù)密集型企業(yè)，固定資產(chǎn)的專業(yè)性很強(qiáng)，在總資產(chǎn)中所占的比重很高。因此，盤活固定資產(chǎn)、提高固定資產(chǎn)的使用效益，對企業(yè)業(yè)績影響很大。

（3）資產(chǎn)負(fù)債率。該指標(biāo)指鐵路運(yùn)輸企業(yè)年末的負(fù)債總額同資產(chǎn)總額的比率。該指標(biāo)是評價企業(yè)負(fù)債水平的綜合指標(biāo)，同時也是一項衡量企業(yè)利用資金進(jìn)行經(jīng)營活動能力的指標(biāo)。

（4）票務(wù)收入占總收入比例。票務(wù)收入是鐵路旅客運(yùn)輸最主要的收入來源。除單一的客運(yùn)業(yè)務(wù)外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還可以通過自身資源拓展收入來源，從而增加收益。

（5）退票等手續(xù)費(fèi)占票價比例。退票手續(xù)費(fèi)是為了壓制惡意購票行為，引導(dǎo)乘客有計劃購票。該指標(biāo)如果較高，會給乘客帶來較大的經(jīng)濟(jì)壓力。

1.3 內(nèi)部流程維度

運(yùn)輸企業(yè)要想保持持久的競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢，不僅應(yīng)占有顧客市場，還應(yīng)有強(qiáng)有力的內(nèi)部運(yùn)營能力。公司組織是一個由各部門環(huán)節(jié)組成的有機(jī)鏈接系統(tǒng)，系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)、運(yùn)營的各個步驟都是相互關(guān)聯(lián)的。

（1）日均車票投放量。某些時段的車票投放數(shù)目，可以間接反映出鐵路運(yùn)輸企業(yè)的內(nèi)部流程運(yùn)行情況。在節(jié)假日前后等關(guān)鍵時間點(diǎn)，經(jīng)常有售票擁堵的情況，解決這些時間點(diǎn)的售票問題是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的任務(wù)和職責(zé)。

（2）旅客發(fā)送量。鐵路運(yùn)能只有與客運(yùn)需求相適應(yīng)，才能保證鐵路營運(yùn)的暢通和資源的合理利用，達(dá)到最佳效益目標(biāo)。運(yùn)能不足容易造成在途旅客積壓，降低服務(wù)質(zhì)量；而運(yùn)能過盛則易造成資源閑置，不利于鐵路資源配置的優(yōu)化。

（3）列車正點(diǎn)率。列車正點(diǎn)率是反映鐵路服務(wù)水平的一項綜合性指標(biāo)，反映了列車按運(yùn)行圖行車情況，是分析、改善運(yùn)行秩序和運(yùn)行指揮工作的主要依據(jù)。

（4）車票售票途徑。車票售票途徑直接體現(xiàn)鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量，如何利用不同售票途徑、售票時間及不同途徑中售票數(shù)量配置調(diào)節(jié)等手段提升旅客的購票體驗，是提升車票售票效率、提高鐵路核心服務(wù)競爭力的關(guān)鍵因素。

（5）鐵路選線?？茖W(xué)規(guī)劃鐵路線路，合理選擇沿途城市和站點(diǎn)，可以有效提高鐵路運(yùn)輸效率。

（6）企業(yè)信息化程度。鐵路系統(tǒng)內(nèi)部的信息化程度是衡量其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，包括運(yùn)輸生產(chǎn)信息化、人員管理信息化、售票系統(tǒng)信息化等。信息時代下的鐵路運(yùn)輸服務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)及電子技術(shù)的支持，將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)處理能力應(yīng)用于鐵路客運(yùn)系統(tǒng)，可以提高鐵路運(yùn)輸效率，同時保障運(yùn)輸安全。

（7）治安事件處理情況。該指標(biāo)反映了鐵路運(yùn)輸企業(yè)對安全的重視程度。站車治安可以通過進(jìn)站安檢及乘警處理等方式得到有效化解。

（8）特色服務(wù)推行情況。傳統(tǒng)的列車服務(wù)模式比較單一，通過推行特色服務(wù)，可以提高旅客的滿意程度。

（9）鐵路長期規(guī)劃。該指標(biāo)反應(yīng)了鐵路系統(tǒng)的計劃性，以及是否能夠在未來競爭中保持長久的優(yōu)勢。只有對鐵路科學(xué)合理地進(jìn)行長期規(guī)劃，才能使資源得到充分利用，保證鐵路網(wǎng)建設(shè)及鐵路技術(shù)的發(fā)展。

1.4 學(xué)習(xí)與成長維度

平衡計分卡注重對發(fā)展?jié)摿Φ目疾?，?qiáng)調(diào)未來投資的重要性，它認(rèn)為僅僅對固定資產(chǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域的投資是不夠的，如果想得到更多的財務(wù)指標(biāo)增長，就必須對基礎(chǔ)層面 ( 員工、程序、創(chuàng)新等領(lǐng)域 )投資。

（1）員工年均培訓(xùn)時間。對員工進(jìn)行培訓(xùn)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)未來發(fā)展?jié)摿Φ谋ＷC。通過培訓(xùn)，可以提高員工業(yè)務(wù)水平，提高各項政策的實(shí)施效率，同時提高客戶的滿意度。

（2）專業(yè)技術(shù)人員比例。鐵路運(yùn)輸企業(yè)有責(zé)任確保運(yùn)輸?shù)臅惩ê桶踩?，專業(yè)技術(shù)人員比例是衡量鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否有能力維持安全運(yùn)營的重要指標(biāo)。

（3）員工離職率。指報告期離職人員占平均職工人數(shù)的比率。如果該指標(biāo)過高，則表明員工對企業(yè)喪失信心。企業(yè)應(yīng)根據(jù)這一指標(biāo)的變動情況，分析原因，提高員工的積極性。

（4）員工建議采納比例。指被采納的建議條款占員工提出的建議條款的比率。對建議進(jìn)行反饋并執(zhí)行的做法，會使員工提出更多的建議，從而提高員工參與公司管理的積極性。

2 運(yùn)用平衡計分卡指標(biāo)開展績效審計對策建議

盡管平衡計分卡在鐵路旅客運(yùn)輸績效審計方面具有指導(dǎo)公司戰(zhàn)略、提升服務(wù)質(zhì)量的作用，但是在實(shí)際運(yùn)用過程中，應(yīng)結(jié)合我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀，注意以下問題。

（1）在績效審計過程中應(yīng)根據(jù)具體情況合理分配不同維度指標(biāo)權(quán)重。我國鐵路建設(shè)在空間形態(tài)方面的整體變化呈現(xiàn)出以北京為中心向周邊省市中心輻射的特點(diǎn)，并沿著東北持續(xù)向華東、華南、西南和西北蔓延。同時，在國家開發(fā)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，在東、中、西 3 大不同地域之間轉(zhuǎn)換。相關(guān)審計人員在針對不同地區(qū)、不同路段及處于不同發(fā)展階段的鐵路客運(yùn)績效審計中應(yīng)注重各維度定量衡量與定性衡量之間的相互平衡，保證權(quán)重合理[6]。

（2）注重鐵路客運(yùn)服務(wù)總目標(biāo)與績效審計目標(biāo)的一致性。平衡計分卡式績效審計應(yīng)督促鐵路部門員工積極改善服務(wù)質(zhì)量，提升鐵路行業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性，保證績效審計體系對鐵路行業(yè)的發(fā)展具有積極的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。

（3）保證績效審計指標(biāo)體系數(shù)據(jù)來源真實(shí)合理。目前，鐵路改革尚處于探索階段，政府與企業(yè)之間，政府內(nèi)部各部門之間審計方法、審計標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)來源的不同易造成審計結(jié)果的差異，同時平衡計分卡每個維度的評價也會影響最終評價結(jié)果。因此，相關(guān)部門應(yīng)克服原始數(shù)據(jù)獲取、部門職責(zé)分工等問題，力求保證指標(biāo)體系的科學(xué)性[7]。

（4）建立健全鐵路系統(tǒng)相關(guān)法規(guī)，保障績效審計制度的實(shí)施。國務(wù)院于 2013 年 7 月 24 日通過了《 鐵路安全管理條例 》，自 2014 年 1 月 1 日起施行[8]，然而在鐵路績效審計方面卻缺乏相關(guān)制度支持，行業(yè)內(nèi)難以形成統(tǒng)一的績效審計標(biāo)準(zhǔn)。因此，政府部門應(yīng)加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)法規(guī)的完善，以保證鐵路旅客運(yùn)輸績效審計制度的合理運(yùn)行。

（5）加強(qiáng)審計人才儲備。在進(jìn)行鐵路旅客運(yùn)輸績效審計過程中，需要涉及各種調(diào)查研究和統(tǒng)計分析技術(shù)，審計人員需要利用專業(yè)知識對調(diào)查方法進(jìn)行判斷與選取，并了解績效審計的非統(tǒng)計抽樣分析技術(shù)、業(yè)務(wù)測試、量本利分析等方法，同時審計人員應(yīng)提高審計證據(jù)的充分性和可靠性，以保證審計報告的客觀性和公正性[9]。為此，審計機(jī)關(guān)應(yīng)儲備足夠的包括社會科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、財會、法律與工程方面的相關(guān)專業(yè)人才。

3 結(jié)束語

基于平衡計分卡績效管理體系，從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度對鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，并提出該體系在實(shí)際運(yùn)用中應(yīng)注意的問題，旨在為鐵路旅客運(yùn)輸績效審計提供新的思路。此外，鐵路旅客運(yùn)輸績效審計指標(biāo)的選取難免存在疏漏，在實(shí)際應(yīng)用中鐵路相關(guān)部門與企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，根據(jù)需要對指標(biāo)進(jìn)行選取，以保證績效審計結(jié)果的科學(xué)、合理。

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