文/王詠生

（作者：中智人力資源管理咨詢有限公司副總經(jīng)理、中智組織發(fā)展與管理咨詢中心總經(jīng)理）

問：請您簡單介紹一下卓越績效模式的概念與意義，以及在中國的推廣情況。

答：卓越績效模式，首先是一種以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理的理念，其次是區(qū)別于傳統(tǒng)績效管理的以目標(biāo)實現(xiàn)為導(dǎo)向的評價方法和工具。其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。

卓越績效模式是美國于1987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式。經(jīng)過多年的運用和完善，卓越績效模式已被世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施。目前，世界上八十多個國家和地區(qū)運用卓越績效模式作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)。

2001年，中國質(zhì)量協(xié)會在研究借鑒卓越績效模式成功實踐的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量獎評審。2004年，我國制定并頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)“卓越績效評價準(zhǔn)則”（GB/T 19580-2004）和“卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南”（GB/Z 19579–2004），以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強企業(yè)乃至國家整體競爭力。目前全國有二十多個省、直轄市設(shè)立了省/市政府質(zhì)量獎，大力鼓勵企業(yè)推行“卓越績效模式”，提升產(chǎn)品和質(zhì)量，進而全力提升經(jīng)營管理成熟度水平和強化企業(yè)核心競爭力。

問：根據(jù)以往的成功經(jīng)驗，您認為此種模式的主要特點有哪些？

答：卓越績效模式是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和理念的基礎(chǔ)上，由七個部分組成，分別為：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、創(chuàng)新的管理、基于事實的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)的管理。就其實質(zhì)而言，“卓越績效模式”反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

總結(jié)國際上許多卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗，其主要特點如下：

延伸和擴展質(zhì)量的概念。卓越績效準(zhǔn)則雖說是作為質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是擴展到過程質(zhì)量、工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量，追求組織的綜合績效。

注重經(jīng)營結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向。卓越績效模式強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效?！敖?jīng)營結(jié)果”一項在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40～45%。但標(biāo)準(zhǔn)中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任等六個方面的綜合績效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升。卓越績效模式的目的，在于提升企業(yè)和國家的競爭能力，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強調(diào)要與競爭對手和標(biāo)桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進空間，增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。

強調(diào)持續(xù)改進、提高成熟度。卓越績效模式不同于ISO9000，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效模式不僅是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，更是企業(yè)進行自我評估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進的機會，促進企業(yè)的持續(xù)改進、逐步成熟。

問：目前來說，推廣的難點在哪里？

答：系統(tǒng)性認識不足，理解片面。卓越績效模式是一套科學(xué)完整的組織發(fā)展模式，其中包含著豐富的哲學(xué)思想。在推廣之前一定要全面系統(tǒng)性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報質(zhì)量獎的過程中可能多走很多彎路。

管理方法滯后于管理理念。有不少企業(yè)在推進卓越績效模式的過程中，急功近利思想嚴重，不管企業(yè)管理狀況如何，盲目申報，為的就是拿那個獎，而不是真心實意提高企業(yè)的管理水平。這種思想危害很大，也是與設(shè)立質(zhì)量獎的初衷是不一致的。

管理體系復(fù)雜，系統(tǒng)整合能力不足。加入WTO后，我國企業(yè)大量引進了西方先進管理方法，許多企業(yè)已經(jīng)建立或引進了質(zhì)量管理體系、風(fēng)險管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、標(biāo)桿管理體系、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程再造、精益生產(chǎn)及六西格瑪?shù)?。然而，由于各種管理體系導(dǎo)入的時間標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致管理體系缺乏整體策劃，接口不順或模糊，從而造成各管理體系的沖突和資源重復(fù)與浪費。

戰(zhàn)略缺失或不明晰。發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)組織的重要性不言而喻，然而我國企業(yè)戰(zhàn)略缺失和戰(zhàn)略不明晰是普遍存在的問題。由于戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署決定了“做正確的事”和“正確的做事”，由此也決定了卓越績效模式對戰(zhàn)略的嚴格要求。

問：您認為此種模式在軍隊企業(yè)以及軍工企業(yè)推廣過程中，應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些重點？

答：由于軍工企業(yè)主要承擔(dān)軍工科研任務(wù)，其技術(shù)要求不同于民用企業(yè)。民用企業(yè)產(chǎn)品以成套流水生產(chǎn)為主；而軍工生產(chǎn)的特點卻是研究型任務(wù)較重，成套生產(chǎn)較少。因此與民用產(chǎn)品相比，軍工產(chǎn)品所蘊含的知識、技術(shù)因素更多，熟練勞動的因素較少。因此我國軍工企業(yè)在卓越績效模式推行過程中應(yīng)在以下方面作出努力：

領(lǐng)導(dǎo)者樹立堅定決心和意志。卓越績效模式是“一把手工程”，其推行運用關(guān)鍵取決于領(lǐng)導(dǎo)者的決心和意志，需要有一種強大的、永恒的信念支撐著他們，無論順境逆勢，坎坷挫折都不能動搖。

借助外腦。借助外部專業(yè)咨詢機構(gòu)能夠較客觀的對企業(yè)進行全面診斷，以此確定改進的優(yōu)先次序，外部咨詢機構(gòu)相較于企業(yè)自身推行卓越績效模式往往更加高效。

全員參與。卓越績效模式是企業(yè)的整體行為，覆蓋到企業(yè)的各個職能和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因此采取形式多樣、渠道暢通的培訓(xùn)方法，讓所有員工參與，激發(fā)干部、員工的潛能，是成功推行卓越績效模式的重要保證。

建立專業(yè)組織機構(gòu)。自我評價及改進是一個系統(tǒng)過程，往往不是一個部門所能單獨實施和操作的。因此，應(yīng)組建卓越績效模式跨職能領(lǐng)導(dǎo)小組，并在其指導(dǎo)下組建若干跨職能改進項目組，如戰(zhàn)略改進項目組、顧客與市場改進項目組、領(lǐng)導(dǎo)改進項目組等。

全面診斷，分層次改進。正常情況下，依據(jù)《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》進行全面診斷，得出“亮點”與改進方向，由領(lǐng)導(dǎo)層決策改進，并定期對改進進行評價，形成“PDCA”持續(xù)改進。

及時評估和總結(jié)經(jīng)驗。應(yīng)制定科學(xué)的自我評價計劃并嚴格執(zhí)行，梳理出最重要的優(yōu)勢和改進項目，全面了解各領(lǐng)域工作效率和質(zhì)量，掌握前期改進結(jié)果與效果。完成自我評估報告后，及時向領(lǐng)導(dǎo)層匯報，同時，針對改進項，制定改進計劃，通過定期開展自我評價和總結(jié)，循環(huán)往復(fù)，不斷提升管理成熟度。

一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運行中取得績效，并持續(xù)改進其業(yè)績，取得成功。對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越，卓越績效模式提供了評價標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這種整合化的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價和改善自己的管理業(yè)績，從而走向卓越。