酈琦

售后培訓(xùn)是公司培訓(xùn)體系的重要組成，需要多部門協(xié)調(diào)溝通，進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)規(guī)劃，精心設(shè)置課程內(nèi)容，采取分階段循序漸進(jìn)，從企業(yè)文化入手，以掌握專業(yè)技能目標(biāo)，通過學(xué)員親身實(shí)踐操作，分階段科學(xué)考核，在實(shí)踐中摸索出適宜的售后培訓(xùn)新模式。并通過梳理售后流程、檢討售后政策、改革售后工資中的不合理等輔助措施，達(dá)到培訓(xùn)留人與育人之目的。

一、售后培訓(xùn)的必要性

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)并購中如對售后培訓(xùn)不夠重視，無法盡快建立科學(xué)體系，長期發(fā)展必然會導(dǎo)致招聘難度越來越大，技術(shù)無法沉淀，客戶投訴增多，最終直接影響發(fā)展。導(dǎo)致售后人員離職流失率高的主要原因有四點(diǎn)：

1、并購企業(yè)員工缺乏歸屬感。收購前售后人員的培訓(xùn)時(shí)間較少，工作流程、規(guī)范、維修技術(shù)等全部靠摸索與“吃老本”，難以與并購后的環(huán)境和要求相適應(yīng)。如果崗前培訓(xùn)工作做得不足，員工就會片面認(rèn)為新公司不好，歸屬感全無，從而極易流失。

2、駐外售后管理松散難監(jiān)管。由于企業(yè)駐外售后人員人事關(guān)系隸屬總部管理，但售后人員又長期駐外，售后部門很難監(jiān)控其日常工作。而且售后部門往往重視公司效益，忽視人員培訓(xùn)需求，往往存在“放羊式”松散管理，考核也流于形式。

3、人員培訓(xùn)重理論而輕實(shí)踐。以前對售后人員的培訓(xùn)，一般采取培訓(xùn)師講授理論知識，不太注重學(xué)員動手能力培養(yǎng)。使得學(xué)員接受知識比較膚淺，當(dāng)直接開展售后工作時(shí)往往心有余而力不足，不僅影響工作效率，且降低客戶滿意度。

4、工資大鍋飯機(jī)制挫傷積極性。由于收購前的工資計(jì)算模式很少考慮到入職人員工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷程度、技能掌握程度、客戶服務(wù)水平等因素，工資分配采用大鍋飯機(jī)制，沒有有效考核，極易挫傷員工積極性，也加快推動了售后員工的離職。

二、售后培訓(xùn)的理念

為解決原培訓(xùn)模式中存在的“培訓(xùn)無規(guī)劃、重理論輕實(shí)踐”等問題，需要采用新培訓(xùn)模式，把好招聘關(guān)、把好考核關(guān)、把好分配關(guān)、把好培訓(xùn)關(guān)四者有機(jī)結(jié)合，并用新的培訓(xùn)模式與措施取代舊的培訓(xùn)理念。具體為：

指導(dǎo)思想：充分體現(xiàn)“科學(xué)規(guī)劃，系統(tǒng)提升，培養(yǎng)復(fù)合型人才，人力是第一資本”的管理理念。

基本思路：采取招聘嚴(yán)格把關(guān)，培訓(xùn)系統(tǒng)化與實(shí)戰(zhàn)化相結(jié)合，全程跟蹤服務(wù)，層層嚴(yán)格考核淘汰，沿制訂的培訓(xùn)路線圖循序漸進(jìn)培養(yǎng)的機(jī)制。

三、售后培訓(xùn)的措施

1、文化先行，分階段培訓(xùn)。新員工入職時(shí)，統(tǒng)一先安排售后人員接受入職培訓(xùn)，對企業(yè)概況、文化等初步了解，并大致從文化上了解企業(yè)，強(qiáng)化成為企業(yè)員工的意識，這對提高售后人員的穩(wěn)定性十分有用。同時(shí)，科學(xué)規(guī)劃，由易到難、由淺入深，地分階段進(jìn)行培訓(xùn)。售后培訓(xùn)模式也改變單一的培訓(xùn)形式，分為“企業(yè)認(rèn)知階段、產(chǎn)品知識熟悉階段、車間實(shí)習(xí)階段、專業(yè)知識提升階段、市場實(shí)習(xí)階段”等五個階段。

2、設(shè)立指導(dǎo)員，一對一輔導(dǎo)。新聘的售后人員有著各自情況和心理狀態(tài)，需要根據(jù)其不同的出身背景、學(xué)歷、技能及心理狀況，采取相應(yīng)的心理輔導(dǎo)措施。因此，需要專門設(shè)置“入職指導(dǎo)員”，幫助解決新員工入職時(shí)的各種問題，加速新人員熟悉公司環(huán)境，盡快了解工作流程，掌握技能。

首先，從研發(fā)、工藝、制造等部門挑選出技能熟練、熟悉產(chǎn)品的工程師，擔(dān)當(dāng)新售后人員的技術(shù)指導(dǎo)員，進(jìn)行全程技術(shù)指導(dǎo)。通過采取“一對一結(jié)對子”模式，使新售后人員入廠有人帶、技術(shù)有人教，加快使售后人員的心態(tài)得到迅速調(diào)整，快速融入新團(tuán)體。

其次，采取心理咨詢的方式，企業(yè)指定一名資深培訓(xùn)講師作為班主任，一名人力資源專員作為班長。資深培訓(xùn)講師利用課后時(shí)間給學(xué)員做思想工作，班長專門負(fù)責(zé)學(xué)員在工資、后勤、人力資源政策等方面具體咨詢事務(wù)，同時(shí)設(shè)立投訴舉報(bào)專線。

最后，設(shè)置市場實(shí)習(xí)監(jiān)督員，在最后階段培訓(xùn)中由售后工程師作為實(shí)習(xí)監(jiān)督員，帶隊(duì)到客戶處進(jìn)行現(xiàn)場維修機(jī)器、推銷零部件。學(xué)員實(shí)習(xí)期間每天匯報(bào)實(shí)習(xí)情況，上交售后維修日志，其表現(xiàn)也將決定實(shí)習(xí)考核結(jié)果，并直接決定去留。

3、形式多樣化，注重實(shí)操。根據(jù)心理學(xué)研究表明，當(dāng)一個人長時(shí)間頭腦反復(fù)接受某一種呆板的刺激方式，就易產(chǎn)生厭煩情緒，從而不愿意接受這個事物。為此，培訓(xùn)方式需要多樣化，主要有：一是由純理論的“填鴨式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤艾F(xiàn)場實(shí)操演示+理論講授”相結(jié)合方式，在現(xiàn)場邊講邊演示，不僅拓寬學(xué)員視野，且加深學(xué)員理解；二是由單一的講授型轉(zhuǎn)變?yōu)榍榫澳M教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)法，同時(shí)由售后經(jīng)理與專業(yè)工程師編制切合實(shí)際的案例，實(shí)用案例教法等；三是由單純培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯訉?shí)兵演練方式。通過深入賣場實(shí)習(xí)，讓員工切身體會到售后服務(wù)的流程、方法與技巧，從實(shí)踐中學(xué)習(xí)到書面上無法得到的經(jīng)驗(yàn)，為日后快速進(jìn)入市場打下基礎(chǔ)。

4、可量化考核，制定規(guī)則。首先，改變過去培訓(xùn)不考核的做法，制定可操作與量化的培訓(xùn)紀(jì)律，制定明確的游戲規(guī)則，真正做到有章可依；其次，實(shí)施“四個每”做法，即每次培訓(xùn)后都安排進(jìn)行培訓(xùn)成果分享、每階段培訓(xùn)后都有相應(yīng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行考核、每次外出演練都設(shè)定考核任務(wù)、每次打分都直接影響到學(xué)員試用結(jié)果和其去留；最后，建立科學(xué)的考核機(jī)制，采取百分制的形式，由單一形式變?yōu)槎嘈问?、多渠道考核?/p>

5、改革工資制度，提升積極性。在轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式的同時(shí)，需要組織售后、行政、人力資源、質(zhì)量等部門組成售后小組流程梳理小組，理順售后流程，從制度上對工資模式進(jìn)行改革。通過工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整，直接提高售后人員的積極性，引導(dǎo)員工清晰認(rèn)識自己和公司對自己的要求，從而提高員工的穩(wěn)定性，最終達(dá)到留人目的。

四、售后培訓(xùn)的保障

1、售后人員培訓(xùn)體系需要進(jìn)行詳細(xì)前期調(diào)研，深入了解學(xué)員知識基礎(chǔ)，使得課程內(nèi)容設(shè)置科學(xué)與合理。

2、需要高度關(guān)注并購員工的心理狀態(tài)，從實(shí)際情況出發(fā)，從細(xì)微處對員工實(shí)施關(guān)心。

3、需要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，力求在低成本情況下，充分調(diào)動內(nèi)部講師資源，從而達(dá)到培訓(xùn)高產(chǎn)出目的。

（作者單位：江蘇美的春花電器股份有限公司）