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2013年是中國酒類企業(yè)的寒冬，受限于壓縮三公消費和中央反腐措施的影響，以及百姓消費觀念的改變，傳統(tǒng)酒類企業(yè)利潤紛紛下滑。然則，傳統(tǒng)酒企的危機卻成為酒類電商的契機。隨著線下渠道與實體零售模式的式微，酒水行業(yè)逐步市場化，酒類電商迎來爆發(fā)期，加之國內茅臺、五糧液、瀘州老窖等白酒巨頭紛紛搭建網購平臺，酒類電商的市場規(guī)模已經逐步形成并很長時間內處于高速增長的狀態(tài)。

酒仙網的高速發(fā)展

提到酒類電商，就不得不提到酒仙網。因為按照易觀國際數據，酒仙網在中國酒類電商中占據了近50%的市場占有率。換言之，互聯網上每賣兩瓶酒就有一瓶來自酒仙網，在酒類電商中，酒仙網是當之無愧的“老大”.

酒仙網董事長郝鴻峰稱，2013年是“酒類電商元年”。這位清華畢業(yè)的碩士研究生，極具戰(zhàn)略眼光，早在2009年就開始創(chuàng)辦了酒仙網，一度被很多互聯網人士不看好，但是到2013年，酒仙網已經是聞名天下。不僅獲得多輪投資機構的投資，還與國內外數百家酒企建立了深度合作的關系，同時進駐天貓、京東、蘇寧易購等十余家國內知名電商平臺，取得了不菲的成績。在天貓平臺上，酒仙網占據了酒類銷售的40%；2013年“雙十一”活動中，酒仙網的交易額達到2.2億元，遠超其他同行。

就像其他電商企業(yè)一樣，發(fā)展中難免會遇到這種問題，酒仙網也沒能跳出這樣的藩籬。從中國質量萬里行投訴平臺接到的投訴來看，這些問題主要集中在發(fā)貨與退換貨上，也就是在于服務方面。

一邊大搞促銷一邊無貨可發(fā)

酒仙網于2013年11月23日在京東網平臺上舉行團購活動，湖南的歐陽先生第一時間通過該平臺下了兩個訂單，下單后，酒仙網并沒有按照承諾的24小時之內發(fā)貨。等到11月26日，酒仙網客服打電話過來說沒貨。這讓歐陽先生覺得萬分不解，既然無貨又怎么搞促銷活動，更讓他不解的是，在客服給他電話的同時，京東的團購平臺上這個活動還在火熱進行中。

憤憤不平的歐陽先生無奈之下投訴到中國質量萬里行。經過溝通，酒仙網為歐陽先生辦理了退款協(xié)議，并補償一定額度的京券。盡管種種不滿意，但似乎也沒有更好的辦法，歐陽先生只好接受。

這樣的事情并非個案，不僅僅質量萬里行投訴平臺上有，在新浪微博、百度貼吧等社交平臺上也有。一邊大搞促銷一邊無貨可發(fā)，對于酒仙網來說可能是內部協(xié)調出了問題，可是反映到消費者身上就變成了實實在在的服務問題，一個企業(yè)的誠信問題。

發(fā)貨速度有點慢

“時間對于每一個人都是寶貴的，對于酒仙網更是，我們會全力以赴，不分晝夜，只為爭取一分一秒！”這是酒仙網“閃電發(fā)貨”的注解，此外酒仙網還表示“主流快遞駐守，每天24小時快遞公司不間斷提貨?！币源藖碜C明閃電發(fā)貨的速度。

然而酒仙網發(fā)貨的速度是讓人不滿意的，甚至已經讓很多的消費者無法接受。遼寧的李先生，于2013年雙十一期間，在酒仙網買了紅酒，考慮到雙十一發(fā)貨量大，李先生跟客服聯系在七天內發(fā)出即可，然而直到11月19日，李先生的紅酒依舊在倉儲處理中。

2014年1月10日，河北張先生在酒仙網下單的單，12號訂單顯示北京倉無貨改為天津倉發(fā)，張先生不放心每天都打一個客服電話詢問，終于訂單在16號凌晨由圓通發(fā)出，到18號依舊沒有物流信息，張先生聯系圓通客服，卻告知根本就沒收到這件貨，張先生又和酒仙網客服聯系，客服表示查詢之后回電話，然后這一查就沒了下文。張先生苦惱不已，前前后后十多天，都不知道貨發(fā)沒發(fā)，更不用說閃電發(fā)貨！

2013年9月14日北京單先生在酒仙網下單，下單時明明顯示有貨，并且從北京發(fā)貨并提供售后服務，然而到17日也沒收到，聯系客服未果，18日發(fā)現貨已從上海發(fā)出。單先生原本買來送人，然而發(fā)貨太晚計劃已經被打亂，這樣的購物經歷讓他倍感氣惱。

很多消費者在酒仙網上買酒，很大程度上圖的就是一個快捷，特別是遇到節(jié)假日需要用酒時更是如此。然而下單了不但送不到甚至不能發(fā)貨，自己喝吧影響心情，送人吧又不能及時送到，這樣一種忐忑非親自經歷過不能感受到。離酒仙網承諾的“閃電發(fā)貨”又豈止千里，這樣的服務又如何留得住用戶？

復雜漫長的退款流程

黑龍江的向先生在酒仙網買了8瓶五糧液，后發(fā)現7瓶破損，于是退貨，2014年1月8日顯示那邊已經簽收，于是多次聯系酒仙網提出換貨，未果，無奈之下2月5日提出退款，客服答應7個工作日之內完成，然而這7個工作日明顯太長，直到2月25日，向先生在中國質量萬里行平臺上投訴，酒仙網也沒將錢款退給向先生。

浙江的安女士1月13日在酒仙網買的杏花村汾酒，收貨后發(fā)現酒被開封就提出退貨退款，1月23日快遞上門取走了酒，而后到春節(jié)，安女士在外面過年，到2月份回來之后發(fā)現酒仙網沒退款，咨詢客服，回復初八上班之后，3?5個工作日之內完成退款，然后年后直到安女士2月16日投訴，過去10多天酒仙網也沒給退款，讓人惴惴不安！

高速發(fā)展中的酒仙網遭遇到的發(fā)貨、退款等服務問題是針對酒仙網投訴較多的，也是大多數電商發(fā)展中遇到過的問題。我們無意于譴責酒仙網做的如何不好，我們更關心的是面對這些發(fā)展中的問題，酒仙網該如何去面對，如何去解決，如何去防范。