任貴華

關(guān)鍵詞：高校圖書館；社會(huì)化服務(wù)；服務(wù)價(jià)值

摘 要：文章通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲得江蘇大學(xué)圖書館社會(huì)化服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果，并以此細(xì)化其存在的主要服務(wù)問(wèn)題，最終針對(duì)江蘇大學(xué)圖書館社會(huì)化服務(wù)的不足，提出相應(yīng)對(duì)策和建議。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2014）03-0057-03

1 江蘇大學(xué)圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀分析

江蘇大學(xué)圖書館雖仍處于發(fā)展期，但其經(jīng)營(yíng)狀況較好，服務(wù)模式和服務(wù)理念較先進(jìn)。筆者通過(guò)實(shí)地考察，并借助網(wǎng)絡(luò)工具以及群眾的口碑效應(yīng)，對(duì)江蘇大學(xué)圖書館的相關(guān)資料進(jìn)行搜集和整理，主要從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員隊(duì)伍、館藏資源、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)理念等方面對(duì)其目前的服務(wù)能力現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析。

1.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置

按照現(xiàn)代化圖書館的服務(wù)流程，江蘇大學(xué)圖書館目前設(shè)有“3部1所1室”，即資源建設(shè)與數(shù)字化部、讀者服務(wù)部、系統(tǒng)與后勤保障部、科技信息研究所、圖書館辦公室。其中科技信息研究所下分教育部科技查新工作站、億百特信息服務(wù)有限公司、《圖書情報(bào)研究》編輯部、教學(xué)科研及研究生培養(yǎng)等4個(gè)部門?？萍夹畔⒀芯克墙K大學(xué)圖書館的專職科研機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有專職科研人員20多人，形成了一批由教授、博士領(lǐng)銜的具有創(chuàng)新性、競(jìng)爭(zhēng)力的科研隊(duì)伍，近年來(lái)承擔(dān)了國(guó)家級(jí)、省級(jí)等各級(jí)各類科研項(xiàng)目30多項(xiàng)，為企業(yè)服務(wù)的科研項(xiàng)目20多項(xiàng)。研究所設(shè)有“教育部科技查新工作站”，為校內(nèi)外用戶和企業(yè)提供科技查新、文獻(xiàn)引證等服務(wù)，查新站項(xiàng)目查新的數(shù)量和質(zhì)量逐年上升，同時(shí)查新服務(wù)受到了廣大用戶與業(yè)內(nèi)專家的一致好評(píng)。鎮(zhèn)江億百特信息服務(wù)有限公司為社會(huì)和企業(yè)用戶提供信息定制、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、專利分析與利用、決策咨詢等服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 人員隊(duì)伍

江蘇大學(xué)圖書館目前正式職工121人，其中高級(jí)職稱人員19人、中級(jí)職稱人員54人、初級(jí)及其他人員48人，此外，還有臨時(shí)聘用人員38人。其中，博士研究生5人，碩士研究生31人，本科學(xué)歷48人。從職責(zé)方面看，負(fù)責(zé)社會(huì)用戶借閱的有5人，查閱向?qū)в?2人；科技查新工作站有8人，其中碩士研究生6人；億百特信息服務(wù)有限公司有10人，其中博士研究生1人，碩士研究生6人。兩科室負(fù)責(zé)人均具有研究館員職稱，并具有18年以上豐富的社會(huì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，江蘇大學(xué)圖書館一方面高薪引進(jìn)優(yōu)秀的青年業(yè)務(wù)骨干、專業(yè)技術(shù)人才，另一方面定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，并充分發(fā)揮優(yōu)秀人才在員工培訓(xùn)中的重要作用，為江蘇大學(xué)圖書館的人才隊(duì)伍建設(shè)提供強(qiáng)有力的技術(shù)后備力量。

1.3 館藏資源

江蘇大學(xué)圖書館擁有豐富的館藏資源，包括各類印刷型文獻(xiàn)和數(shù)字文獻(xiàn)，經(jīng)長(zhǎng)期積累，已形成比較完整的綜合性藏書體系，涵蓋人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)與應(yīng)用技術(shù)等學(xué)科領(lǐng)域。截至2010年7月，圖書館擁有中外文紙質(zhì)圖書260多萬(wàn)冊(cè)，電子圖書近100萬(wàn)冊(cè)；中外文紙質(zhì)報(bào)刊3，600多種，電子報(bào)刊37，000多種；全文數(shù)據(jù)庫(kù)34個(gè)，二次文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)15個(gè)，包括各種知名的大型綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)、各類權(quán)威的專業(yè)學(xué)會(huì)出版物全文數(shù)據(jù)庫(kù)；同時(shí)自建了“古籍?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)”、“車輛工程特色文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)”、“江大文庫(kù)”等數(shù)據(jù)庫(kù)，豐富了圖書館的特色館藏；并與全國(guó)多家高校圖書館建立了館際互借和資源共建共享關(guān)系，為學(xué)校的教學(xué)科研提供了強(qiáng)有力的信息資源保障。

1.4 服務(wù)設(shè)施

江蘇大學(xué)圖書館一樓設(shè)有電子寄包柜、館藏文獻(xiàn)復(fù)印、總咨詢臺(tái)以及書香之家，方便讀者辦證、補(bǔ)證、借閱及文獻(xiàn)傳遞，并在休息之余為讀者提供餐飲服務(wù)。一樓還設(shè)有學(xué)術(shù)報(bào)告廳，擁有242個(gè)座位，可舉辦各種會(huì)議、報(bào)告、學(xué)術(shù)講座以及培訓(xùn)等。三樓設(shè)有電子圖書閱覽室，提供189個(gè)上網(wǎng)位置，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、電子圖書閱讀、隨書光盤借閱和拷貝等服務(wù)。五樓設(shè)有學(xué)術(shù)討論區(qū)，提供12張圓桌及48個(gè)沙發(fā)。各樓層公共區(qū)域都放置了多個(gè)長(zhǎng)沙發(fā)，各閱覽室也配置了4～6臺(tái)免費(fèi)上網(wǎng)檢索電腦，同時(shí)免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)圖書館，讀者可自帶手提電腦進(jìn)行免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)。此外，一樓至四樓讀者服務(wù)部實(shí)行通借通還，簡(jiǎn)化了讀者借還流程。

1.5 服務(wù)理念

江蘇大學(xué)圖書館秉承“以人為本、和諧服務(wù)、用戶至上、服務(wù)第一”的現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念，努力為用戶（包括校內(nèi)讀者和社會(huì)用戶）提供高水平的服務(wù)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，以滿足用戶多元化的信息需求和服務(wù)需求。它的服務(wù)理念具體包括以下幾點(diǎn)：①?gòu)?qiáng)化圖書館員的服務(wù)意識(shí)，全心全意為讀者服務(wù)。加強(qiáng)圖書館的社會(huì)宣傳，最大限度地吸引讀者、方便讀者；最大限度地滿足讀者的一切需求，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)社會(huì)的作用，以達(dá)到充分服務(wù)的目的。②及時(shí)收集和整理用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作的前提。根據(jù)用戶的需求不斷創(chuàng)新，以創(chuàng)新性思維開(kāi)展社會(huì)服務(wù)；狠抓產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)途徑，滿足用戶的各種需求，真正做到用戶至上。③從桌椅擺放、綠化建設(shè)、書架排放、光線及通風(fēng)等細(xì)節(jié)營(yíng)造優(yōu)美、安靜、舒適的借閱環(huán)境，打造優(yōu)良的讀書環(huán)境。優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化繁雜手續(xù)，真正彰顯人文關(guān)懷。

2 江蘇大學(xué)圖書館的服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)

2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

因?yàn)閳D書館服務(wù)評(píng)價(jià)研究成果比較豐富，所以，江蘇大學(xué)圖書館在前人成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)專家意見(jiàn)選取了24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。這24個(gè)指標(biāo)歸結(jié)為5個(gè)評(píng)價(jià)維度：①技術(shù)價(jià)值。反映了圖書館社會(huì)化的服務(wù)技術(shù)能力， 包括館員專業(yè)知識(shí)、技能水平、服務(wù)意識(shí)以及圖書館服務(wù)設(shè)施的種類和先進(jìn)性等。②功能價(jià)值。反映了圖書館各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)對(duì)社會(huì)用戶和館員的滿足效用， 包括設(shè)施的利用率、館員的培訓(xùn)與工作積極性以及讀者滿意程度等。③經(jīng)濟(jì)價(jià)值。反映了社會(huì)用戶在接受圖書館服務(wù)的過(guò)程中所付出的各種成本，包括金錢、時(shí)間和精力等。④資源價(jià)值。反映了社會(huì)用戶對(duì)圖書館館藏資源及相關(guān)服務(wù)信息的知曉、利用和滿意情況，是衡量高校圖書館與社會(huì)用戶之間溝通效果的重要維度。⑤社會(huì)價(jià)值。反映了高校圖書館和社會(huì)用戶狀態(tài)及價(jià)值的變化， 如：知識(shí)或職業(yè)技能的提升、產(chǎn)品或信息的增值等。問(wèn)卷分為基本信息和題目信息兩個(gè)部分：?jiǎn)柧淼幕拘畔ㄐ詣e、年齡、學(xué)歷及身份四個(gè)方面；問(wèn)卷的題目部分采用Likert五點(diǎn)法，按照重要程度將選取的各評(píng)價(jià)指標(biāo)分為“很不重要、不重要、一般、比較重要、非常重要”等五個(gè)級(jí)別，并賦予其相應(yīng)分值“1、2、3、4、5”，以便于調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)確判斷各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性。其中，調(diào)查對(duì)象不僅包括社區(qū)居民、企業(yè)員工及管理人員，也包括圖書館工作人員以及高校、圖書館等相關(guān)部門的管理人員，以確保對(duì)圖書館社會(huì)化服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)更為全面和客觀。

2.2 樣本概況

此次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷250份，回收225份，有效問(wèn)卷219份，有效率為87.6%。219份有效問(wèn)卷中，男性101人，女性118人；年齡在26～35歲之間的有92人，在36～45歲之間的有61人；企業(yè)員工及管理人員67人，高校及圖書館工作人員53人，其他99人；有176人具有大?；虮究萍耙陨蠈W(xué)歷。

2.3 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的整理結(jié)果顯示：①資源價(jià)值得分最高為2.992，表明江蘇大學(xué)圖書館能夠較為及時(shí)、準(zhǔn)確地為社會(huì)用戶提供個(gè)人借閱信息、館藏信息和相應(yīng)的服務(wù)信息，并采取了較有成效的措施，如：借閱指導(dǎo)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)等，使社會(huì)用戶能夠正確、充分地使用圖書館資源以滿足個(gè)人的信息需求。②經(jīng)濟(jì)價(jià)值得分為2.960，表明江蘇大學(xué)圖書館能夠按照物價(jià)局等政府部門的相關(guān)條例規(guī)定，合理收取各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用，為社會(huì)用戶安排了較為合理的服務(wù)指導(dǎo)和流程，有效節(jié)省了社會(huì)用戶的精力、體力和時(shí)間，取得了較高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。③社會(huì)價(jià)值得分為2.670，表明江蘇大學(xué)圖書館在服務(wù)成效方面的工作取得了較好的效果，從用戶培訓(xùn)、參考咨詢到科技查新等，安排了業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的工作人員專門負(fù)責(zé)，并進(jìn)行了較為規(guī)范化的管理，在為社會(huì)用戶提供較為滿意的服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也擴(kuò)展了圖書館的社會(huì)影響力。④技術(shù)價(jià)值得分為2.489，表明江蘇大學(xué)圖書館雖然擁有自身突出的專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，部分資源管理設(shè)備也處于較先進(jìn)水平，但與較發(fā)達(dá)城市的高校圖書館相比，仍然存在較大的差距，館員的專業(yè)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能也相對(duì)不足，因此江蘇大學(xué)圖書館的服務(wù)技術(shù)水平雖然良好，但仍需進(jìn)一步提高。⑤功能價(jià)值得分最低為2.132，表明雖然江蘇大學(xué)圖書館能夠較好地滿足社會(huì)用戶的服務(wù)需求，初步建立了社會(huì)用戶信息反饋機(jī)制，并在很大程度上滿足了社會(huì)用戶的個(gè)性化需求，但在服務(wù)功能轉(zhuǎn)化方面仍然存在較大的缺陷，如：服務(wù)設(shè)施有效利用率不高、工作人員有效配置不足等，因此，江蘇大學(xué)圖書館需重點(diǎn)加強(qiáng)自身的服務(wù)功能轉(zhuǎn)化能力。

3 江蘇大學(xué)圖書館的服務(wù)價(jià)值提升對(duì)策

3.1 提升社會(huì)化服務(wù)的技術(shù)價(jià)值

高校圖書館信息資源建設(shè)應(yīng)遵循印刷型資源建設(shè)和數(shù)字型資源建設(shè)相結(jié)合的原則。在圖書、期刊的配置上，對(duì)早已發(fā)行而本館尚未收藏的書刊進(jìn)行補(bǔ)充，并及時(shí)購(gòu)置新近出版的圖書，奠定圖書資料的數(shù)量基礎(chǔ)；同時(shí)盡量收齊權(quán)威教科書、工具書以及高水平的學(xué)術(shù)專著、經(jīng)典名著和科普讀物，奠定圖書資料的質(zhì)量基礎(chǔ)；另外，還應(yīng)購(gòu)置和收集各科外文圖書資料，力求能夠反映各學(xué)科的國(guó)際先進(jìn)水平；在構(gòu)建本館特色數(shù)據(jù)庫(kù)和書目數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，加強(qiáng)與其他高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)交流，共建資源共享平臺(tái)，開(kāi)展館藏文獻(xiàn)的聯(lián)合采集、資源建設(shè)的館際協(xié)調(diào)和數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享等工作，充分利用各方資源，提高資源使用率，為讀者提供更全面的信息服務(wù)。

同時(shí)，在高校圖書館所有資源中，人力資源是最為重要、最為豐富、最有才能和最具潛力的資源，是服務(wù)工作能否做好的根本保證。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的興起和快速發(fā)展，傳統(tǒng)的書刊文獻(xiàn)逐步被電子文獻(xiàn)、信息文獻(xiàn)所取代，這一變化直接刺激了圖書館員由傳統(tǒng)型向信息型的轉(zhuǎn)變。這就要求高校圖書館員不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，而且要能夠根據(jù)讀者的網(wǎng)絡(luò)選擇習(xí)慣，編制有關(guān)的檢索點(diǎn)，把本館信息投入到網(wǎng)絡(luò)上去，使圖書館在網(wǎng)絡(luò)上與更多的讀者見(jiàn)面。

3.2 提升社會(huì)化服務(wù)的功能價(jià)值

在服務(wù)資源配置方面，首先，避免學(xué)校師生與社會(huì)用戶利用圖書館的高峰期的重疊，提高基礎(chǔ)設(shè)備的有效利用率。其次，增強(qiáng)圖書館工作人員配置的合理性，為不同科室合理配備社會(huì)化服務(wù)人員，并制定部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，避免一個(gè)服務(wù)人員身兼數(shù)職現(xiàn)象的發(fā)生。最后，建立社會(huì)用戶追蹤訪問(wèn)機(jī)制，制訂適當(dāng)?shù)脑L問(wèn)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高訪問(wèn)人員的工作積極性，并通過(guò)不定期的社會(huì)用戶調(diào)查反饋其追蹤訪問(wèn)機(jī)制的踐行情況，提高自身服務(wù)功能的轉(zhuǎn)化能力。

此外，廣泛而全面地掌握特殊讀者（如：企業(yè)科研、技術(shù)開(kāi)發(fā)部門）的需求信息和服務(wù)信息，及時(shí)做好各種形式的輔助服務(wù)和延伸服務(wù)，如：針對(duì)企業(yè)的科研項(xiàng)目或科研課題，建立專門的科研課題檔案，準(zhǔn)備和查找研究所需的資料，主動(dòng)配合在網(wǎng)上下載對(duì)其相關(guān)研究有價(jià)值的信息，為企業(yè)科研活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3 提升社會(huì)化服務(wù)的社會(huì)價(jià)值

培養(yǎng)不同學(xué)科的專業(yè)館員是圖書館做好社會(huì)化服務(wù)工作的有力保障。學(xué)科館員可以說(shuō)是圖書館在社會(huì)用戶群中的觸角，通過(guò)其與社會(huì)用戶的接觸，可以使各項(xiàng)社會(huì)服務(wù)更加有效，并且為整個(gè)信息交流體系的構(gòu)建提供了一定的組織基礎(chǔ)。學(xué)科館員服務(wù)是指按照專業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織人力和資源。近年來(lái)，學(xué)科館員制度已經(jīng)成為加強(qiáng)科研服務(wù)針對(duì)性、為用戶利用信息建立快速導(dǎo)航的一項(xiàng)新措施。

學(xué)科館員是某個(gè)學(xué)科或行業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息專家，他們熟悉某一學(xué)科或幾門學(xué)科的知識(shí)，同時(shí)又具有圖書館學(xué)的知識(shí)背景，具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，通過(guò)與社會(huì)用戶定期或不定期的聯(lián)系，深刻了解用戶的信息需求和信息行為，為社會(huì)用戶提供針對(duì)性的對(duì)口服務(wù)，并將相關(guān)意見(jiàn)反饋給圖書館。這種服務(wù)，不但能夠起到調(diào)整、協(xié)調(diào)、反饋和動(dòng)態(tài)跟蹤的作用，而且增加了服務(wù)的個(gè)性化、全面性和系統(tǒng)性，提高了服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。

3.4 提升社會(huì)化服務(wù)的資源價(jià)值

所謂增進(jìn)互動(dòng)交流信任，主要體現(xiàn)在兩方面：一是增進(jìn)與公共圖書館和其他高校圖書館之間的互動(dòng)交流；二是增強(qiáng)同社會(huì)用戶之間的交流。具體可以通過(guò)完善管理監(jiān)督機(jī)制、加強(qiáng)同行交流以及建立通暢的溝通渠道等三個(gè)方面進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。完善圖書館的管理監(jiān)督機(jī)制，可以維持并鞏固已取得的資源價(jià)值效果，這是改進(jìn)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是實(shí)現(xiàn)資源價(jià)值進(jìn)一步提升的基礎(chǔ)，已取得的工作成效必須得到鞏固和維持才能實(shí)現(xiàn)更高層次的提升。加強(qiáng)與其他高校圖書館之間的交流與合作，認(rèn)真吸收他們的社會(huì)化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，積極學(xué)習(xí)高水平的運(yùn)作模式和經(jīng)營(yíng)理念，也可與其他部分高校形成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，加強(qiáng)相互間信息交流，一方面使自身處于開(kāi)放性的發(fā)展環(huán)境；另一方面有助于社會(huì)用戶通過(guò)一家圖書館迅速獲得多家圖書館的相關(guān)服務(wù)信息；建立通暢的與社會(huì)用戶溝通的渠道，加強(qiáng)彼此的交流，及時(shí)收集社會(huì)用戶信息并反饋。

3.5 提升社會(huì)化服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

高校圖書館面向社會(huì)提供服務(wù)無(wú)疑會(huì)在常規(guī)工作之外增加勞動(dòng)和成本，因此，可以在面向社會(huì)服務(wù)時(shí)考慮經(jīng)濟(jì)效益，適當(dāng)采取有償服務(wù)。2002年教育部頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》也明確指出：“面向社會(huì)的文獻(xiàn)信息和技術(shù)咨詢服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動(dòng)的消耗或服務(wù)成果的實(shí)際效益收取適當(dāng)費(fèi)用?！钡M管如此，高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)也應(yīng)考慮以公益為主。這是因?yàn)椋环矫妫咝D書館的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)政府的投入和社會(huì)的支持，其所利用的文獻(xiàn)信息資源在本質(zhì)上也屬于社會(huì)公共資源；另一方面，高校圖書館開(kāi)展社會(huì)化服務(wù)是其社會(huì)服務(wù)職能和社會(huì)教育職能的自然延伸，對(duì)高校圖書館本身的發(fā)展也是有益的，因此有義務(wù)為社會(huì)用戶提供公益性的服務(wù)。同時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，開(kāi)展公益性的社會(huì)化服務(wù)能夠展現(xiàn)高校圖書館在服務(wù)社會(huì)、保障公民基本文化權(quán)利等方面所發(fā)揮的社會(huì)價(jià)值，擴(kuò)大自身的社會(huì)影響，為未來(lái)的發(fā)展?fàn)幦〉礁嗟慕?jīng)費(fèi)來(lái)源和社會(huì)支持。

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（編校：崔萌）