楊林

摘 要：流程管理是以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，其核心是加強(qiáng)協(xié)作、提高效率，實(shí)施步驟和關(guān)鍵因素是流程管理企業(yè)流程管理的難點(diǎn)。某置業(yè)集團(tuán)實(shí)施流程管理，經(jīng)歷建立標(biāo)準(zhǔn)、分類(lèi)建模、評(píng)估上線、持續(xù)改進(jìn)4個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的目的，而目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、完整適用、共同參與、持續(xù)優(yōu)化和信息化支撐成為其關(guān)鍵因素。

關(guān)鍵詞：流程管理；關(guān)鍵因素；運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）14-0265-02

當(dāng)今，企事業(yè)單位業(yè)通過(guò)對(duì)內(nèi)部管理流程不斷進(jìn)行再造和優(yōu)化完善，提高了各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化體系，明確了各項(xiàng)工作需要達(dá)到的目標(biāo)、衡量結(jié)果的準(zhǔn)繩和判定優(yōu)劣的尺度。通過(guò)流程管理、分工明確、責(zé)任到人，確保企業(yè)各項(xiàng)工作井然有序、協(xié)調(diào)高效，減少推諉扯皮，提高集團(tuán)整體運(yùn)營(yíng)效率。因此，通過(guò)對(duì)某置業(yè)集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱A集團(tuán)）流程管理項(xiàng)目以及后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化工作的分析，認(rèn)為通過(guò)實(shí)施流程管理來(lái)提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，以下幾個(gè)方面是關(guān)鍵因素。

一、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)

管理提升和信息化工作要采用新的角度和方法來(lái)進(jìn)行工作，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，流程管理責(zé)任人全面調(diào)動(dòng)各個(gè)部門(mén)共同參與，是流程管理成功的關(guān)鍵。A集團(tuán)圍繞“品質(zhì)地產(chǎn)”的戰(zhàn)略，在設(shè)計(jì)、采購(gòu)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物業(yè)等領(lǐng)域率先實(shí)施流程管理，提高產(chǎn)品品質(zhì)，讓各部門(mén)體會(huì)到流程管理和信息化的好處和優(yōu)勢(shì)，在逐步達(dá)成共識(shí)、獲取理解的基礎(chǔ)上再逐步實(shí)施，逐步向質(zhì)量控制、成本控制等領(lǐng)域拓展。

流程管理的項(xiàng)目是關(guān)注操作層面的工作，也是一項(xiàng)組織變革，貫穿于每個(gè)項(xiàng)目過(guò)程及幾乎所有的部門(mén)，同樣涉及到相關(guān)部門(mén)的相互配合以及權(quán)責(zé)的再分配。因?yàn)樵诖诉^(guò)程中必然會(huì)遇到一些阻力，所以高層的重視就變得非常重要。A集團(tuán)除了在理念和管理體系變革、資金預(yù)算等方面給予側(cè)重，還高度重視管理實(shí)踐活動(dòng)，廢除原有紙質(zhì)審批流程，使企業(yè)從傳統(tǒng)管理方式快速轉(zhuǎn)化為流程信息化管控。

二、完整適用

流程管理的目的是加強(qiáng)協(xié)作、提高效率，所以，流程管理的對(duì)象并非那些部門(mén)內(nèi)部的流程，而是跨部門(mén)、跨崗位工作流轉(zhuǎn)的過(guò)程。權(quán)責(zé)手冊(cè)是站在企業(yè)全局高度來(lái)看待流程，而不是關(guān)注獨(dú)立的部門(mén)，因此，部門(mén)內(nèi)部流程不會(huì)出現(xiàn)在權(quán)責(zé)手冊(cè)中，也不是流程管理的內(nèi)容，通過(guò)這一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行篩選，選取協(xié)作流程作為流程管理的重點(diǎn)，有利于集中注意力完成關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、共同參與

除了在項(xiàng)目推進(jìn)、預(yù)算投入等方面的支持，高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行、倡導(dǎo)新的理念和新流程也是流程管理推進(jìn)的重要保證，A集團(tuán)和流程與信息化中心，它們的職責(zé)為戰(zhàn)略管理、運(yùn)營(yíng)管理、流程管理和信息化建設(shè)。由業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)流程管理更易于實(shí)現(xiàn)流程管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作的緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)流程管理工作隊(duì)公司業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效支撐；同時(shí)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理部，將流程梳理、流程信息化工作有效結(jié)合，建設(shè)和實(shí)現(xiàn)有效的、切合實(shí)際的軟件平臺(tái)，也加速了流程落地的過(guò)程。在這一過(guò)程中，各部門(mén)作為流程使用者，“承受短期的麻煩，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的規(guī)范”的理念深入人心，每位員工的參與和不斷完善流程至關(guān)重要。

為了提高變革速度，A集團(tuán)在流程管理變革過(guò)程中兩次引入專(zhuān)家資源。一是全流程管理咨詢時(shí)引入地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)咨詢公司，從組織架構(gòu)、總部和項(xiàng)目公司部門(mén)職責(zé)、權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行梳理，快速形成流程體系，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。二是實(shí)施流程管理工具時(shí)引入金蝶公司成熟的軟件平臺(tái)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，在企業(yè)培訓(xùn)、軟件實(shí)施、售后維護(hù)等方面給予專(zhuān)業(yè)支持，加快了流程管理和信息化的進(jìn)程，提高了系統(tǒng)的可靠性。

四、持續(xù)優(yōu)化

A集團(tuán)建立了流程管理的動(dòng)態(tài)優(yōu)化和定期評(píng)估體系，在逐步實(shí)現(xiàn)流程管理計(jì)劃過(guò)程中，不斷完善和修正流程管理過(guò)程，在實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷(xiāo)、客服、設(shè)計(jì)、采購(gòu)等核心流程基礎(chǔ)上，貫徹集團(tuán)“管理強(qiáng)化年”的內(nèi)涵。A集團(tuán)將流程管理重點(diǎn)放在成本控制領(lǐng)域，通過(guò)流程管理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略的落地和實(shí)施保證。

五、信息化支撐

信息化，也稱E化，信息化也是降低流程運(yùn)作成本的有效方法，可以提高流程的可操作性，并可以實(shí)現(xiàn)工作流智能化控制。A集團(tuán)構(gòu)建信息化的流程體系后，可以分析流程執(zhí)行效率并與考核相結(jié)合。當(dāng)分管領(lǐng)導(dǎo)缺任時(shí)，原則上由總經(jīng)理履行相關(guān)職責(zé)；當(dāng)流程執(zhí)行時(shí)間超出時(shí)間規(guī)定時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)定時(shí)發(fā)送手機(jī)短信提醒；當(dāng)關(guān)鍵流程審批通過(guò)時(shí)，系統(tǒng)短信提醒流程發(fā)起人。

綜上所述，A集團(tuán)充分的認(rèn)識(shí)到“流程管理既是管理提升的內(nèi)容，又是管理提升的工具”，在集團(tuán)戰(zhàn)略指引下，持續(xù)實(shí)施流程管理，經(jīng)歷了建立標(biāo)準(zhǔn)、分類(lèi)建模、評(píng)估上線、持續(xù)改進(jìn)4個(gè)步驟，逐步實(shí)現(xiàn)了基于信息化的集團(tuán)流程管理體系，對(duì)集團(tuán)發(fā)展和管理提升提供了長(zhǎng)效支撐力。同時(shí)，在流程管理實(shí)施過(guò)程中，抓住了流程管理成功的5要素，即目標(biāo)驅(qū)動(dòng)、完整適用、共同參與、持續(xù)優(yōu)化和信息化支撐，實(shí)現(xiàn)了提高流程管理水平的目的，達(dá)到了以管理促進(jìn)效益、以管理支撐戰(zhàn)略的目標(biāo)，驗(yàn)證了流程管理的價(jià)值和實(shí)現(xiàn)路徑。

The implementation of process management to enhance the operation quality

YANG Lin

（Political work Department，Qingdao City technician college，Qingdao 266299，China）

Abstract：Process management is to standardize the end to end business process as the center of excellence，to continuously improve business performance for the systematic method，the core is to strengthen cooperation，improve efficiency，steps and key factors of implementation is difficult process management business process management. A real estate group process management experience，establish standards，classification modeling，on-line evaluated，4 steps of continuous improvement，improve operation quality，and goal driven，full participation，continuous optimization application，and information support to become the key factor.

Key words：process management；key factors ；quality of operation

[責(zé)任編輯 柯 黎]endprint