王婷婷

摘 要：基于當前新政策形勢和旅行社經營發(fā)展現(xiàn)狀，本文對中小旅行社及旅行社危機進行了界定，并著重分析了湖北中小旅行社所面臨的政策危機、客源危機、產品及價格危機、人才危機、信譽危機、管理危機等，并針對當前存在的危機提出切實可行的對策，以期促進湖北中小旅行社乃至全國中小旅行社健康發(fā)展。

關鍵詞：湖北中小旅行社；危機；管理對策

0 前言

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展，我國旅行社如雨后春筍般涌現(xiàn)，由于旅游行業(yè)尚未形成成熟的旅游管理體系，加之旅行社行業(yè)進入門檻相對較低，所以旅行社發(fā)展緩慢。在現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的背景下，旅行社危機與市場競爭相伴而生，隨著旅游業(yè)市場競爭加劇，旅行社的危機凸顯。最近"八項規(guī)定、六項禁令"及《旅游法》出臺后，相關方面的規(guī)定，無疑是旅行社經營發(fā)展中的絆腳石，讓旅行社面臨巨大的挑戰(zhàn)，但同時隱藏著管理契機。我們要對危機進行有效的管理，了解旅行社的新需求及旅游市場的新變化，以期在這些變化中尋找新的發(fā)展突破口，促進旅行社對旅游危機的有效管理，為以后旅行社的轉型及變革發(fā)展做好準備。

1 中小旅行社及旅行社危機的概述

（一）中小旅行社的界定

近現(xiàn)代旅游活動的興盛和旅游產業(yè)的發(fā)展為旅行社業(yè)態(tài)萌芽和生長奠定了基礎。隨著托馬斯·庫克父子公司的發(fā)展壯大，越來越多的人意識到旅行社在現(xiàn)代旅游中蘊含著巨大的市場潛力。就目前來看，對旅行社的劃分，國內外學者有不同的看法：在歐美國家，一般是按照經營業(yè)務范圍對旅行社進行劃分，將旅行社劃分為旅游經營商、旅游批發(fā)商和旅游零售商三類。根據國務院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定按照經營業(yè)務范圍的不同將我國旅行社分為國際旅行社和國內旅行社兩類。但在國內外學術界，對中小旅行社概念尚未形成統(tǒng)一的界定，學者們對中小旅行社的劃分看法不一。根據目前我國旅行社企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、規(guī)模和接待能力，本文以旅行社的規(guī)模和年旅游接待量為依據，對中小型旅行社的界定為：規(guī)模為20人及以下（員工的數量），年旅游接待量不超過10萬人次的旅行社。

（二）旅行社危機概述

世界旅游組織（WTO）把旅游危機闡述為：影響旅行者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經營的預期性事件。根據危機的誘因不同分為自然和人為兩類[1]。旅游危機必會影響旅游相關行業(yè)的發(fā)展，旅行社也不例外。旅行社本身也具有較強的依賴性和脆弱性，在經營過程中任何突發(fā)的旅游危機對其都是致命的打擊。就目前對旅行社危機的研究來看，旅游學者們還尚未形成統(tǒng)一的旅行社危機理論。本文以旅游危機的劃分為依據，將旅行社危機分為：政策危機、客源危機、產品及價格危機、人才危機、財務危機、信譽危機、管理危機等。

2 當前新政策背景及湖北旅行社狀況

（一）當前新政策背景

近些年來，一些地方官員及部分部委官員奢侈浪費、大吃大喝等現(xiàn)象屢禁不止，八項規(guī)定和六項禁令的出臺，對全國戒奢倡廉、杜絕腐敗是個不錯的選擇，但對短期旅游行業(yè)的經營發(fā)展是個晴天霹靂。特別是六項禁令中對公款使用的限制，進而各種公務旅游也成為了泡影。當下全國各大旅行社"不約而同"地出現(xiàn)急劇縮水的現(xiàn)象。《旅游法》的頒布和實施，對各旅行社強調了諸多責任和禁止。針對當前各大旅行社"零負團費"低價操作模式，《旅游法》設置了相應的10多條規(guī)范、禁止和處罰性規(guī)定。這些規(guī)定對當前旅行社行業(yè)的慘淡的經營和發(fā)展現(xiàn)狀更是雪上加霜。

（二）湖北旅行社狀況

由于我國旅行社行業(yè)進入門檻相對較低，所以數量急劇擴張。截至2012年年底我國旅行社總數為25474家[4]。依據湖北省旅游局統(tǒng)計，2013年年初，湖北省旅行社總數為1027家，其中經營出境旅游業(yè)務的旅行社46家；經營入境和國內旅游業(yè)務的旅行社981家。在這些旅行社中，A級旅行社只有291家。根據本文對中小旅行社的界定可知，湖北省85%的旅行社屬于中小型旅行社。

3 新政策下湖北中小旅行社危機分析

目前國內旅行社業(yè)僅僅停留于市場化、企業(yè)化和法制化進程的初級階段，"小、散、弱、差"等問題和無序競爭現(xiàn)象比較普遍。湖北各層次旅行社在經營發(fā)展中管理比較混亂，面臨種種危機。具體分析如下：

（一）政策危機

"八項規(guī)定、六項禁令"通過后，湖北各地積極響應此政策，戒奢倡廉之風盛行，但旅游團隊數量急劇銳減，給各中小旅行社帶來了巨大的打擊。以前靠接待政府、單位團隊的旅游經營已不再適應新的市場環(huán)境，各中小旅行社要想生存發(fā)展必須把握時機做好轉型的準備，轉變當前的經營方式。另外，《旅游法》的實施強化了旅行社的相關責任。這一系列國家政策的出臺讓各中小旅行社在招徠旅游者、組織旅游活動處處碰壁。

（二）客源危機

隨著社會的發(fā)展、居民生活水平的提高，旅游者越來越不滿足于傳統(tǒng)的簡單的觀光旅游，而轉向更多個性化、自由化的旅游產品。同時，網絡的出現(xiàn)使消費者獲取旅游產品信息能力有了極大的提高。然而，由于消費者充分了解市場信息，自主性和參與性較強的小包價及散客旅游成為時尚。而一些大眾化旅游市場上旅行社之間的壟斷競爭必然逐漸趨于完全競爭，旅行社的超額利潤幾乎為零。加之政策的影響，公費組團旅游受到遏制，客源急劇驟減，各旅行社尤其是中小旅行社接團量跟往年相比直線下降，下降幅度甚至可達90%。一些旅游欠發(fā)達縣市（十堰、襄樊）的中小旅行社基本上處于停業(yè)狀態(tài)。

（三）產品及價格危機

旅游產品是旅行社經營和發(fā)展的主要內容。而就目前旅行社運行狀況來講，旅游產品大多以景點、項目的線路組合為主，比較單一、產品同質化嚴重，極易受市場變化的影響。特別是中小旅行社自身沒有優(yōu)勢的情況下，往往采取"克隆"大型旅行社的旅游線路來進行產品的低價推銷。加之，在Web2.0 時代下旅游信息通過互聯(lián)網及多種傳播媒介迅速的讓大眾知曉，節(jié)假日短暫的"微旅游"、自助游備受城市上班族的親睞，這影響了人們對旅行社產品的需求。另一方面，旅行社行業(yè)之間低價惡性競爭使該行業(yè)已陷入微利怪圈。但是，目前隨著《旅游法》的實施，湖北各旅行社在不允許"零負團費"、安排購物和自費項目等規(guī)定下，不得不提高旅游成本以維持經營現(xiàn)狀，這使得旅游團費的驟然上漲，讓本已有出游意愿的潛在旅游者望而卻步。此時中小旅行社低價競爭的優(yōu)勢全無，很難進行旅游經營。

（四）人才危機

受政策的影響，公費旅游受到遏制，旅行社的團隊游大大減少，導游接團的機會大大降低，因導游工資是跟業(yè)務量有關，所以得到的工資也大大縮水。再加上《旅游法》中明確規(guī)定旅行社不得安排購物和自費項目，使導游沒有了額外的小費，讓本已沒有保障的收入更加的入不敷出。進而，現(xiàn)在很多中小型旅行社的導游紛紛轉行，讓其面臨嚴重的人才的危機。

（五）信譽危機

中小型社本身的經營規(guī)模決定了其成不了市場的主導。在湖北旅游市場激烈競爭的夾縫中生存，中小旅行社為了獲得生存的權利，唯一的方法就是低價招徠游客和接團，但結果是服務標準的降低、旅游產品質量的低劣，最終導致回程旅游者對旅行社怨聲載道，有的甚至發(fā)生旅游投訴。

（六）管理危機

從當前湖北省旅行社的經營現(xiàn)狀來看，大多數旅行社是家族企業(yè)。特別是一些中小旅行社多以"夫妻店"為主，通常是由業(yè)主本人做出日常的經營決策，"一言堂"獨斷專行現(xiàn)象異常突出。目前國內整個旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的管理理論，湖北各中小型旅行社在管理經營中常出現(xiàn)不規(guī)范的行為、信息受阻及服務缺陷。最后導致各中小型旅行社的經營管理缺乏科學性，競爭力差。

3 湖北省中小旅行社危機管理對策

湖北省中小旅行社要想在激烈的旅游市場競爭中求長足生存，必須善于依靠國家的各項方針、政策的支持，利用外部各種有利的環(huán)境，加強管理，化危為機，并找出旅行社以后經營發(fā)展的正確的出路。

（一）轉變經營管理理念、引入現(xiàn)代管理制度

鑒于湖北省中小型旅行社經營管理混亂的現(xiàn)狀，轉變經營管理理念、引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度是其今后變革與轉型的前提。旅行社經營管理者在管理中要剔除"用人唯親"、"論資排輩"等陳舊的觀念，明確本社的經營目標，制定合理有效的管理制度。同時，中小旅行社應審時度勢認真分析旅游市場的多元化需求進行多元化運營。

（1）大力開拓散客市場

開發(fā)個性強、自由度大、靈活度高、選擇性強的散客旅游產品（以自由行、自助游、自駕車游等為出游的主要方式）。同時擴大產業(yè)鏈，增加旅游信息咨詢，票務代辦、會議接待、租車服務、幫助游客"量身定做"個性化的旅游行程安排等多種業(yè)務經營。

（2）積極開發(fā)大眾旅游市場

游客消費形態(tài)將向大眾化轉變，旅游業(yè)進入大眾化發(fā)展階段，大眾消費成為旅游業(yè)的主力軍。加上中央"八項規(guī)定、六項禁令"和《旅游法》的出臺，過去部分旅行社過分依賴政務市場的做法將難以維持，積極開發(fā)大眾旅游市場成為必然選擇。積極開展多元經營、混業(yè)經營，進一步拓寬大眾旅游發(fā)展空間。

（二）發(fā)展旅游電子商務、開拓多樣化的旅游營銷渠道

當前，信息技術應用于各行各業(yè)，電子商務已成為各類企業(yè)轉型并獲取全球市場競爭主動權所必備的平臺，網絡也已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道。所以傳統(tǒng)的中小型旅行社要變挑戰(zhàn)為機遇，進行信息化改造，廣泛采用信息化手段開展旅游營銷，根據自身的實際情況，選擇適合自己的旅游電子商務發(fā)展模式，或自建旅游電子商務平臺，或借助第三方網絡平臺，在鞏固傳統(tǒng)市場渠道的同時，利用現(xiàn)代網絡技術開拓新的銷售渠道，積極打通旅行社內部與外部的信息壁壘，整合線上線下業(yè)務，加速傳統(tǒng)旅行社與網站融合。同時，充分運用微博、微信的移動端開展口碑營銷，以實現(xiàn)旅游營銷渠道的多樣化。

（三）規(guī)范服務、提升自身信譽度

湖北省中小型旅行社要加強內部管理，規(guī)范各項工作的流程，優(yōu)化用人環(huán)境，提高服務水平，建立完善的客戶服務體系。把旅行社的服務內容、標準、時限通過本社的網站向旅游消費者公開，隨時接受消費者的監(jiān)督；提高員工的誠信意識、業(yè)務能力，制定嚴謹的業(yè)務操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；制定客戶意見反饋表，通過游客意見或建議改進服務。不斷提升中小旅行社的信譽度，擴大中小旅行社在消費者的認知度。

（四）強化品牌特色、加強旅行社之間的聯(lián)合

品牌是一個企業(yè)在激烈的旅游市場競爭中取得優(yōu)勢的強有力的武器。隨著《旅游法》實施后，旅行社行業(yè)競爭將擺脫單純價格競爭的態(tài)勢，進入注重品質的品牌化競爭階段，湖北省各中小型旅行社要積極打造本社特色旅游產品品牌。同時，要緊緊抓住《旅游法》實施后帶來的市場機遇，通過合作、加盟等多種經營管理形式與其他旅行社進行聯(lián)合，優(yōu)勢互補，以增強自身的綜合實力。

（五）優(yōu)化用人環(huán)境、吸納優(yōu)秀旅游人才

旅行社行業(yè)同其他行業(yè)一樣，旅游行業(yè)內競爭歸根到底是旅游人才的競爭。 各中小旅行社管理者要優(yōu)化用人環(huán)境，完善員工待遇福利制度，強化合理科學的用人理念，善于下放管理權，給員工管理機會并為其提供良好發(fā)展空間 ，從而提高員工對旅行社的歸屬感，發(fā)揮工作積極性。另外，各中小型旅行社要加強對員工全方位的旅游業(yè)務培訓。同時要加強與就近高校的合作，借高校的人才優(yōu)勢，來拓展人才招聘渠道，吸收優(yōu)秀旅游人才。

5 結論

目前我國旅行社發(fā)展迅速，但出現(xiàn)"小、散、亂"的畸形。伴隨著自駕出行、自由探險、運動休閑、鄉(xiāng)村游、微旅游等各種旅游形式蓬勃興起，傳統(tǒng)觀光旅游的基本形態(tài)被打破，部分具有休閑度假元素的景區(qū)受到游客的青睞。其中，近郊的微旅游發(fā)展勢頭最為迅猛，這無疑對中小旅行社的發(fā)展帶來了巨大的威脅。同時，新政策的出臺更讓旅行社行業(yè)面臨嚴重的危機。但危機中隱藏著巨大的機遇，所以要積極地抓管理，把握機遇，才能促進其健康可持續(xù)發(fā)展。

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