韋燕萍，劉柳芳，高銘云，伍云靜，張 藝

(柳州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院，廣西 柳州 545006)

流程重組在優(yōu)化門診輸液室工作流程中的實(shí)施與成效

韋燕萍，劉柳芳，高銘云，伍云靜，張 藝

(柳州醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校第二附屬醫(yī)院，廣西 柳州 545006)

目的 探討門診輸液室優(yōu)化流程的實(shí)施成效。方法 應(yīng)用業(yè)務(wù)流程重組的管理學(xué)理論，對(duì)門診輸液室工作流程進(jìn)行現(xiàn)況分析，全面重設(shè)及優(yōu)化工作流程并組織實(shí)施。收集實(shí)施流程重組前后1年的患者滿意度、護(hù)理工作質(zhì)量、投訴、不良事件發(fā)生率及患者表?yè)P(yáng)率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)比較。結(jié)果 實(shí)施后患者滿意度、護(hù)理工作質(zhì)量及護(hù)理人員獲患者表?yè)P(yáng)率較實(shí)施前顯著提高(P＜0.01)，護(hù)理投訴、不良事件發(fā)生率較實(shí)施前降低(P＜0.05)。結(jié)論 實(shí)施輸液室流程重組，能提升患者滿意度及護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的深入推進(jìn)。

門診輸液；流程重組；護(hù)理管理

門診輸液室是醫(yī)院的一線窗口部門，具有輸液量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士相對(duì)不足、患者要求各異等諸多特點(diǎn)[1]，其工作的優(yōu)劣直接反映醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量[2]。隨著全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入推進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化門診輸液室的服務(wù)流程，為患者提供方便、快捷、高效的護(hù)理服務(wù)已成為我們?cè)诠芾砩咸剿鞯闹攸c(diǎn)。我院自2012年3月在輸液室引入流程重組管理理念，對(duì)門診輸液及注射工作流程進(jìn)行了重設(shè)及優(yōu)化，收到了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 重組前輸液室工作流程現(xiàn)況

1.1 輸液室與注射室布局不合理 輸液室與注射室分別位于急診與門診的兩個(gè)區(qū)域，凡需要進(jìn)行皮試或肌注的輸液患者必須穿越門診來(lái)回奔波，如此頻繁往返不僅使患者耗費(fèi)了更多的時(shí)間與精力，也加深了患者看病難的矛盾。

1.2 輸液工作流程不合理 原流程為輸液包干制，輸液護(hù)士不僅須負(fù)責(zé)擺藥、配藥，還需推車到患者座位前完成靜脈輸液，該流程存在諸多弊端，因不能完全保證配藥、輸液環(huán)節(jié)的雙人核查，既增加了輸液室護(hù)理不良事件發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)護(hù)士須長(zhǎng)期彎腰注射，易出現(xiàn)職業(yè)勞損而影響工作效率。

1.3 患者輸液等候時(shí)間長(zhǎng) 我院日平均輸液量約300人次，不僅工作繁重，而且輸液患者多集中于上午9點(diǎn)至下午1點(diǎn)之間，常易形成輸液高峰，使護(hù)士人力相對(duì)不足，多種原因?qū)е禄颊咻斠旱群驎r(shí)間偏長(zhǎng)，易使患者產(chǎn)生煩躁、不滿等不良情緒而引發(fā)護(hù)理投訴及糾紛。

1.4 護(hù)士巡視不到位 由于原輸液包干制流程存在護(hù)士職責(zé)不明、分工不清等諸多弊端，使護(hù)士大多時(shí)間都奔忙于配液與輸液工作，無(wú)暇顧及巡視，不僅紅燈傳喚率高，也無(wú)法保證輸液過(guò)程中患者安全。

1.5 輸液患者滿意度偏低 由于輸液等候時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)士巡視不到位、輸液環(huán)境及設(shè)施不便利等多種原因，在輸液室進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查中，結(jié)果往往不甚理想。

2 輸液室流程重組方法

2.1 組織學(xué)習(xí)，成立項(xiàng)目小組 成立由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)牽頭的流程重組小組，組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)流程重組的模式與方法，進(jìn)一步明確輸液室流程重組的意義、目標(biāo)及要求，采用調(diào)查表進(jìn)行相關(guān)指標(biāo)的現(xiàn)況調(diào)查，找出瓶頸并分析原因，以提高患者滿意度作為工作主線，重設(shè)及優(yōu)化輸液工作流程，提高輸液室護(hù)理工作質(zhì)量及整體服務(wù)水平。

2.2 找出原工作流程瓶頸 要達(dá)到流程重組的目標(biāo)，必須改變流程中可以改變的部分[3]。輸液室需要改變的“瓶頸”包括：①調(diào)整輸液室布局；②改革輸液工作流程；③改變排班模式；④縮短輸液等候時(shí)間。

2.3 實(shí)施流程重組

2.3.1 區(qū)域布局的改進(jìn) ①整合門診注射輸液室，將位于門診樓的注射室整體遷移至輸液室，打造一站式注射、輸液服務(wù)平臺(tái)，使皮試、輸液實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，有效解決患者來(lái)回奔波的不便；②調(diào)整輸液室區(qū)域，將輸液室區(qū)域劃分為六大區(qū)域，即接藥區(qū)、配液區(qū)、成人、兒童集中穿刺輸液區(qū)及成人、兒童輸液觀察區(qū)。

2.3.2 工作流程的改進(jìn) 改進(jìn)輸液工作流程，重新界定工作職責(zé)，采用輸液流水線工作模式，設(shè)立接待、配藥、輸液及巡視崗。①接待崗：設(shè)1名護(hù)士在前臺(tái)負(fù)責(zé)輸液患者的接待與核藥并傳送至治療室；②配藥崗：設(shè)2名護(hù)士雙人負(fù)責(zé)擺藥、配藥并傳送至輸液崗；③輸液崗：在成人、兒童集中穿刺區(qū)各設(shè)1名輸液護(hù)士負(fù)責(zé)靜脈輸液；④巡視崗：在成人、兒童輸液區(qū)各設(shè)1名巡視護(hù)士，全面負(fù)責(zé)區(qū)域輸液患者的巡視、觀察、換瓶、拔針、宣教及應(yīng)急處置等工作。

2.3.3 工作模式的改進(jìn) 推出預(yù)約輸液服務(wù)，對(duì)輸液2 d及以上的患者實(shí)行免費(fèi)的輸液預(yù)約。每天上、下午共開(kāi)放8個(gè)預(yù)約時(shí)段，患者可根據(jù)自身需求和治療具體情況，自由選擇時(shí)段進(jìn)行次日輸液的預(yù)約。

2.3.4 排班模式的改進(jìn) ①調(diào)整排班模式，實(shí)行錯(cuò)峰排班、彈性排班，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)輸液量峰值、季節(jié)多發(fā)病、實(shí)際工作量等各項(xiàng)指標(biāo)的變化，進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)控，合理安排每日班次和護(hù)士人數(shù)[4]，靈活調(diào)整工作時(shí)段，保證工作有序進(jìn)行。②增設(shè)由休班人員組成二線機(jī)動(dòng)班，以保障高峰期臨時(shí)調(diào)配，及時(shí)滿足輸液患者的需求，確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及安全。

2.3.5 便民措施的完善 ①完善及建立叫號(hào)系統(tǒng)，改善輸液患者的候診秩序，解決了在嘈雜的輸液室環(huán)境中存在呼叫患者無(wú)應(yīng)答的服務(wù)難題；②增設(shè)“愛(ài)心糖果盒”，在輸液接待臺(tái)提供各類糖餅，可供輸液患者及皮試前空腹的患者免費(fèi)取用；③設(shè)置健康宣傳欄，根據(jù)不同季節(jié)的常見(jiàn)病、多發(fā)病，設(shè)計(jì)和更新宣教內(nèi)容、發(fā)放健康處方，宣傳疾病的預(yù)防保健知識(shí)及護(hù)理要點(diǎn)。

3 評(píng)價(jià)方法

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)輸液室流程重組實(shí)施前(2011年2月至2012年2月)和實(shí)施后(2012年3月至2013年3月)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行比較。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：①患者滿意度：采用我院自行設(shè)計(jì)的《輸液注射室滿意度調(diào)查表》進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。調(diào)查表包括輸液室環(huán)境、輸液等候時(shí)間、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、紅燈傳喚及健康教育5個(gè)維度共20項(xiàng)條目，總分100分。②護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)：實(shí)施前后采用同一質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)即《輸液室工作質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)分，指標(biāo)包括環(huán)境管理、物品藥品管理、?？乒芾怼踩芾?、急救物品、消毒隔離6大內(nèi)容，總分100分。③護(hù)理投訴、護(hù)理不良事件發(fā)生率及護(hù)士獲患者表?yè)P(yáng)率。

3.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用Pearson Chi-Square檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

4 工作成效

4.1 患者滿意度 將抽查實(shí)施前后各160例輸液患者的各

項(xiàng)滿意度進(jìn)行比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施前后患者對(duì)輸液注射室工作滿意度比較（分，±s）

表1 實(shí)施前后患者對(duì)輸液注射室工作滿意度比較（分，±s）

4.2 護(hù)理工作質(zhì)量 將實(shí)施前后的護(hù)理三級(jí)質(zhì)控輸液室護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行逐項(xiàng)比較，實(shí)施后的護(hù)理質(zhì)量檢查明顯提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，見(jiàn)表2。

4.3 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量 將實(shí)施前后的全年投訴發(fā)生率、不良事件發(fā)生率、護(hù)士獲患者表?yè)P(yáng)率進(jìn)行比較，實(shí)施后護(hù)理投訴及不良事件發(fā)生率下降，患者表?yè)P(yáng)率有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表3。

表2 實(shí)施前后輸液注射室護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果比較（分，±s）

表2 實(shí)施前后輸液注射室護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果比較（分，±s）

表3 實(shí)施前后護(hù)理投訴、護(hù)理不良事件、獲患者表?yè)P(yáng)率比較(%)

5 討論

5.1 輸液室流程重組對(duì)患者滿意度的影響 實(shí)施輸液室流程重組的核心目標(biāo)是提升患者滿意度，本實(shí)踐證實(shí)，重組后輸液患者滿意度顯著提高，這與各流程的重設(shè)及優(yōu)化密切相關(guān)。在區(qū)域設(shè)置方面，通過(guò)將注射室與輸液室進(jìn)行整合，使皮試、輸液實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，為患者提供方便的同時(shí)，也解決了患者往返于門診的服務(wù)瓶頸；重新規(guī)劃輸液室分區(qū)，使輸液室的布局更為合理、便捷；調(diào)整了工作流程，實(shí)行輸液流水化作業(yè)模式，根據(jù)接待-配液-穿刺-巡視環(huán)節(jié)設(shè)定班次，護(hù)士職責(zé)明確，分工協(xié)作，有效提高了工作效率；開(kāi)展預(yù)約輸液服務(wù)，引導(dǎo)患者分時(shí)段進(jìn)行輸液，既化解了輸液高峰，又能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)讓患者優(yōu)先輸上液體，有效縮短了患者的輸液等候時(shí)間；輸液室“愛(ài)心糖果”等便民措施的逐步完善，使患者感受到了服務(wù)的貼心和溫暖。一系列流程的重組優(yōu)化措施為輸液患者提供了便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使?jié)M意度節(jié)節(jié)攀升。

5.2 輸液室流程重組對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的基礎(chǔ)與核心[5]，輸液室流程重組的重點(diǎn)之一是實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)工作流程的優(yōu)化，重新界定工作崗位并明晰職責(zé)，將護(hù)理工作質(zhì)量控制納入各班職責(zé)，責(zé)任落實(shí)到班次，使輸液過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，確保護(hù)理質(zhì)量。本實(shí)踐表明，流程重組實(shí)施后，輸液室護(hù)理質(zhì)量的各項(xiàng)考核指標(biāo)均有進(jìn)一步提升，這在朱志琴等[5]研究結(jié)果中也得到了證實(shí)。

5.3 輸液室流程重組對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的影響 消除輸液室工作隱患是提高護(hù)理安全的保障[6]，在流程重組中針對(duì)輸液室工作薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行了改進(jìn)：①合理調(diào)配護(hù)理人力資源，實(shí)行新老搭配的彈性排班、增設(shè)二線班，保證了輸液高峰期的護(hù)理人力，確保護(hù)理質(zhì)量及安全；②設(shè)置配藥崗，由2名護(hù)士全面負(fù)責(zé)輸液配藥工作，確保了在擺藥、核藥及配藥環(huán)節(jié)的雙人核查制度切實(shí)得到落實(shí)；設(shè)置各區(qū)的巡視護(hù)士，加強(qiáng)輸液巡視，做到“三及時(shí)”，即及時(shí)換藥、及時(shí)拔針、及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，確保了輸液安全；巡視護(hù)士在輸液區(qū)的全程巡視中加強(qiáng)了健康宣教，有針對(duì)性地對(duì)輸液患者進(jìn)行相關(guān)健康指導(dǎo)，很好體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的人文關(guān)懷。輸液室流程的重組加強(qiáng)了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的防范與管理、規(guī)范了護(hù)理行為，不僅有效減少了護(hù)理投訴和護(hù)理不良事件的發(fā)生，同時(shí)全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)也得到了輸液患者的肯定，患者對(duì)護(hù)士的點(diǎn)名表?yè)P(yáng)次數(shù)逐日增加。

6 小結(jié)

業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是由美國(guó)著名管理學(xué)家邁克·哈默博士提出的著名管理學(xué)理論，其基本原則是以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，最大限度地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善[7]。在門診輸液室管理中導(dǎo)入及運(yùn)用流程重組理論，在優(yōu)化流程的實(shí)踐中取得了成功，不僅達(dá)到了顯著提升患者滿意度和護(hù)理工作質(zhì)量的目的，也為促進(jìn)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的深化及持續(xù)推進(jìn)提供了一個(gè)新的思路和途徑。

[1]張彩珍,陳 珍.門診輸液室應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的體會(huì)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2013,17(3):卷首頁(yè).

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Application and effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.

WEI Yan-ping,LIU Liu-fang,GAO Ming-yun,WU Yun-jing,ZHANG Yi.
The Second Affiliated Hospital of Liuzhou Medical College,Liuzhou 545006,Guangxi,CHINA

Objective To observe the effect of reengineering business process in outpatient transfusion room.MethodsBased on the management theory,the working process of outpatient transfusion room was reorganized and improved,and the existing key problems was analyzed.The data of satisfaction,complaint rate,working quality,commend rate before and after the process were compared statistically.ResultsThe satisfaction,working quality and commend rate significantly increased after the process implemented(P＜0.01),while waiting time,complaint rate and adverse event happening rate decreased(P＜0.05).ConclusionReengineering business process in outpatient transfusion room can optimize the business process and increase satisfaction and working quality.

Business process reengineering;Clinic infusion;Nursing management

R472.9

A

1003—6350（2014）02—0298—03

2013-06-26)

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.02.0117

韋燕萍。E-mail：weiyanping523@126.com