曉波

覺得自己沒問題

某天，因為回家太晚了，筆者就到小區(qū)樓下老馬開的“蘭州牛肉拉面”店點了一份刀削面。老馬和筆者是老相識，見面第一句話就對筆者說，現(xiàn)在拉面店生意沒以前好了。我是搞營銷的，便問：為什么？老馬說，不知道。筆者對老馬說，老馬啊，您還真是馬虎得很！這怎么能不研究呢？于是筆者跟著老馬，圍繞附近兩公里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，重點關(guān)注同行競爭店面。

很快我們就發(fā)現(xiàn)，附近新開了一家沙縣小吃，大馬路對面新開了一家蘭州牛肉拉面店。老馬不以為然地說，這幾個店從他們上月開張我就知道。筆者問：都知道了，你為什么不考慮他們會不會影響你的生意？老馬說：我感覺自己店要比他們這些新開的店好，沒什么擔(dān)心的。然后他還信心滿滿地羅列了自己的優(yōu)勢：

1. 時間長。自己在小區(qū)樓下開了六七年了，對手才開一個月，老店就是優(yōu)勢。

2. 味道好。自己的拉面湯料味道還是很不錯的，有自己的獨門手藝。

3. 面粉好。用的都是好面粉，師傅的拉面功夫也很好。

4. 蔬菜鮮。拉面中的蔬菜，都是當天很早從菜場買新鮮的。

5. 肉量足。一碗拉面，保證牛肉分量，不欺客。

6. 廣告好。門店的廣告牌兩米五高、一米寬，位置也好。

筆者聽完后不禁埋怨老馬說：你有點自以為是了，老馬丈二和尚摸不著頭腦。

都是小細節(jié)惹的禍

老馬苦思冥想半天也不知道到底哪有問題，讓我?guī)兔χ更c指點。于是，筆者帶著老馬去人家新店去體驗了一次。讓他眼見為實。

和老馬走進新開的店里，我同樣要了一碗面，默默吃，沒講話，只是注意觀察其他客戶的反映和對面店的訴求?；貋砗笪腋像R溝通和落實的情況如下：

第一，發(fā)現(xiàn)的問題。客戶的附帶需求滿足方面，許多客戶都要求提供大蒜，新店提供，老馬不提供。問原因，老馬說大蒜九塊多一斤，太貴，心疼，所以沒提供。同時筆者觀察客戶的動作，許多客戶在添加辣椒油的時候，重點是添加油，而非干辣椒。新店提供的辣椒油里面油很多，而老馬的都是干辣椒。還有就是送飯的名片，新店寫的是“十元起送，70歲以上老人有優(yōu)惠”，老馬的名片上只寫了“十元起送”。

第二，問題分析。老馬感覺自己在主要的方面做得很好，但客戶的不滿度還是來自于許多附帶需求的滿足情況。都是很小的細節(jié)，老馬忽略了。但如今是一個依靠服務(wù)競爭的時代，誰對客戶好，誰讓客戶舒服，客戶就忠誠于誰。過去只有老馬一家，客戶沒得選，也就罷了，一旦有可以選擇的機會，客戶自然會選擇那些能滿足自己更多需求、讓自己更舒服的服務(wù)提供商。這么一分析，老馬同意了。

第三，解決方法。筆者建議老馬，立刻采取下面的措施：一是買大蒜，提供給需要的客戶。一天按一斤預(yù)算，成本也就增加10幾塊錢；二是把辣椒盒里的油弄滿，不要僅僅只是干辣椒，一天按5塊錢油的成本預(yù)算；三是名片印刷的和新店的一樣，把服務(wù)于70歲以上老人的優(yōu)惠也寫上去，并到附近小區(qū)去每家的信箱里放一張，進行宣傳。就這三點，其他的暫維持。老馬同意，并真這么干了。

管用的方法就這么簡單

兩個月后，再碰到老馬，老馬對筆者說：管用！原來好的時候每天拉面也就賣300碗左右，后來不好了，只有100多碗，經(jīng)過這兩個月的幾個環(huán)節(jié)的改進，這兩個月的日銷量分別為420碗和500碗出頭。并且老馬說，送餐接觸老年人后，他發(fā)現(xiàn)了一個新情況，許多老人喜歡吃他們的牛肉水餃。老馬自己掰指頭計算說，大蒜和油的成本，一個月總增加了130多塊錢，但每多賣100碗，利潤就增加300元，這兩個月總體都比之前多200碗左右/天，還真不錯。不但如此，水餃的銷量也增長了好幾倍。

管理之道，重在細微。差之毫厘，謬以千里。在具體日常經(jīng)營的應(yīng)用中，我們可以得到如下啟發(fā)：第一，做好大的框架，綱舉目張是基礎(chǔ)。老馬說的面、肉、湯、味、廣告牌，都是基礎(chǔ)，必須要做好。第二，細節(jié)關(guān)注要到位。是否提供大蒜，是否辣椒里有油，是否名片上有老人優(yōu)惠，是否給附近小區(qū)的居民信箱里進行派發(fā)，等等，全是小細節(jié)。千里之堤毀于蟻穴，細節(jié)不可不重視。第三，溝通調(diào)研很重要。定期了解行業(yè)變化，競爭對手情況變化，產(chǎn)品生命周期變化，客戶需求變化等等，是把握市場脈搏的最好方法，不可不重視。endprint