張黎明 李 曼

醫(yī)院藥患糾紛與防范措施

張黎明 李 曼

探討如何更好地防范藥患糾紛的具體措施,進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。通過分析醫(yī)院門診常見的藥患糾紛原因,提出加強(qiáng)管理的建議。藥患關(guān)系成為廣義醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn),警示藥學(xué)人員必須要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),一切為患者的健康安全著想,以良好的服務(wù)質(zhì)量建立良好的藥患關(guān)系。

藥患關(guān)系；糾紛防范

用藥是臨床各種診療工作中最重要的組成部分之一,用藥的各個(gè)環(huán)節(jié)中如果存在任何安全隱患和不和諧關(guān)系都是導(dǎo)致藥學(xué)工作人員與患者之間產(chǎn)生矛盾糾紛的原因。防范臨床用藥中的各種安全隱患,建立良好的藥患關(guān)系是擺在醫(yī)藥管理者面前的重要課題。

1 藥患糾紛

1.1 藥師因素引起的差錯(cuò)糾紛

1.1.1 差錯(cuò)事故的標(biāo)準(zhǔn)參考2002年9月1日國(guó)家公布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,結(jié)合本院的實(shí)際情況,制定了本院關(guān)于藥品的《差錯(cuò)事故標(biāo)準(zhǔn)》。內(nèi)容如下：①一般差錯(cuò) 發(fā)錯(cuò)藥(包括品名、規(guī)格、數(shù)量、劑量、劑型、用法),但對(duì)患者未造成后果或僅造成輕度損害；由于責(zé)任心不強(qiáng),違章操作和技術(shù)問題,造成藥品報(bào)廢、過期、失效、生霉、變質(zhì)丟失、儀器設(shè)備損壞；藥品帳、物不符,報(bào)表錯(cuò)誤等,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)查清原由,未造成不良后果者。②嚴(yán)重差錯(cuò) 在一般差錯(cuò)的基礎(chǔ)上,對(duì)患者造成痛苦,但未構(gòu)成事故。③事故 發(fā)錯(cuò)藥造成患者嚴(yán)重健康損壞,致殘甚至死亡者；由于工作責(zé)任心不強(qiáng)或技術(shù)問題,造成人員致傷、致殘、致死者。藥師在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,責(zé)任心不強(qiáng),對(duì)藥品的質(zhì)量及調(diào)配把關(guān)不嚴(yán)而出現(xiàn)差錯(cuò)。比如：在本院發(fā)生的典型事例：氟康唑注射液(輝瑞制藥生產(chǎn))錯(cuò)發(fā)為氟康唑注射液(湖北廣濟(jì)藥業(yè)生產(chǎn)),價(jià)格相差懸殊,患者在用藥過程中發(fā)現(xiàn)。該患者為晚期肺癌,患者及其家屬就此發(fā)錯(cuò)藥事件同藥師及醫(yī)院發(fā)生糾紛,給醫(yī)院造成了極大經(jīng)濟(jì)損失。這樣的差錯(cuò)雖未釀成事故,但對(duì)患者的身心健康造成了傷害,在整體的藥患關(guān)系中也造成了很大不良影響。警示藥學(xué)工作人員在調(diào)配同名不同產(chǎn)地的藥品時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎細(xì)致,對(duì)貴重藥品要查單價(jià)和產(chǎn)地。

1.1.2 差錯(cuò)事故的防范和處理①加強(qiáng)職業(yè)道德和工作責(zé)任心教育,避免責(zé)任差錯(cuò)事故發(fā)生。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),避免技術(shù)差錯(cuò)事故發(fā)生［1］。比如：對(duì)藥品的儲(chǔ)存要求,各調(diào)劑室的藥品存放必須有固定的貨位,貨位按藥理作用系統(tǒng)分類,以有利于調(diào)劑；相同藥品不同廠家,不同規(guī)格的間隔存放；包裝相似或名稱相似的藥品間隔存放,并有警示標(biāo)志；藥品貨位和裝藥品的容器應(yīng)有標(biāo)簽注明藥品名稱和規(guī)格。③嚴(yán)格領(lǐng)藥、發(fā)藥等環(huán)節(jié)和復(fù)核、查對(duì)制度,避免忙中出錯(cuò)。比如：配方時(shí),必須要讀懂處方上所有藥品的名稱、規(guī)格和數(shù)量；調(diào)配完一張?zhí)幏皆偃∠乱粡執(zhí)幏?以免發(fā)生混淆；調(diào)劑人調(diào)劑完畢應(yīng)核對(duì)后交給發(fā)藥人,發(fā)藥人再次核對(duì)后發(fā)給患者,不可相互依賴,麻痹大意；如果處方調(diào)劑錯(cuò)誤,應(yīng)將藥品退回調(diào)劑人,立即重新調(diào)配,并給以提醒；發(fā)藥時(shí),認(rèn)真核對(duì)處方上的每種藥品,確認(rèn)患者的姓名和詳細(xì)情況,并給患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)。④加強(qiáng)各項(xiàng)工作制度,規(guī)章制度,勞動(dòng)紀(jì)律等執(zhí)行,堅(jiān)持用制度管人。保證值班人員的數(shù)量,白班人員禁止12 h以上地連續(xù)工作,杜絕因疲勞而導(dǎo)致的配方差錯(cuò)。對(duì)發(fā)生的差錯(cuò)要及時(shí)分析原因,并及時(shí)報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人,做出處理決定。

1.2 退藥問題引起的糾紛 由于醫(yī)患溝通不夠,一些患者對(duì)有些藥物有過敏史,用藥后才發(fā)現(xiàn),或用藥過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)；患者認(rèn)為藥品數(shù)量過多或價(jià)格昂貴或家有同類的自備藥沒向醫(yī)生轉(zhuǎn)述清楚；患者因病情變化需要調(diào)整治療方案而由門診轉(zhuǎn)住院,因以上任何情況需要退藥,如果藥師與患者溝通不到位,都可能引起藥患糾紛。按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》,為保證患者用藥安全,藥品一經(jīng)發(fā)出,除醫(yī)方責(zé)任外,不得退換。但在患者用藥過程中大多都是被動(dòng)接受,在出現(xiàn)不能耐受的不良反應(yīng)或無法取得治療效果時(shí)中斷使用藥品,并把剩余藥品退回藥房,在這過程中,患者無過錯(cuò),不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任［2］。就此,本院規(guī)范了退藥制度：除國(guó)家特殊管理的麻、精藥品和需冷藏避光保存的藥品外,其它只要不影響二次利用的,調(diào)配之日起七日內(nèi)均可退藥。

1.3 藥品價(jià)格問題引起的糾紛 藥品的通用名相同,生產(chǎn)廠家不同而價(jià)格不同；藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)。患者對(duì)此產(chǎn)生的疑問,藥師必須做出詳細(xì)解釋,必要時(shí),拿出有關(guān)的國(guó)家或地方政府價(jià)格政策文件。

2 改進(jìn)措施

2.1 提高綜合素質(zhì),增強(qiáng)對(duì)患者的責(zé)任心和同情心。隨著醫(yī)藥科學(xué)的發(fā)展,要求藥師不但要有較強(qiáng)的用藥分析和用藥指導(dǎo)能力,還要加強(qiáng)責(zé)任心和醫(yī)療安全意識(shí),工作中要學(xué)會(huì)換位思考,時(shí)時(shí)站在患者的角度去考慮解決問題,比如,對(duì)國(guó)家特殊管理的毒、麻、精藥品的開具和發(fā)放時(shí),一些患者嫌手續(xù)太多太麻煩,在因?yàn)槭掷m(xù)不齊而不能及時(shí)取到藥的時(shí)候就遷怒于藥師。對(duì)于這種情況,藥師要提高交流技巧,對(duì)患者合理要求盡量滿足,充分尊重患者的權(quán)利和用藥習(xí)慣,保護(hù)患者隱私,并且要加強(qiáng)國(guó)家有關(guān)藥品管理法規(guī)的宣傳。其次,要提高服務(wù)效率,增強(qiáng)溝通能力。在嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程的前提下,提高調(diào)配速度,縮短患者等候取藥的時(shí)間。當(dāng)遇到處方開具不適宜時(shí),藥師應(yīng)及時(shí)與開方醫(yī)師溝通,更正后調(diào)配,不能讓患者往返轉(zhuǎn)述,甚至出現(xiàn)取完藥再退藥現(xiàn)象。對(duì)患者提出的任何用藥問題,藥師都要盡可能給予滿意回答,因?yàn)?藥師的服務(wù)質(zhì)量如工作態(tài)度、言行舉止、文明修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等直接體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)水平。

2.2 必須要有足夠的藥師配備,注重梯隊(duì)建設(shè),增強(qiáng)藥學(xué)工作實(shí)力,以提高醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)水平,做好合理用藥咨詢工作,對(duì)不合理用藥要嚴(yán)加干預(yù),減少或杜絕藥源性疾病,確保合理安全用藥。

3 結(jié)論

藥品在治療疾病過程中的重要性,要求藥學(xué)工作者必須要確?；颊哂盟幍陌踩?杜絕安全隱患,才能杜絕藥患糾紛的發(fā)生。在工作中嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程,不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)責(zé)任心,提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù),永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位,從而確保人們的用藥安全、有效、合理、經(jīng)濟(jì)。

［1］ 馬妮娜.醫(yī)院綜合藥房藥患糾紛原因分析.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥, 2009(13):241-243.

［2］ 趙新潑,李中.醫(yī)院藥患糾紛的原因與防范.中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào), 2008,5(16):110-111.

473065 河南省南陽南石醫(yī)院藥學(xué)部