童光森　肖威

摘 要：本文就連鎖超市防損管理的重點與難點的相關(guān)問題入手，從防損區(qū)域的劃分、分流管理的三個環(huán)節(jié)闡述了對損耗的控制與管理工作，并介紹了各崗位控制損耗的具體工作內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：超市；防損分區(qū)；分流管理

隨著超市業(yè)的逐步發(fā)展，消費者對這種開放式的購物環(huán)境越來越習慣，各種新的管理理念和制度也通過外資超市的大規(guī)模進駐逐漸的滲透進本土超市管理的各個層面。由于國內(nèi)連鎖超市區(qū)域化的特征明顯，發(fā)展規(guī)模不統(tǒng)一，管理模式雜亂，造成管理水平和營運能力不平衡，加之大部分超市更多關(guān)注于銷售，而輕損耗控制，使得損耗率居高不下，遠遠不能控制在3‰以內(nèi)，利潤大量流失。因此，結(jié)合各超市實際情況，建立出適應(yīng)企業(yè)特點的防損體系就變成了眾多超市探索的重點。

一、防損分區(qū)

防損分區(qū)是指針對超市商品所有權(quán)的隸屬對象來對賣場進行的人為區(qū)域劃分，以便防損管理的各項措施有效的實施。一般分為A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)三個部分（如下圖）：A區(qū)是指超市商品陳列區(qū)，該區(qū)的商品所有權(quán)歸超市所有，同時倉庫也劃歸為A區(qū)，商品處于超市控制范圍之內(nèi)。A區(qū)商品最容易發(fā)生的損耗原因有：顧客拆包、員工隱藏商品、偷吃、員工或促銷員挪用、與贈品混淆、聯(lián)營商品與自營商品混淆、自用品與正常商品混淆、試用品道具與正常商品混淆等；B區(qū)為收銀區(qū)，該區(qū)為商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)換區(qū)域，顧客通過收銀買單從而對超市商品進行購買，商品所有權(quán)也由超市轉(zhuǎn)換到顧客手中；C區(qū)為商品陳列區(qū)和收銀區(qū)以外的區(qū)域，該區(qū)商品所有權(quán)歸顧客所有。A區(qū)與B區(qū)、A區(qū)與C區(qū)、B區(qū)與C區(qū)之間必須進行防損封閉，所謂防損封閉是指運用物業(yè)條件、防損設(shè)備、流程制度、單據(jù)流轉(zhuǎn)、防損員配備等硬件和軟件的技術(shù)手段，對A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)進行實際上和理論上的封閉。

二、分流管理

分流式管理，通俗地說就是將龐大管理對象科學、合理地劃分若干群組對其實施精細化企業(yè)管理。超市分流管理是指按照進入賣場的不同人群和商品在賣場所行進的路線進行設(shè)置防損控制點，從而達到防損效果的管理方法。主要分為員工流、顧客流、商品流三個部分。

1.員工流。員工流主要按照員工進出入賣場作業(yè)的行進路線：員工休息區(qū)-員工通道-賣場-員工通道-員工休息區(qū)。其防損控制點主要設(shè)置在員工通道上，稱為員工通道防損崗，主要職責是控制員工自用品（如水杯、紙巾等）進入賣場，防止商品從員工通道流失，同時檢查員工儀容儀表，對著裝不規(guī)范的員工進行監(jiān)督檢查，對進入賣場的員工辦公用品（如筆、本子、抹布、拖把等）進行登記管理，并貼上賣場專用標示。員工進出賣場統(tǒng)一從員工通道進出，不允許從其他任何通向C區(qū)的通道進出。

2.顧客流。顧客流是指顧客進入賣場的行進路線：賣場入口-賣場-賣場收銀臺（或賣場出口），其防損控制點主要分布在賣場入口、出口、收銀臺上，稱為入口防損崗位、出口防損崗、收銀防損崗。入口防損崗的主要職責是杜絕顧客將賣場同類商品帶入賣場，并提供好顧客大件物品的裝包工作，禮貌的引導顧客進入賣場，同時擔任部分賣場的咨詢工作；出口防損崗主要職責是防止顧客將未付款商品直接帶入賣場，并做好顧客封包、開包工作；收銀防損崗主要職責是控制顧客將未付款商品從收銀臺不經(jīng)過付款直接帶出賣場，同時監(jiān)督收銀員工作，防止收銀員違法違紀現(xiàn)象，并處理收銀線所發(fā)生的顧客突發(fā)事件（如糾紛、高峰期顧客擁擠疏導等）。

3.商品流。商品流是指賣場不同類型商品的進出入路線：收貨口-賣場-收銀臺；收貨口-賣場-退貨口。其防損控制點主要設(shè)置在賣場收、退貨口，收銀線上（與顧客流中相同），稱為收貨防損崗、退貨防損崗，因目前國內(nèi)很多超市收、退貨口在同一個地方，所以總稱為收、退貨防損崗，其主要職責是防止收貨人員違紀違法，造成劣質(zhì)商品進入賣場和違紀退貨現(xiàn)象，并對出現(xiàn)問題的收退貨現(xiàn)象進行登記記錄，詳細分析，從而找出根源，進行改進，從而在源頭上來控制損耗。該崗位同時擔任的主要工作職責為控制工作人員隨意進出，防止商品從該出口流失。

防損崗位設(shè)置除了以上崗位之外，還有防損機動崗、監(jiān)視崗、夜間值班崗，防損機動崗主要是進行賣場機動巡查，處理糾紛及賣場突發(fā)事件，同時對具備偷盜心理的非法人員進行威懾。監(jiān)視崗主要是通過攝像裝置來巡視整個賣場。夜間值班崗主要是在夜間對整個賣場外圍進行的巡視和處理突發(fā)事件。

三、總結(jié)

從以上內(nèi)容可以看出，防損體系在超市發(fā)展中分為四個階段：保衛(wèi)體制階段、保安體系階段、損耗控制體系階段、稽核防損體系階段。保衛(wèi)體制階段為防損體系在超市內(nèi)的初級形式，主要停留在防盜（外盜、內(nèi)盜）、防火、防破壞、防抄價上；保安體系階段是目前國內(nèi)大多超市所處的防損階段，其比保衛(wèi)階段更進一步，除了四防之外，更注重通過對超市顧客出入口、員工出入口、商品出入口、倉庫商品、貨架商品的防損管理來降低損耗，并形成了一系列的相關(guān)流程制度；損耗控制體系階段是指門店防損部門需要協(xié)助門店各個部門來共同降低損耗的一種體系制度，損耗已經(jīng)不僅僅局限于偷盜，而是涉及到了門店的所有部門，以全局觀來看待損耗；稽核防損體系是指通過對損耗所表露出來的大量數(shù)據(jù)進行分析，從而找出問題的根源，并找出解決方法，進行跟蹤管理，從根源上來解決損耗問題。

參考文獻：

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[2]葛星.為超市門店損耗探究管理措施[J].管理科學，2013（4），33-42.

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作者簡介：童光森（1980- ），男，湖北黃岡人，食品工程碩士，四川旅游學院講師，主要從事超市生鮮食品及烹飪工藝方面的研究；肖威（1984- ），男，安徽六安人，農(nóng)學學士，武漢華志贏管理咨詢有限公司副總經(jīng)理，高級企業(yè)培訓師，資深超市經(jīng)營咨詢師，主要從事商超行業(yè)咨詢與培訓方面的工作endprint