廖嫦玉 雷會(huì)雯 容顏慈

如何加強(qiáng)藥事管理減少門診藥房藥患糾紛

廖嫦玉 雷會(huì)雯 容顏慈

目的尋找藥事管理的加強(qiáng)措施，盡量避免醫(yī)院門診的醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。方法通過提高藥師綜合實(shí)力，保證藥品質(zhì)量，合理定價(jià)，做好患者工作，普及藥物知識(shí)等方法，統(tǒng)計(jì)2011年6月～2013年6月我院門診藥房加強(qiáng)藥事管理措施實(shí)施前后醫(yī)患糾紛發(fā)生的數(shù)量變化。結(jié)果加強(qiáng)門診藥房藥事管理后，相關(guān)藥患糾紛數(shù)量明顯下降（P＜0.05），門診和住院患者對醫(yī)院滿意度顯著提高（P＜0.05）。結(jié)論日常工作中出現(xiàn)的問題得到改善后，藥房業(yè)務(wù)水平有很大提高，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的溝通能力，醫(yī)患關(guān)系得到很大程度的改善，促使門診藥房醫(yī)患糾紛大幅度減少。

醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患糾紛；藥事管理；醫(yī)患溝通；門診藥房

醫(yī)院門診藥房是患者入院治療所接觸到的第一個(gè)環(huán)節(jié)，同樣也是患者出院時(shí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，因此該環(huán)節(jié)留給患者的印象是十分重要的，如果門診藥房藥師能有效、快速的處理好患者所遇到的問題，提供讓患者認(rèn)可的藥事服務(wù)，醫(yī)患關(guān)系將會(huì)有很大程度的改善，醫(yī)院聲譽(yù)也將得到提高[1]。所以，尋找措施加強(qiáng)門診藥房藥事管理，從根本上解決醫(yī)患糾紛是促進(jìn)醫(yī)患和諧的關(guān)鍵，也是醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵。

1 資料與方法

1.1 一般資料 統(tǒng)計(jì)我院門診藥房加強(qiáng)藥事管理措施實(shí)施前后醫(yī)患糾紛發(fā)生的數(shù)量，時(shí)間為2011年6月～2013年6月；以2012年6月為界，門診藥房發(fā)生藥患糾紛的數(shù)量分別為185起和27起；男35例，女43例；年齡為18～85歲，平均年齡為（42±28）歲。

1.2 方法 2011年6月～2012年6月門診藥房未施藥事管理措施，2012年7月～2013年6月通過提高藥師綜合實(shí)力，保證藥品質(zhì)量，合理定價(jià)，做好患者工作，普及藥物知識(shí)等方法，實(shí)施加強(qiáng)藥事管理措施的方法，具體如下。

1.2.1 提高藥師綜合實(shí)力 ①加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使藥師知識(shí)水平提升。藥師作為直接接觸患者的醫(yī)務(wù)人員除了專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)學(xué)會(huì)如何應(yīng)對患者的咨詢以及為患者提供滿意的答案。門診藥師的日常工作包括為患者提供藥物咨詢，通過對門診藥物咨詢記錄的統(tǒng)計(jì)可以看出，有80%以上的患者會(huì)咨詢藥物知識(shí)，而在咨詢內(nèi)容中，患者關(guān)注最多的是藥物副作用和不良反應(yīng)，因此，掌握每一種藥物的毒性作用與不良反應(yīng)對門診藥房的藥師來說是十分必要的[2]。除此之外，藥師還應(yīng)掌握藥物間的相互反應(yīng)、某些藥物的特殊使用方法等，以保證快速、專業(yè)、全面的回答患者所提出的問題。②注重溝通技巧的培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度。藥房藥師作為患者就診的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，常會(huì)遇到患者失去耐心等負(fù)面情緒，若在此時(shí)工作出錯(cuò)或服務(wù)質(zhì)量差就會(huì)激化患者矛盾，引起醫(yī)患糾紛。所以，這一環(huán)節(jié)的服務(wù)要格外重視對患者的態(tài)度及心理安撫，在解答咨詢時(shí)需耐心回答患者提出的每一個(gè)問題，時(shí)刻保持微笑，緩解患者煩躁的情緒；認(rèn)真核查每例患者的藥物清單，避免出現(xiàn)相似藥物的混淆；有書寫內(nèi)容時(shí)需做到字跡清晰，并口頭再次提醒患者藥物的用法用量；解釋每一種藥物的副作用、不良反應(yīng)以及注意事項(xiàng)，盡可能全面解答患者的疑問。

1.2.2 保證藥品質(zhì)量，合理定價(jià) ①保證藥物完好無損：藥品雖然都有包裝等外部保護(hù)措施，但經(jīng)長途運(yùn)輸及一段時(shí)間的儲(chǔ)存后都有可能出現(xiàn)碎裂或損壞，作為門診藥房藥師應(yīng)及時(shí)檢查藥品的完整情況，避免將損壞藥物交予患者。一旦發(fā)生此類情況，藥師應(yīng)保持積極的態(tài)度，在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上快速、有效解決患者的問題，切不可態(tài)度惡劣激怒患者，引發(fā)醫(yī)患糾紛。②合理解釋藥物價(jià)格：由于制藥公司的差異，常會(huì)出現(xiàn)成分相同的藥物價(jià)格差異大的問題，患者不易理解而產(chǎn)生矛盾。針對這一現(xiàn)象，門診藥師應(yīng)具備良好的溝通技巧，耐心、委婉地為患者解釋，以避免發(fā)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 做好患者工作，普及藥物知識(shí) 很多患者對藥物的了解和看法都很片面，常常會(huì)將藥物的作用理想化，如果使用藥物后未達(dá)到預(yù)期的效果或出現(xiàn)不良反應(yīng)，易出現(xiàn)負(fù)面情緒或退藥現(xiàn)象，此時(shí)患者情緒激化很容易出現(xiàn)矛盾，所以門診藥房在做好認(rèn)真解釋的同時(shí)還應(yīng)加大衛(wèi)生法規(guī)的宣傳力度，從兩方面為患者解除困擾。藥房應(yīng)設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，直接聯(lián)系醫(yī)師，專門為患者提供相關(guān)的藥物咨詢。與此同時(shí)，還應(yīng)提高醫(yī)生與患者之間的溝通技巧，進(jìn)而加強(qiáng)藥事管理，避免矛盾的發(fā)生。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次所有研究資料均采用 SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，計(jì)數(shù)資料采用t檢驗(yàn)，組間對比采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

加強(qiáng)門診藥房藥事管理后的一年中，相關(guān)藥患糾紛數(shù)量明顯下降（P＜0.05），門診和住院患者對醫(yī)院滿意度顯著提高（P＜0.05），見表1。

表1 加強(qiáng)藥事管理前后藥患糾紛對比(n,%)

3 討論

隨著生活水平的提高和生活觀念的改變，人們對藥事服務(wù)也有了新的要求，但我國醫(yī)療條件的發(fā)展并不能滿足廣大患者的要求，于是醫(yī)患矛盾日益加深，醫(yī)患糾紛也越來越多，這不僅使門診藥房的工作處于被動(dòng)狀態(tài)，還使患者身心健康受到損害[3]。本文通過對門診藥房藥事加強(qiáng)了有效管理，且管理前后的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），這表明加強(qiáng)管理門診藥房藥事可以減少用藥不合理、藥師失誤、藥品質(zhì)量不合格等情況，同時(shí)也降低了退藥事件和不良反應(yīng)的發(fā)生率，從而提高了患者滿意度，避免醫(yī)患之間的糾紛問題，使患者可以安心購買和使用藥物。總之，要想做好藥事管理，減少門診藥房的醫(yī)患糾紛，就必須重視藥師、醫(yī)師及患者三者之間的協(xié)調(diào)與溝通，提高藥師與醫(yī)師的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)能力，盡可能的普及給患者藥物知識(shí)和相關(guān)的衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧，做到“以人為本”，在保證優(yōu)質(zhì)藥事服務(wù)的同時(shí)避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。糾紛一旦出現(xiàn)，也不應(yīng)該推卸責(zé)任、逃避問題，應(yīng)做到積極妥善處理。

[1] 馬侖.加強(qiáng)藥事管理,減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學(xué)雜志, 2012,27(4):373-374.

[2] 覃魯財(cái),陳敬捷.門診藥房退藥情況分析[J].中國基層醫(yī)藥, 2013,20(3):427-428.

[3] 吐送古麗·艾麥爾.加強(qiáng)藥事管理減少門診藥房藥患糾紛的辦法探討[J].健康大視野,2013,21(11):464.

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1673-5846(2014)02-0183-02

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