樊無(wú)雙　秦遠(yuǎn)好

摘 要：服務(wù)質(zhì)量是影響游客滿意度與消費(fèi)行為的關(guān)鍵因素，其中娛樂(lè)作為旅游六要素之一對(duì)游客的旅游服務(wù)整體質(zhì)量的感知產(chǎn)生重要影響。利用《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游者抽樣調(diào)查資料》（1998—1999，2001—2008）、《旅游抽樣調(diào)查資料》（2009—2011）的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和研究者的調(diào)查資料，采用定量與定性相結(jié)合的研究方法分析中國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)十余年來(lái)中國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)逐年升高，游客個(gè)體特征、旅游花費(fèi)水平和娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)娛樂(lè)服務(wù)感知評(píng)價(jià)均具有顯著影響。

關(guān)鍵詞：旅游娛樂(lè)；城鎮(zhèn)居民；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F290 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）13-0247-04

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，人們的收入和閑暇時(shí)間不斷增加，游客更愿意去花錢享受旅游過(guò)程中的娛樂(lè)服務(wù)，而旅游者對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知狀況又會(huì)影響其旅游需求與消費(fèi)行為。筆者利用《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》（1998—1999，

2001—2008）和《旅游抽樣調(diào)查資料》（2009—2011）的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，采用定量與定性相結(jié)合的研究方法分析中國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)及其變化趨勢(shì)，探索影響城鎮(zhèn)居民娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知的因素，提出了優(yōu)化娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議，為進(jìn)一步改善中國(guó)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

一、文獻(xiàn)綜述

娛樂(lè)業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，中國(guó)將其正式納入旅游產(chǎn)業(yè)體系是從1988年開始的。比起其他國(guó)家起步較晚，發(fā)展落后，研究文獻(xiàn)較少。鄧宗德認(rèn)為中國(guó)旅游娛樂(lè)業(yè)起步晚，存在著重復(fù)建設(shè)，主題不突出，回頭率不高，綜合性不強(qiáng)等問(wèn)題，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，前景十分廣闊。閻琰運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法探討了娛樂(lè)健身業(yè)顧客滿意度特征。高振亞對(duì)2010年頒布的《旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行解讀，并對(duì)其實(shí)施提出了參考意見。鐘靜以南京市10家五星級(jí)酒店的商務(wù)客人的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用模糊綜合評(píng)判法評(píng)價(jià)商務(wù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度較高但對(duì)其娛樂(lè)設(shè)施服務(wù)評(píng)價(jià)較低。雖然早在20世紀(jì)80年代，以芬蘭學(xué)者格魯曼和美國(guó)學(xué)者帕拉蘇拉曼為代表的國(guó)外學(xué)者就已經(jīng)開展了對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的大量研究，但針對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知的研究成果少。隨著中國(guó)娛樂(lè)業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)此類問(wèn)題的研究更顯價(jià)值。

二、研究方法

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源及預(yù)處理

本研究以《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》（1998—1999，

2001—2008）和《旅游抽樣調(diào)查資料》（2009—2011）的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。為方便統(tǒng)計(jì)分析，筆者首先將統(tǒng)計(jì)資料中未使用娛樂(lè)服務(wù)的游客從被調(diào)查者中剔除，然后再重新計(jì)算給娛樂(lè)服務(wù)以等級(jí)評(píng)價(jià)的游客百分比。其次將城鎮(zhèn)游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高刻度“很好”、“好”、“一般”、“尚可”和“差”分別轉(zhuǎn)換成5分、4分、3分、2分和1分。再次是將所有參加評(píng)價(jià)的游客在SPSS軟件中按社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行數(shù)據(jù)還原，以便觀察娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征差異。

（二）數(shù)據(jù)分析方法

描述統(tǒng)計(jì)法用于觀察游客給予娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量不同評(píng)價(jià)刻度的人群規(guī)模以及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的年際變化規(guī)律。均值比較法用于觀察娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的整體水平及其變化態(tài)勢(shì)和分析其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征差異。相關(guān)性分析法用于分析評(píng)估旅游產(chǎn)業(yè)環(huán)境要素對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響程度。

三、研究結(jié)果

（一）城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的變化趨勢(shì)

從給予不同評(píng)價(jià)等級(jí)的城鎮(zhèn)居民比例來(lái)看，城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度高且贊許性評(píng)價(jià)呈上升趨勢(shì)。1998—2010年間，給予娛樂(lè)服務(wù)贊許性評(píng)價(jià)（很好/好）和認(rèn)可性評(píng)價(jià)（一般/尚可）的城鎮(zhèn)居民比例超過(guò)99%。特別是在2000年之后，享用娛樂(lè)服務(wù)的城鎮(zhèn)居民給予贊許性評(píng)價(jià)首次超過(guò)50%，隨后逐年增長(zhǎng)幾年維持在55%左右的水平。給予娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量否定性評(píng)價(jià)的城鎮(zhèn)居民比例從1998年的2.4%下降到2010年的0.3%，減少了2.1個(gè)百分點(diǎn)。這充分說(shuō)明隨著中國(guó)娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，從業(yè)人員素質(zhì)的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量也得到了持續(xù)的改善，從而得到了更多城鎮(zhèn)居民的認(rèn)可與肯定。

相對(duì)于旅游服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)而言，娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的贊許性評(píng)價(jià)除1998年（44.9%）略高于整體服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)（44.8%）外，其后十余年一直低于旅游服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)。這一結(jié)果表明娛樂(lè)服務(wù)在旅游產(chǎn)業(yè)要素體系發(fā)展緩慢，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)遲緩。

（二）城鎮(zhèn)居民娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素分析

1.城鎮(zhèn)居民的社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征

由于城鎮(zhèn)居民的性別、年齡、教育程度、收入水平、職業(yè)等社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征不同，其在選擇娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目以及對(duì)娛樂(lè)活動(dòng)的認(rèn)知程度都可能存在差異，因而對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)也可能存在差異。

（1）性別

通過(guò)均值比較后發(fā)現(xiàn)：性別因素對(duì)娛樂(lè)服務(wù)體驗(yàn)及其感知評(píng)價(jià)的影響不明顯。

（2）年齡

在城鎮(zhèn)居民中，青少年（25歲以下）對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)明顯高于其他年齡段，特別是14歲以下的少年兒童對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)特別高（見表1）。這是由于青少年游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)容易感到滿足，14歲以下的少年兒童出游閱歷較少，在體驗(yàn)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)容易受愉悅的娛樂(lè)環(huán)境所感染。其次，中國(guó)各旅游地主要旅游娛樂(lè)設(shè)施以主題公園或游樂(lè)園為主，較符合青少年追求新穎和刺激的娛樂(lè)取向。2000年前，65歲以上的游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)明顯高于25～65歲游客，但從2001年開始，三個(gè)年齡段游客的評(píng)價(jià)均值趨于一致，這說(shuō)明了中國(guó)娛樂(lè)行業(yè)無(wú)論是從硬件設(shè)施還是從軟件服務(wù)方面都更注重迎合更廣年齡層次游客的興趣，開始實(shí)現(xiàn)娛樂(lè)項(xiàng)目的多樣化和本土化。

（3）受教育程度

城鎮(zhèn)居民受教育程度的不同導(dǎo)致娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)出現(xiàn)差異，這主要表現(xiàn)在：初等教育程度的游客娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均值明顯高于中等教育程度和高等教育程度的人群（見表2）。這是由于：初等教育程度的游客（包括初中文化、小學(xué)及小學(xué)以下文化程度的游客）他們的年齡普遍偏低或認(rèn)知能力較弱，容易滿足；高、中等教育程度的城鎮(zhèn)游客評(píng)價(jià)較低，是因此類城鎮(zhèn)游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)期望較高，此時(shí)的國(guó)內(nèi)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量水平和他們的期望還有較大差距。2003年之后雖然三者均值仍有一定的顯著性差異，但均值差明顯縮小，教育程度此因素對(duì)城鎮(zhèn)游客娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知影響有所降低。說(shuō)明娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量有提高，它既能滿足高等教育游客高質(zhì)量要求，又能滿足低教育程度游客高性價(jià)比的要求。

（4）家庭月收入水平

同層次月收入的旅游者對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在較大差異。特別是家庭月收入小于1 000元的城鎮(zhèn)居民和家庭月收入大于5 000元的城鎮(zhèn)居民，他們對(duì)于娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)絕大時(shí)候明顯低于其他收入層次居民的質(zhì)量評(píng)價(jià)，這是由于他們較低的消費(fèi)水平使其能接觸到的娛樂(lè)產(chǎn)品或服務(wù)的層次較低，質(zhì)量較差，消費(fèi)體驗(yàn)不盡人意；對(duì)于高收入水平的城鎮(zhèn)游客來(lái)說(shuō)，付出高代價(jià)并不一定能夠獲得相應(yīng)的回報(bào)——娛樂(lè)行業(yè)普遍的低質(zhì)量娛樂(lè)設(shè)施和低素質(zhì)服務(wù)從業(yè)人員難以滿足他們的消費(fèi)需求。在應(yīng)對(duì)這兩個(gè)家庭月收入層次的城鎮(zhèn)居民時(shí)，娛樂(lè)服務(wù)水平亟待加強(qiáng)。值得一提的是，2003年后家庭月收入高的城鎮(zhèn)居民，他們對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均值有明顯提高并反超低收入水平游客的評(píng)價(jià)均值，這是因?yàn)殡S著中國(guó)加入WTO和更多的娛樂(lè)相關(guān)法令法規(guī)出臺(tái)，使國(guó)內(nèi)的娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展和日漸成熟，產(chǎn)品與服務(wù)越來(lái)越豐富，可供高收入群體的娛樂(lè)選擇變多，行業(yè)整體素質(zhì)的規(guī)范和提高使其滿足游客需求的能力不斷增強(qiáng)。

（5）職業(yè)

不同職業(yè)的城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知存在較大差異。學(xué)生和離退休人員的感知評(píng)價(jià)均值變化較小且明顯高于其他職業(yè)的游客。相比于學(xué)生、離退休人員、商貿(mào)服務(wù)人員、專業(yè)技術(shù)人員、企事業(yè)管理人員和公務(wù)員而言，軍人和工人對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)均值較低，這是因?yàn)檐娙撕凸と讼鄬?duì)于其他幾個(gè)職業(yè)群體而言，收入水平較低，能花在娛樂(lè)享受上的時(shí)間和金錢有限，難以得到較高的娛樂(lè)體驗(yàn)（見表 3）。

（6）出游目的

以文教科技為出游目的的城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)高，在七種出游目的的游客的評(píng)價(jià)均值中處于中高水平。以公務(wù)會(huì)議和商務(wù)為目的的城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，這種游客他們出游多是有較強(qiáng)目的性的，出游時(shí)間有限，出游的消費(fèi)有較大限制，缺少參加娛樂(lè)活動(dòng)的機(jī)會(huì)，從而難以形成滿意的娛樂(lè)服務(wù)感知。但值得一提的是，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)星級(jí)賓館和商務(wù)酒店的修建和設(shè)施設(shè)備的不斷完善，以公務(wù)會(huì)議和商務(wù)為目的的游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)越來(lái)越高。以宗教朝覲為出游目的的城鎮(zhèn)居民，他們對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)均值最低，多是因?yàn)檫@類城鎮(zhèn)居民有較強(qiáng)的宗教信仰，日常生活比較清簡(jiǎn)樸素，出游目的不以享樂(lè)為主，很少參加娛樂(lè)活動(dòng)，難以對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量形成有效感知。相比與以上幾種出游目的，以度假療養(yǎng)和觀光游覽為出游目的的城鎮(zhèn)居民，他們對(duì)旅游過(guò)程中娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)均值最高，這是由于多數(shù)以度假療養(yǎng)和觀光游覽為出游目的的城鎮(zhèn)游客，他們進(jìn)行旅游活動(dòng)就是為了獲得身心上的放松，獲得愉悅的出游體驗(yàn)，而參加娛樂(lè)活動(dòng)是使他們獲得這種體驗(yàn)的有效途徑。同樣的，由于參與娛樂(lè)活動(dòng)的大多數(shù)城鎮(zhèn)游客是以度假療養(yǎng)和觀光游覽為主要目的，所以針對(duì)此類游客興建的娛樂(lè)設(shè)施較多，娛樂(lè)項(xiàng)目多樣，娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量也較高，容易使此類出游目的的城鎮(zhèn)游客得到預(yù)期的出游體驗(yàn)。

（7）出游形式

從出游形式上看，2000年前團(tuán)隊(duì)游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)高于散客，而在2000年后到2004年團(tuán)隊(duì)游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)基本沒有變化，但散客游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有著較大提高，并明顯高于團(tuán)隊(duì)游客。特別是2001—2005年五年，散客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)大幅度提高，遠(yuǎn)高于團(tuán)隊(duì)游客，這說(shuō)明中國(guó)在加入WTO后，順應(yīng)了當(dāng)前世界旅游市場(chǎng)以散客為主流的現(xiàn)狀，大力發(fā)展散客市場(chǎng)，完善相應(yīng)的規(guī)章制度，自由行的游客明顯增加，對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的滿意度提高。2005年之后，散客游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)小幅下降，兩者對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)基本上趨于一致，沒有明顯的差別，這說(shuō)明城鎮(zhèn)游客的出游形式對(duì)其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響日益弱化（見表 4）。

2.旅游花費(fèi)水平

旅游花費(fèi)的多少?zèng)Q定了游客在旅游過(guò)程購(gòu)買的旅游產(chǎn)品或享受到的服務(wù)數(shù)量的多少與品質(zhì)的優(yōu)劣，而其產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)優(yōu)劣又將影響到游客的評(píng)價(jià)。1997—2010年間，城鎮(zhèn)居民國(guó)內(nèi)旅游人均花費(fèi)從599.8元增加到883元，同期他們對(duì)旅游服務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)均值從3.35提升到3.92，相關(guān)性分析結(jié)果表明城鎮(zhèn)居民對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與其旅游花費(fèi)之間具有顯著的正相關(guān)性，也就是說(shuō)，隨著人均旅游花費(fèi)的逐年增加，旅游者有能力享用到更高品質(zhì)的娛樂(lè)產(chǎn)品與服務(wù)，其對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知與評(píng)價(jià)也會(huì)越來(lái)越高。

3.娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)也有較大發(fā)展，娛樂(lè)接待設(shè)施規(guī)模迅速擴(kuò)大，滿足旅游者需求的能力不斷增強(qiáng)。1997—2007年間，中國(guó)的旅游星級(jí)飯店從2 724家增加到13 585家。與此同時(shí)，相應(yīng)的娛樂(lè)法令法規(guī)的頒布，使娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量能得到同步提升，先后頒布實(shí)施了“旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定（2010）”、“旅游船服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2000）”、“旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范（2010）”等一系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)的施行對(duì)中國(guó)旅游娛樂(lè)場(chǎng)所的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備在為旅游者提供娛樂(lè)體驗(yàn)時(shí)的服務(wù)進(jìn)行了約束，對(duì)保證娛樂(lè)業(yè)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量安全有一定作用。除了相應(yīng)的娛樂(lè)設(shè)施場(chǎng)地需要規(guī)范外，娛樂(lè)服務(wù)技師的職業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化后，不僅促進(jìn)了娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)快速的發(fā)展，而且全面優(yōu)化了娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)1998—2010年中國(guó)城鎮(zhèn)居民對(duì)國(guó)內(nèi)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的全面分析，發(fā)現(xiàn)城鎮(zhèn)居民對(duì)娛樂(lè)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)較高，且有逐年上升的趨勢(shì)。均值比較與相關(guān)性分析結(jié)果表明：性別對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本無(wú)影響，年齡、受教育程度對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有一定程度的影響，家庭月收入、職業(yè)和出游目的對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有顯著性影響。城鎮(zhèn)居民的人均旅游花費(fèi)水平和娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有顯著影響，其評(píng)價(jià)水平隨人均花費(fèi)水平的增加和娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展而提高。

收入決定支出，要提高游客娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的感知水平，首先要加快國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展步伐，不斷增加國(guó)民的收入，使游客具有更強(qiáng)的消費(fèi)能力，購(gòu)買更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，從而提高城鎮(zhèn)游客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量的知覺水平；其次，娛樂(lè)行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)要著重完善其行業(yè)規(guī)范，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量更需要對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)客服務(wù)是提高城鎮(zhèn)游客娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量感知的重點(diǎn)；根據(jù)當(dāng)前形勢(shì)提高自身服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以求滿足不同層次的城鎮(zhèn)游客的需求。

參考文獻(xiàn)：

[1] Gronr?os，C..An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing，1982，16（7）：30-41.

[2] Parasuraman，A.，V.A.Zeithaml & L.L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing，1985，49（3）：41-50.

[3] Andrew McGregor.Dynamic texts and tourist gaze：Demh，bones and buffalo[J].Annals of Tourism Research，2000，27（1）：27-50.

[4] 高振亞.GB/T 26353-2010《旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范》研究[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2012，（5）：78-80.

[5] 鐘靜.高星級(jí)酒店商務(wù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究[J].江蘇商論，2010，（11）：26-28.

[6] 閻琰.對(duì)娛樂(lè)健身服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度特征研究[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008，（3）：116-118.

[7] 駢麗軍.城鎮(zhèn)居民對(duì)國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)分析[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008，（3）：116-118.

[責(zé)任編輯 王曉燕]