鄭妙瑩 （潮州市潮安區(qū)圖書(shū)館 521000）

一、建立人性化管理理念的必然要求

善與惡的問(wèn)題已經(jīng)不再是現(xiàn)代化社會(huì)重視的問(wèn)題，人類物質(zhì)與精神文化的需求越來(lái)越受到社會(huì)重視。使用者獲取圖書(shū)館資源信息得以豐富文化水平，提升精神層次?；谧x者的角度，讀者有個(gè)人的自由與權(quán)力獲得需求信息；基于社會(huì)的角度，圖書(shū)管理員與讀者間有義務(wù)和權(quán)利實(shí)現(xiàn)各自需求。所以說(shuō)，圖書(shū)館的宗旨就是要服務(wù)使用者，人性化管理。和讀者間實(shí)現(xiàn)互利溝通，平等親和、互相包容的服務(wù)性關(guān)系，使讀者在圖書(shū)館中感受到包容的人文精神氣息。

1.人性化服務(wù)理念是圖書(shū)館永無(wú)止境的追求

圖書(shū)館人性化服務(wù)是信息時(shí)代圖書(shū)館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)，它是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供滿意服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界。

2.人性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的標(biāo)志

人性化服務(wù)要求圖書(shū)館必須發(fā)揮館員的主人翁意識(shí)，因?yàn)槿诵曰?wù)不應(yīng)是僵化的教條，也不是冷漠的按章辦事，而是面對(duì)讀者投入相應(yīng)的情感的行為。人性化服務(wù)是建立在人性的基礎(chǔ)上，讓讀者感到毫無(wú)束縛、親切自然。圖書(shū)館是“溫馨家園”。圖書(shū)館之所以推行各項(xiàng)服務(wù)的人性化是為了從心理上拉近與讀者的距離，使圖書(shū)館服務(wù)更加順應(yīng)人性，讓讀者進(jìn)入圖書(shū)館就能找到親近感和歸屬感。

要采用以人為本的服務(wù)理念，以不斷實(shí)現(xiàn)人們精神文化需求，實(shí)現(xiàn)人們自身價(jià)值，跟隨人類發(fā)展為方向，開(kāi)展圖書(shū)館活動(dòng)體現(xiàn)美與和諧，人文意義關(guān)懷理念。

二、圖書(shū)館如何進(jìn)行人性化管理

1.提供人性化的設(shè)備設(shè)施

考慮讀者使用方便與舒適度的問(wèn)題設(shè)置圖書(shū)館存儲(chǔ)室及設(shè)備設(shè)施的存放，從而展現(xiàn)其服務(wù)人性化。合理分配讀者最便捷閱讀區(qū)和最適用書(shū)籍的存放地區(qū)。建設(shè)好新存書(shū)籍的宣傳工作，使閱讀者便于發(fā)現(xiàn)并借閱。座位舒適，充足，設(shè)施完善，齊全，簡(jiǎn)化借閱程序，實(shí)現(xiàn)查閱快捷，明朗化空間布局等。滿足閱讀者借閱瀏覽，查詢檢索等所需要的所有設(shè)備是一個(gè)現(xiàn)代化圖書(shū)館必要的條件。不斷建設(shè)完善科學(xué)的查詢電子信息化系統(tǒng)，最優(yōu)化方便讀者查閱，比如主要關(guān)鍵詞、作者、書(shū)籍類型、索引等第一時(shí)間查詢到需要內(nèi)容。另一方面，為一般閱讀者提供切實(shí)關(guān)懷服務(wù)，還要照顧弱勢(shì)讀者。給他們提供特殊化服務(wù)管理，展現(xiàn)現(xiàn)代化圖書(shū)館的優(yōu)秀風(fēng)范與關(guān)懷服務(wù)。阮岡納贊圖書(shū)館五項(xiàng)原則：書(shū)供所有人用。列寧也曾說(shuō)過(guò)：一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對(duì)圖書(shū)館的需求。這些偉人都一再?gòu)?qiáng)調(diào)了圖書(shū)館服務(wù)人群平等化問(wèn)題，對(duì)于弱勢(shì)讀者，我們必須給與更加全面的服務(wù)。所以必須為弱勢(shì)讀者建設(shè)特殊化設(shè)備設(shè)施，滿足其平等使用圖書(shū)館信息資源的要求。展現(xiàn)圖書(shū)館特有的服務(wù)人性化關(guān)懷，完善弱勢(shì)讀者服務(wù)工作。

2.精心營(yíng)造綠色環(huán)境

圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)高度關(guān)注讀者對(duì)綠色的心理需求，使圖書(shū)館內(nèi)外建筑的實(shí)用空間與綠色觀賞空間有機(jī)地交織在一起，室內(nèi)外自然環(huán)境相互輝映，令讀者感到愉快舒暢，增強(qiáng)圖書(shū)館的吸引力和親和力。營(yíng)造綠色環(huán)境的通常做法有：正門、大廳擺放青翠茂盛的大株植物，如鐵樹(shù)、棕竹、琴葉榕、關(guān)陰針葵等，再配以雛菊、串紅、大麗花、金角草等中小型盆花帶，形成熱烈、莊重而又富有生機(jī)的風(fēng)格。讀者休息室、走廊和樓梯拐角處，可以放置一些觀葉植物，如橡皮樹(shù)、綠蘿、龜背竹、巴西木等，利用綠色葉片和彩斑葉片互相襯映，構(gòu)成景致各異而又富有自然氣息的生物角，注意不可妨礙讀者通行和環(huán)境通風(fēng)。書(shū)庫(kù)和閱覽室綠化應(yīng)以雅致、安寧風(fēng)格為主，在窗臺(tái)、角落、走道上擺放綠色盆栽，消除了室內(nèi)空間的生硬感。在天臺(tái)、屋頂處建造“空中花園”時(shí)，考慮到風(fēng)大、土薄等情況，適宜種植攀沿植物、蔓生植物和一些低矮的灌木、花卉、草坪?！翱罩谢▓@”大大拓展了室內(nèi)綠化空間，使屋頂生機(jī)盎然，減少屋頂滯塵量，還可調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，是讀者休息小憩的好場(chǎng)所。

3.展現(xiàn)人文關(guān)懷，拓展服務(wù)意識(shí)建設(shè)

第一，平等化對(duì)待讀者群體，平等服務(wù)?，F(xiàn)階段眾多圖書(shū)館已初步實(shí)現(xiàn)了面向廣大群眾的開(kāi)放式瀏覽，使用者平等使用圖書(shū)館程序，個(gè)體人擁有平等的借閱權(quán)利。第二，實(shí)現(xiàn)由靜態(tài)向動(dòng)靜結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變圖書(shū)館服務(wù)管理形態(tài)，使其由單純的查閱學(xué)習(xí)資料場(chǎng)地轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姷摹吧鼘W(xué)習(xí)課堂”。強(qiáng)化社會(huì)交流溝通能力，主動(dòng)提供社會(huì)服務(wù)，例如圖書(shū)館進(jìn)小區(qū)活動(dòng)、“流動(dòng)書(shū)車”等。第三，圖書(shū)館服務(wù)形式多樣化，不拘泥于固定服務(wù)，使用多樣式方法。例如義務(wù)送書(shū)、義務(wù)講座、展覽會(huì)等，合理安排深入基層，定時(shí)開(kāi)展講座會(huì)，切實(shí)貼近群眾，了解群眾的需求和希冀。第四，圖書(shū)館工作人員多樣化，多吸納社會(huì)公益人員加入到圖書(shū)館工作中來(lái)，提升社會(huì)群眾參與責(zé)任感。圖書(shū)館本身就是社會(huì)公益性設(shè)施，人們從中得到知識(shí)收益，不斷引導(dǎo)社會(huì)單位、集團(tuán)或者私人捐獻(xiàn)和贈(zèng)送書(shū)籍，吸收有一定基礎(chǔ)水平的市民參加義務(wù)工作，給讀者群眾提供義務(wù)咨詢等，給予社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等一個(gè)展現(xiàn)公益與社會(huì)責(zé)任的形式平臺(tái)。第五，展開(kāi)多形式服務(wù)，采用即時(shí)問(wèn)詢負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間回答讀者問(wèn)題，給予群眾答復(fù)。第六，注重家庭服務(wù)制，定時(shí)給家庭郵寄書(shū)籍或者上門送書(shū)方便讀者閱讀；不斷加強(qiáng)家庭讀書(shū)活動(dòng)月服務(wù)項(xiàng)目，提供支持與輔導(dǎo)；采用家庭訪問(wèn)方式，了解讀者需要；互聯(lián)網(wǎng)方式提供社區(qū)數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)服務(wù)等。第七，重點(diǎn)給予弱勢(shì)群眾特別服務(wù)?？梢圆扇♂槍?duì)貧困、病殘群眾免除基本費(fèi)用，特別送書(shū)到家等特殊服務(wù)手段；免費(fèi)為弱勢(shì)群眾提供咨詢需求服務(wù)；結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況合理開(kāi)展座談會(huì)，給予老弱病殘等弱勢(shì)群體針對(duì)性服務(wù)，幫助他們解決疑難問(wèn)題。

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