■文：張 夢(mèng)、圖：武佳琪

服務(wù)常伴身邊

■文：張 夢(mèng)、圖：武佳琪

游玩歸來(lái)，想檢查一下車況，無(wú)奈4S店離家很遠(yuǎn)？周末想在家休息，卻要為了換個(gè)小件專門跑到4S店去處理？有沒(méi)有想過(guò)如果4S店能在家附近那該多好？東風(fēng)悅達(dá)起亞“上門服務(wù)”就扮演起了“移動(dòng)4S店”的角色，將便捷、周到、專業(yè)的服務(wù)帶到了眾多顧客的身邊。

用便捷帶來(lái)舒心

4月12日，北京海淀區(qū)門頭馨村小區(qū)旁，東風(fēng)悅達(dá)起亞金佳景專營(yíng)店開(kāi)始了4月的第一次“上門服務(wù)”。“黃先生您好，您的發(fā)動(dòng)機(jī)艙需要清洗了，根據(jù)活動(dòng)項(xiàng)目，我們可以為您免費(fèi)清洗。”服務(wù)顧問(wèn)小劉向K5車主黃杰介紹道。

為擴(kuò)大專營(yíng)店服務(wù)半徑，給顧客車輛保養(yǎng)提供便利，東風(fēng)悅達(dá)起亞從2009年起就深入住宅小區(qū)、景點(diǎn)等地，來(lái)到車主身邊開(kāi)展“上門服務(wù)”活動(dòng)。對(duì)于專營(yíng)店分布較密的一二線城市的車主來(lái)說(shuō)，“上門服務(wù)”降低了他們往返專營(yíng)店的時(shí)間成本；而對(duì)于專營(yíng)店密度較小的三四線城市的車主來(lái)說(shuō)，“上門服務(wù)”則免去了他們幾十上百公里長(zhǎng)途奔波的辛勞。

隨著市場(chǎng)保有量的不斷增加，且考慮到多數(shù)車主都為上班一族，2014年，東風(fēng)悅達(dá)起亞特別將“上門服務(wù)”時(shí)間調(diào)整為周末及各大節(jié)假日全天?；顒?dòng)頻率也從最初的每月每家專營(yíng)店開(kāi)展1次升級(jí)為2次，同時(shí)專營(yíng)店還會(huì)根據(jù)節(jié)假日的特點(diǎn)組織各具特色的“上門活動(dòng)”。例如，2013年教師節(jié)期間，“上門服務(wù)”就走進(jìn)高校，在大學(xué)校園里搭建起服務(wù)亭，提供免費(fèi)檢測(cè)等服務(wù)，為身為東風(fēng)悅達(dá)起亞車主的老師們送去了節(jié)日的特殊關(guān)懷。

用周到帶來(lái)貼心

看到前來(lái)參加活動(dòng)的顧客來(lái)來(lái)往往，我們有些好奇：僅憑服務(wù)人員在服務(wù)亭前進(jìn)行宣傳就能吸引來(lái)這么多“有備而來(lái)”的顧客？“我們除了通過(guò)電話、短信等形式對(duì)顧客進(jìn)行邀約外，服務(wù)顧問(wèn)在接待來(lái)店顧客時(shí)也會(huì)進(jìn)行活動(dòng)介紹。同時(shí)，在活動(dòng)舉辦的前5天，我們會(huì)將廠家統(tǒng)一配置的海報(bào)張貼在服務(wù)地點(diǎn)附近的小區(qū)公告欄。通過(guò)多種方式進(jìn)行邀約，每次活動(dòng)我們都能服務(wù)車輛逾30臺(tái)次。”金佳景專營(yíng)店于振忠副總經(jīng)理的回答解開(kāi)了我們的疑問(wèn)。

除了活動(dòng)宣傳的效果之外，最能吸引顧客參加活動(dòng)的必定還是服務(wù)內(nèi)容?！吧祥T服務(wù)”除為顧客提供車輛常規(guī)安全檢查外，還會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行徹底清潔，從車身外部、內(nèi)飾再到腳墊。更值得一提的是，根據(jù)季節(jié)的不同，專營(yíng)店還會(huì)提供有針對(duì)性的服務(wù)。例如，在冬季為車主提供防霧處理，以避免因前風(fēng)擋玻璃、前門玻璃、后視鏡產(chǎn)生霧氣而影響車主行車安全。今年，東風(fēng)悅達(dá)起亞還增加了常用易損件更換內(nèi)容，免去了顧客往返專營(yíng)店進(jìn)行換件的奔波。同時(shí)，對(duì)于參加活動(dòng)的顧客，東風(fēng)悅達(dá)起亞還會(huì)根據(jù)季節(jié)的不同贈(zèng)送適時(shí)的禮品。

“上門服務(wù)”開(kāi)展5年來(lái)，能夠不斷地在服務(wù)項(xiàng)目上進(jìn)行有針對(duì)性的優(yōu)化，很大程度上源于東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)顧客意見(jiàn)的重視。參加完活動(dòng)后，顧客每人都會(huì)填寫一份調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的同時(shí)提出自己的建議。正是因?yàn)閷?duì)顧客聲音的耐心傾聽(tīng)，才有了“上門服務(wù)”不斷的持續(xù)完善。

用專業(yè)帶來(lái)安心

路過(guò)的行人，很少有不被東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)亭所吸引的。東風(fēng)悅達(dá)起亞專屬的白紅兩色、熟悉的東風(fēng)悅達(dá)起亞LOGO是服務(wù)亭的主要元素，一輛印有“售后服務(wù)車”的智跑停在旁邊，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能望見(jiàn)。統(tǒng)一的服務(wù)亭、統(tǒng)一的服務(wù)車，無(wú)論您在何地，只要看見(jiàn)

“我已經(jīng)參加過(guò)2次‘上門服務(wù)’活動(dòng)了。因?yàn)槭切萝?，我比較在意車況，這個(gè)活動(dòng)讓我每月在家門口就能了解到車輛狀況。而良好的車況也讓我開(kāi)起來(lái)更覺(jué)踏實(shí)?！比绱司跋缶湍鼙嬲J(rèn)出這是東風(fēng)悅達(dá)起亞的“上門服務(wù)”現(xiàn)場(chǎng)。

—K5車主黃杰

統(tǒng)一的不只是場(chǎng)地形式，還有為“上門服務(wù)”專門配備的“清新關(guān)愛(ài)小車”。東風(fēng)悅達(dá)起亞特有的紅色主色調(diào)讓“清新關(guān)愛(ài)小車”格外顯眼。走近一看，里面“上門服務(wù)”所需的扳手、胎壓計(jì)等工具一應(yīng)俱全，并且不是隨意擺放在車上，而是整齊地排列在工具盒中，體現(xiàn)出東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)的高度專業(yè)。

2名服務(wù)顧問(wèn)、2名維修技師和今年新加入的客服人員，組成了專業(yè)的“上門服務(wù)”團(tuán)隊(duì)。在談及為何增添一名客服人員時(shí)，金佳景專營(yíng)店的于總給出了自己的看法。他認(rèn)為客服人員的加入，一方面能做好活動(dòng)的宣傳和調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作，另一方面也能讓客服人員從電話旁走到顧客面前，與顧客面對(duì)面進(jìn)行溝通，切實(shí)了解顧客所需，從而在今后服務(wù)顧客的過(guò)程中能夠真正做到想顧客之所想?？粗头?/p>

人員耐心地為顧客進(jìn)行活動(dòng)解答，細(xì)致提醒車主如何更好地養(yǎng)護(hù)車輛，我們作為旁觀者，卻看到了于總沒(méi)看到的另一面：顧客有問(wèn)題就能找客服人員得到解答，不僅體現(xiàn)出了服務(wù)的高效，更體現(xiàn)了東風(fēng)悅達(dá)起亞服務(wù)的專業(yè)。

2014年1—3月，東風(fēng)悅達(dá)起亞“上門服務(wù)”在全國(guó)440余家專營(yíng)店已累計(jì)開(kāi)展2 000余次，累計(jì)服務(wù)臺(tái)次近3.3萬(wàn)。自2009年?yáng)|風(fēng)悅達(dá)起亞在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展“上門服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，累計(jì)已有幾十萬(wàn)顧客享受到此項(xiàng)便利的服務(wù)。其實(shí)，“上門服務(wù)”只是東風(fēng)悅達(dá)起亞眾多服務(wù)舉措的其中一項(xiàng)，顧客等待環(huán)境優(yōu)化、+1服務(wù)以及各類節(jié)日活動(dòng)的開(kāi)展等，都是東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)“顧客感動(dòng)年”的切實(shí)踐行。以帶給顧客家人般的關(guān)懷為己任的東風(fēng)悅達(dá)起亞，正以貼近客戶實(shí)際需求、不斷推陳出行的服務(wù)舉措，在感動(dòng)顧客的道路上奮力前行。