■ 凌守興 副教授（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院 江蘇蘇州 215009）

引言

智慧旅游來源于IBM提出的“智慧地球”及其在中國實踐的“智慧城市”，即利用移動云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設備，主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。如何把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現(xiàn)代服務業(yè)并促進產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，已成為各級地方政府及行政管理部門重點關(guān)注的問題。由于智慧旅游仍然是一個新的命題，因此，如何構(gòu)建智慧旅游業(yè)務應用系統(tǒng)，使之能夠有效地服務于公眾、企業(yè)、政府等，則是旅游行政主管部門需要解決的一個重大課題。

智慧旅游建設的重要性也逐漸被越來越多的企業(yè)意識，這些企業(yè)借助網(wǎng)絡，通過多種渠道向不同人群提供全方位的互動服務（周曉梅，2012；朱珠、張欣，2011）。雖然目前有很多企業(yè)和景區(qū)都提供了與智慧旅游相關(guān)的業(yè)務和服務，但主要還是以電子票務為主。電子票務即游客在線購買景區(qū)門票，到達景區(qū)后，借助于企業(yè)研發(fā)的電子票務驗證平臺，利用身份證、二維碼等載體來驗證游客身份及訂單信息，方便游客入園。但結(jié)合目前的使用現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)，電子票務在使用過程中還存在兼容性不高、操作流程不規(guī)范、數(shù)據(jù)需重復錄入、共享性差等一系列問題，究其原因就是電子票務標準化體系尚未構(gòu)建，這也是目前各地政府部門及景區(qū)所重點關(guān)注的問題，加強電子票務的標準化建設刻不容緩。

文獻理論綜述

（一）標準化體系內(nèi)涵

標準化體系是一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。標準化體系是一個內(nèi)在的系統(tǒng)，由國際、國家、行業(yè)、企業(yè)標準等組成，其構(gòu)成要素之間有相互作用、相互依賴的關(guān)系，在一定范圍內(nèi)規(guī)范相應的產(chǎn)品、過程、服務和管理（L.V.Bertalanffy,1980）。標準是組成標準化體系的基本要素，標準化體系應由多個標準組成，但如果各標準間存在各式各樣的重復和沖突，標準化體系內(nèi)的結(jié)構(gòu)和層次不合理，標準化活動就難以有效進行，必然影響經(jīng)濟和管理工作持續(xù)有序進行。從整體上來說，實施標準化戰(zhàn)略有利于規(guī)范工作流程、提高開發(fā)效率、降低項目成本、保證工作績效。因此，近年來，標準化體系構(gòu)建工作受到全球各國政府、行業(yè)、企業(yè)的重視，在生產(chǎn)、貿(mào)易、金融、會計、企業(yè)管理等各行各業(yè)廣泛使用。

（二）標準化體系相關(guān)研究成果梳理

目前國內(nèi)外關(guān)于電子票務標準化的研究還不多見，不過旅游標準化的研究已經(jīng)展開，這些研究成果對本文有著很好的借鑒意義。

Edu ARdo（1996）通過對19世紀30年代到40年代大眾旅游發(fā)展狀況與影響因素的研究，指出無論美國還是歐洲品牌效應和標準化的服務在旅游發(fā)展中均起到了重要作用。Mihalic.T（2000）在強調(diào)旅游目的地的環(huán)境管理對增強旅游競爭力重要性的同時，提出了應加強旅游服務標準化建設。Font等（2000）系統(tǒng)研究了旅游接待業(yè)（酒店）環(huán)境標準認證中的問題，指出旅游接待業(yè)環(huán)境認證需要構(gòu)建全球標準與國家（或地區(qū)）標準兩種體系。Vinod SASidh AR ana等提出在現(xiàn)在環(huán)境標準的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)展國家生態(tài)旅游標簽、建立標準的評估體系和流程，從而促進旅游業(yè)環(huán)境改善與可持續(xù)發(fā)展。

圖2 電子票務標準化體系框架結(jié)構(gòu)

國內(nèi)對于旅游標準化的研究相對國外較晚。彭德成（1997）研究了市場經(jīng)濟對旅游標準化建設的機遇與挑戰(zhàn)，提出市場經(jīng)濟條件下旅游標準化工作的總體框架思路。王大悟（1997）從構(gòu)建旅游服務質(zhì)量體系的原則、結(jié)構(gòu)等角度對我國旅游服務標準化體系進行了系統(tǒng)論述。張向榮（2006）、潘勤奮（2007）等通過分析我國旅游行業(yè)標準化建設的現(xiàn)狀與問題，提出相應的對策建議。

由此可見，目前針對旅游業(yè)的標準化研究主要集中在宏觀方面，且這些研究主要集中在存在問題與發(fā)展對策方面，而關(guān)于其內(nèi)在機制與運作模式方面的研究較少。本文在以上學者研究的基礎(chǔ)上，深入分析在物聯(lián)網(wǎng)、云計算背景下的智慧旅游工程建設問題，重點對電子票務的標準化體系進行剖析，以為各級政府、景區(qū)推進旅游信息化時提供決策參考。

智慧旅游中電子票務應用存在問題分析

目前很多企業(yè)和景區(qū)都提供了電子票務業(yè)務。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及游客旅游觀念的改變，將來會有越來越多的游客使用電子票務這一應用。通過對提供電子票務業(yè)務的相關(guān)企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，電子票務在應用過程中還存在很多問題，主要存在以下幾個方面：

（一）電子票務信息類別不統(tǒng)一，不利于共享

目前智慧旅游工程建設往往以同城建設為主，各個景區(qū)以及企業(yè)都有自己的一套電子票務信息類別，這種標準的差異，將成為電子票務日后實現(xiàn)異地網(wǎng)絡傳輸共享過程中的障礙，不利于政府、景區(qū)等單位及時地對旅游狀況進行監(jiān)控和指導。

（二）電子票務憑證類型多樣化，不利于兼容

標準化并不意味著絕對的同一化，由于游客的使用習慣、消費偏好等不同，應該充分考慮電子票務憑證的多樣性，目前主要有身份證、二維碼等電子憑證，這就要求電子票務憑證之間彼此的兼容。

（三）游客隱私信息難保障，不利于普及

由于電子票務的購買及驗證，需要獲取游客信息，如身份證、手機號碼等，而這些都屬于隱私信息，如果不能得到有效的保障，勢必會影響到游客對智慧旅游的整體體驗。

基于以上分析可知，目前智慧旅游發(fā)展的瓶頸就是電子票務的相關(guān)標準化研究與制定。如果不能統(tǒng)一標準，將嚴重阻礙智慧旅游的普及，不利于政府、景區(qū)的監(jiān)控與指導，不利于在游客中的推廣使用，甚至影響旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型進程。

電子票務標準化體系構(gòu)建必要性分析

基于前文分析可知，智慧旅游中的電子票務應用還存在很多問題，目前針對電子票務標準化體系構(gòu)建的研究還不多見，但電子票務標準化體系構(gòu)建問題刻不容緩。

電子票務的應用不僅方便了游客的出行，同時也能夠為景區(qū)、旅游、交通等部門提供相關(guān)信息，這些信息能夠為以上部門的決策制定提供重要參考。由此可見，電子票務的應用，為游客、景區(qū)、旅游、交通等部門之間搭建起一個信息共享橋梁，如圖1所示。如果不構(gòu)建電子票務的標準化體系，則無法在多個部門之間實行信息共享，也無法為以上部門提供決策信息，因此，電子票務標準化體系構(gòu)建是有其必要性的。

（一）電子票務標準化體系構(gòu)建對游客的影響

游客在互聯(lián)網(wǎng)上預訂電子票務時，需要填寫相關(guān)個人信息，比如姓名、身份證號碼等，目前各個提供電子票務應用的企業(yè)都有各自的一套電子票務填寫要求，有的要求填寫姓名、身份證號碼等，有的則要求填寫聯(lián)系方式等，而各個景區(qū)是跟各個企業(yè)合作的，這勢必會導致一個企業(yè)的電子票務只能在其對應的景區(qū)應用，而無法在其他景區(qū)應用。這種標準的差異，導致游客無法一站式地完成電子票務購買過程，需要在多個企業(yè)之間進行切換，勢必會影響游客的使用體驗，也將成為電子票務日后實現(xiàn)網(wǎng)絡傳輸共享過程中的障礙。

（二）電子票務標準化體系構(gòu)建對景區(qū)的影響

電子票務標準化對景區(qū)的影響主要有兩個方面：一是方便游客進入景區(qū)。前文在對電子票務標準化對游客的影響分析中指出，電子票務標準化的實施，使得游客可以一站式地完成電子票務購買過程，無需在進入景區(qū)時切換電子票務，則從另一個方面緩解了景區(qū)人流積壓的問題。二是便于景區(qū)對游客進行統(tǒng)計。由于目前電子票務上的信息內(nèi)容不盡相同，這種差異性導致景區(qū)在統(tǒng)計游客信息時需要對信息進行有序化處理，而且某些信息將會缺失，不利于景區(qū)全方面地掌握游客信息，而一旦構(gòu)建了標準化體系，那么電子票務所包含的信息內(nèi)容是一樣的，景區(qū)在應用電子票務信息內(nèi)容時，無需進行有序化處理，而且包含的信息比較全面，能夠全面地了解游客信息，為景區(qū)未來的經(jīng)營和推廣提供重要的信息。

（三）電子票務標準化體系構(gòu)建對旅游部門的影響

旅游部門可以根據(jù)游客統(tǒng)計信息來對其所在城市的旅游資源進行規(guī)劃和發(fā)展，而電子票務能夠很方便地提供游客的個人信息，因此電子票務的應用將為旅游部門對旅游資源的規(guī)劃和發(fā)展提供重要的參考。但由于目前各個電子票務的信息內(nèi)容差異較大，因此并不能很全面深入地對旅游資源利用現(xiàn)狀進行準確分析。比如需要統(tǒng)計哪個地區(qū)的游客對景區(qū)感興趣，以便有針對性的進行推廣，但是目前各個企業(yè)提供的電子票務信息內(nèi)容并無統(tǒng)一標準，有的企業(yè)提供的電子票務并不會體現(xiàn)游客來自于哪個地區(qū)，這勢必會給旅游部門的決策準確性帶來一定的影響，諸如此類的問題還有很多，因此，旅游部門要想第一時間掌握其所在城市的旅游資源使用現(xiàn)狀，必須推動電子票務標準化體系構(gòu)建。

（四）電子票務標準化體系構(gòu)建對交通部門的影響

隨著人們物質(zhì)水平的提高和工作壓力的增加，越來越多的人會選擇在節(jié)假日期間出去旅游，這勢必會給旅游目的地所在城市帶來交通壓力，尤其是五一、國慶黃金節(jié)假日，隨著自駕游熱度的上升，大量游客會選擇自駕游方式涌入旅游目的地，對城市的交通，特別是旅游景點周邊交通產(chǎn)生不小的壓力。如果交通部門能夠提前了解本城市游客數(shù)量、游客偏好的景點、游客來源城市、游客交通工具選擇等問題，將能夠有效幫助交通部門提前做好應急措施，緩解交通壓力，方便游客和城市居民出行，而這些問題的解決，都需要通過電子票務信息來獲取，由此可見，電子票務的標準化制定對于交通部門至關(guān)重要，如果不標準化，則無法全面對以上問題進行分析。

電子票務標準化體系框架結(jié)構(gòu)

基于前文分析可知，電子票務標準化體系的構(gòu)建對于游客、景區(qū)、旅游、交通等部門有著重要的影響，電子票務能否為以上各部門提供決策支持，主要取決于電子票務在信息載體、信息資源共享和信息存儲三個方面的標準化制定，具體如圖2所示。本文將從這三個方面進行詳細分析，剖析關(guān)鍵問題并加以解決，研究主要障礙并加以排除，以推進我國智慧旅游工程建設的發(fā)展。

（一）信息載體標準

本文所研究的電子票務標準化體系結(jié)構(gòu)目標是幫助企業(yè)、景區(qū)、旅游、交通等部門更加容易、更加廣泛地共享資源。標準化體系將使以上不同的主體之間能夠互操作和共享信息。由于電子票務的信息共享需要借助于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，可以理解為網(wǎng)絡資源共享，針對網(wǎng)絡資源共享的標準化制定，國內(nèi)外已經(jīng)做了很多嘗試，如歐盟的電子文獻交換EDIL，國內(nèi)的上海地區(qū)圖書館信息資源共享網(wǎng)絡建設標準等，其中涉及共享內(nèi)容、應用數(shù)據(jù)庫等各類子標準化，這些都為本文的研究提供重要的借鑒和指導。

標準化并不意味著絕對的同一化，在制定電子票務信息載體標準化的同時，也要充分考慮游客的使用習慣，這樣才能設計出比較全面而又有針對性的標準化體系結(jié)構(gòu)。

（二）信息資源共享標準

本文研究電子票務標準化體系結(jié)構(gòu)的目標是幫助企業(yè)、景區(qū)、旅游、交通等部門更加容易、更加廣泛地共享資源。標準化體系將使以上不同的主體之間能夠互操作和共享信息。從某種程度上講，電子票務信息資源共享標準也可以理解為網(wǎng)絡資源共享標準，在這方面，西方國家已經(jīng)做了很多嘗試,可以為我們提供寶貴的經(jīng)驗。歐洲廣泛采用ISOILL協(xié)議來開展網(wǎng)絡資源共享,如由歐盟資助的互借開放系統(tǒng)網(wǎng)絡、電子文獻交換EDIL等標準化項目。我國上海圖書館信息資源共享的思路是通過制定信息共享標準來構(gòu)建圖書館利用共同體,一方面，將上海圖書館的計算機網(wǎng)絡中心打造成上海地區(qū)的圖書館共同利用的網(wǎng)絡中心；另一方面，以已經(jīng)開通的上海高校虛擬圖書館系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進一步強化成為一個全市的跨系統(tǒng)的圖書館利用共同體。國內(nèi)外已制定的網(wǎng)絡資源共享標準能夠為本文設計電子票務標準化提供重要的借鑒和指導。

具體說來，電子票務信息資源共享標準設計應包括四個方面，即需要對電子票務所包含的內(nèi)容、系統(tǒng)所應用的數(shù)據(jù)庫設計、共享過程所要求的軟硬件系統(tǒng)、共享資源管理進行規(guī)范。

（三）信息資源存儲標準

電子票務是加載、呈現(xiàn)、利用信息的載體，同時，它也是海量信息提供源，只有把海量電子票務中的信息聚集起來，才能對景區(qū)、旅游、交通等部門的決策提供輔助參考作用，但是這些信息如果不能很好的存儲，便將無法發(fā)揮其應用價值。雖然動態(tài)更新速度快，但是這一優(yōu)點對于信息的歷史存儲而言卻是不利的。

為了更好地保證電子票務共享數(shù)據(jù)的安全和質(zhì)量，需要對其存儲格式、類型、所應用的軟硬件系統(tǒng)、存儲管理方式等進行標準化制定，如果不對其進行標準化制定，勢必會嚴重影響到電子票務共享數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，最終導致共享數(shù)據(jù)的應用價值無法發(fā)揮，而且有可能面臨一系列的諸如法律、經(jīng)濟等問題。為此，研究并制定電子票務存儲標準是一項重要任務。

結(jié)論

本文對電子票務標準化體系進行了深入研究，通過對電子票務應用中存在的問題分析可知，標準化體系構(gòu)建對于電子票務能否給景區(qū)、旅游以及交通等部門提供重要的決策信息至關(guān)重要。因此本文在先前學者研究的基礎(chǔ)上，從信息載體、信息資源共享、信息儲存三個方面對電子票務的標準化體系進行了深入分析，其中涉及載體、內(nèi)容、格式、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)軟硬件方面的標準化構(gòu)建，本文只是從宏觀上說明了標準化體系構(gòu)建的各方面因素，在后續(xù)的研究中，將從微觀上對各個因素進行深入研究。

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