王詠生

問：請您簡單介紹一下卓越績效模式的概念與意義，以及在中國的推廣情況。

答：卓越績效模式，首先是一種以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理的理念，其次是區(qū)別于傳統(tǒng)績效管理的以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向的評價(jià)方法和工具。其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。

卓越績效模式是美國于1987年創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式。經(jīng)過多年的運(yùn)用和完善，卓越績效模式已被世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施。目前，世界上八十多個國家和地區(qū)運(yùn)用卓越績效模式作為本國或本地區(qū)的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)。

2001年，中國質(zhì)量協(xié)會在研究借鑒卓越績效模式成功實(shí)踐的基礎(chǔ)上，啟動了全國質(zhì)量獎評審。2004年，我國制定并頒布了國家標(biāo)準(zhǔn)“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則”（GB/T 19580-2004）和“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南”（GB/Z 19579–2004），以幫助企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，激勵和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越經(jīng)營，增強(qiáng)企業(yè)乃至國家整體競爭力。目前全國有二十多個省、直轄市設(shè)立了省/市政府質(zhì)量獎，大力鼓勵企業(yè)推行“卓越績效模式”，提升產(chǎn)品和質(zhì)量，進(jìn)而全力提升經(jīng)營管理成熟度水平和強(qiáng)化企業(yè)核心競爭力。

問：根據(jù)以往的成功經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為此種模式的主要特點(diǎn)有哪些？

答：卓越績效模式是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和理念的基礎(chǔ)上，由七個部分組成，分別為：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會責(zé)任、注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值、系統(tǒng)的管理。就其實(shí)質(zhì)而言，“卓越績效模式”反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理最先進(jìn)的理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，被國際上稱為“組織成功的路線圖”。

總結(jié)國際上許多卓越企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，其主要特點(diǎn)如下：

延伸和擴(kuò)展質(zhì)量的概念。卓越績效準(zhǔn)則雖說是作為質(zhì)量獎的評審標(biāo)準(zhǔn)，但“質(zhì)量”的概念絕不僅限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而是擴(kuò)展到過程質(zhì)量、工作質(zhì)量和體系質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量，追求組織的綜合績效。

注重經(jīng)營結(jié)果，以結(jié)果為導(dǎo)向。卓越績效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的績效?！敖?jīng)營結(jié)果”一項(xiàng)在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40～45%。但標(biāo)準(zhǔn)中所指的“績效”不只是利潤和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任等六個方面的綜合績效，充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升。卓越績效模式的目的，在于提升企業(yè)和國家的競爭能力，因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和市場競爭力。在戰(zhàn)略策劃時，注重對市場和競爭對手的分析，以制訂出超越競爭對手，能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；在評價(jià)企業(yè)的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競爭對手和標(biāo)桿水平比，在比較中識別自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。

強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度。卓越績效模式不同于ISO9000，不是一個符合性標(biāo)準(zhǔn)，而是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效模式不僅是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，更是企業(yè)進(jìn)行自我評估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟。

問：目前來說，推廣的難點(diǎn)在哪里？

答：系統(tǒng)性認(rèn)識不足，理解片面。卓越績效模式是一套科學(xué)完整的組織發(fā)展模式，其中包含著豐富的哲學(xué)思想。在推廣之前一定要全面系統(tǒng)性的理解，否則容易“只見樹木不見森林”鉆入“死胡同”，在申報(bào)質(zhì)量獎的過程中可能多走很多彎路。

管理方法滯后于管理理念。有不少企業(yè)在推進(jìn)卓越績效模式的過程中，急功近利思想嚴(yán)重，不管企業(yè)管理狀況如何，盲目申報(bào)，為的就是拿那個獎，而不是真心實(shí)意提高企業(yè)的管理水平。這種思想危害很大，也是與設(shè)立質(zhì)量獎的初衷是不一致的。

管理體系復(fù)雜，系統(tǒng)整合能力不足。加入WTO后，我國企業(yè)大量引進(jìn)了西方先進(jìn)管理方法，許多企業(yè)已經(jīng)建立或引進(jìn)了質(zhì)量管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系、職業(yè)健康安全管理體系、標(biāo)桿管理體系、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程再造、精益生產(chǎn)及六西格瑪?shù)取Ｈ欢?，由于各種管理體系導(dǎo)入的時間標(biāo)準(zhǔn)不同，導(dǎo)致管理體系缺乏整體策劃，接口不順或模糊，從而造成各管理體系的沖突和資源重復(fù)與浪費(fèi)。

戰(zhàn)略缺失或不明晰。發(fā)展戰(zhàn)略對企業(yè)組織的重要性不言而喻，然而我國企業(yè)戰(zhàn)略缺失和戰(zhàn)略不明晰是普遍存在的問題。由于戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署決定了“做正確的事”和“正確的做事”，由此也決定了卓越績效模式對戰(zhàn)略的嚴(yán)格要求。

問：您認(rèn)為此種模式在軍隊(duì)企業(yè)以及軍工企業(yè)推廣過程中，應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些重點(diǎn)？

答：由于軍工企業(yè)主要承擔(dān)軍工科研任務(wù)，其技術(shù)要求不同于民用企業(yè)。民用企業(yè)產(chǎn)品以成套流水生產(chǎn)為主；而軍工生產(chǎn)的特點(diǎn)卻是研究型任務(wù)較重，成套生產(chǎn)較少。因此與民用產(chǎn)品相比，軍工產(chǎn)品所蘊(yùn)含的知識、技術(shù)因素更多，熟練勞動的因素較少。因此我國軍工企業(yè)在卓越績效模式推行過程中應(yīng)在以下方面作出努力：

領(lǐng)導(dǎo)者樹立堅(jiān)定決心和意志。卓越績效模式是“一把手工程”，其推行運(yùn)用關(guān)鍵取決于領(lǐng)導(dǎo)者的決心和意志，需要有一種強(qiáng)大的、永恒的信念支撐著他們，無論順境逆勢，坎坷挫折都不能動搖。

借助外腦。借助外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)能夠較客觀的對企業(yè)進(jìn)行全面診斷，以此確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，外部咨詢機(jī)構(gòu)相較于企業(yè)自身推行卓越績效模式往往更加高效。

全員參與。卓越績效模式是企業(yè)的整體行為，覆蓋到企業(yè)的各個職能和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因此采取形式多樣、渠道暢通的培訓(xùn)方法，讓所有員工參與，激發(fā)干部、員工的潛能，是成功推行卓越績效模式的重要保證。

建立專業(yè)組織機(jī)構(gòu)。自我評價(jià)及改進(jìn)是一個系統(tǒng)過程，往往不是一個部門所能單獨(dú)實(shí)施和操作的。因此，應(yīng)組建卓越績效模式跨職能領(lǐng)導(dǎo)小組，并在其指導(dǎo)下組建若干跨職能改進(jìn)項(xiàng)目組，如戰(zhàn)略改進(jìn)項(xiàng)目組、顧客與市場改進(jìn)項(xiàng)目組、領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)項(xiàng)目組等。

全面診斷，分層次改進(jìn)。正常情況下，依據(jù)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》進(jìn)行全面診斷，得出“亮點(diǎn)”與改進(jìn)方向，由領(lǐng)導(dǎo)層決策改進(jìn)，并定期對改進(jìn)進(jìn)行評價(jià)，形成“PDCA”持續(xù)改進(jìn)。

及時評估和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)制定科學(xué)的自我評價(jià)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，梳理出最重要的優(yōu)勢和改進(jìn)項(xiàng)目，全面了解各領(lǐng)域工作效率和質(zhì)量，掌握前期改進(jìn)結(jié)果與效果。完成自我評估報(bào)告后，及時向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，同時，針對改進(jìn)項(xiàng)，制定改進(jìn)計(jì)劃，通過定期開展自我評價(jià)和總結(jié)，循環(huán)往復(fù)，不斷提升管理成熟度。

一個追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績，取得成功。對于一個成功的企業(yè)如何追求卓越，卓越績效模式提供了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這種整合化的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價(jià)和改善自己的管理業(yè)績，從而走向卓越。