王玲

“以人為本”是黨的群眾路線的本質(zhì)體現(xiàn)，是企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的根本保證，也是我們銀行業(yè)后勤部門做好工作的正確途徑。

筆者所在的銀行總部后勤部門，管的是房產(chǎn)、資產(chǎn)、通訊、采購(gòu)、維修，以及吃喝拉撒、公務(wù)接待、醫(yī)療保健，工作以事、物為主，但是這些事、物是與員工密切相關(guān)的，本質(zhì)上還是為員工服務(wù)，因而只有“以人為本”才能做好后勤工作。

本文擬重點(diǎn)就后勤部門如何以人為本，做好員工服務(wù)工作作一些探討。

一、增強(qiáng)關(guān)愛員工的意識(shí)

任何行為都是思想意識(shí)支配的結(jié)果，自覺良好的服務(wù)意識(shí)，是做好服務(wù)工作的前提。所謂服務(wù)意識(shí)，是以滿足服務(wù)對(duì)象需求，以服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，始終為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。真正的服務(wù)意識(shí)是自覺地、發(fā)自內(nèi)心地為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的心理活動(dòng)，有了這種強(qiáng)烈的、自覺的、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，才能具有良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行動(dòng)，才能有良好的服務(wù)效果。關(guān)愛服務(wù)員工意識(shí)的提升不會(huì)一蹴而就，需要長(zhǎng)期不懈地教育和培養(yǎng)，要堅(jiān)持抓好宣傳教育，使管理者和員工從思想、意識(shí)、行動(dòng)上增強(qiáng)關(guān)愛服務(wù)員工的自覺性和責(zé)任感；從服務(wù)對(duì)象的反饋中尋找服務(wù)的差距，通過(guò)調(diào)研、座談、電子信箱等方式直接了解員工對(duì)后勤服務(wù)的需求和感受，有的放矢改進(jìn)工作；樹立先進(jìn)典型，加強(qiáng)正面引導(dǎo)和正面激勵(lì)，促進(jìn)全員服務(wù)意識(shí)的提高。

二、關(guān)愛員工做好相關(guān)工作

銀行后勤部門各項(xiàng)工作，幾乎都與服務(wù)員工有關(guān)，其中餐飲、醫(yī)療保健、物資采購(gòu)等工作與員工身心健康相關(guān)度更高，需要總務(wù)部門細(xì)心、精心、重點(diǎn)做好這些服務(wù)工作。

（一）餐飲服務(wù)中的員工關(guān)愛

民以食為天，員工就餐問(wèn)題始終是衡量一個(gè)單位民生工作做得如何的一桿標(biāo)尺，也是檢驗(yàn)企業(yè)關(guān)愛員工最具代表性的工作之一。因此，無(wú)論是銀行自辦餐廳還是外聘餐飲公司管理，總務(wù)后勤部門都要重點(diǎn)做好或監(jiān)督做好以下工作：一是要把好食品原材料進(jìn)貨關(guān)，對(duì)供貨渠道、供貨商、原材料安全性、價(jià)格等要嚴(yán)格管理，確保食品安全在源頭上不出紕漏；二是要做好食品各加工環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控和管理工作，要建立規(guī)范的食物加工程序，建立食品留樣和檢測(cè)制度，配備必要的保溫設(shè)備等，委派專人檢查和管理，確保菜肴加工過(guò)程安全可靠；三是在營(yíng)養(yǎng)專家的指導(dǎo)下科學(xué)制定膳食計(jì)劃，加強(qiáng)餐廚人員技能培訓(xùn)，使菜肴品種豐富、烹調(diào)科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)全面，讓員工吃得可口、吃得健康；四是搞好附加服務(wù)，在做好正餐供應(yīng)的同時(shí)，豐富供應(yīng)品種，如加工熟菜、半成品出售，春節(jié)、端午、中秋等節(jié)日制作年夜飯、粽子、月餅供應(yīng)，夏季供應(yīng)綠豆湯等等，讓員工得到既實(shí)在又實(shí)惠的生活服務(wù)；五是接受員工對(duì)餐飲工作的監(jiān)督和管理，每天公示各種菜肴的制作人、制作成本等，通過(guò)意見箱、座談會(huì)及工會(huì)組織等渠道廣泛收集員工意見，及時(shí)改進(jìn)和完善餐飲服務(wù)工作。

（二）醫(yī)療保健中的員工關(guān)愛

銀行間的劇烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致銀行員工工作、精神壓力日益加劇。因此，銀行醫(yī)療保健工作是維系銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展不可或缺的組成部分。一些大型金融機(jī)構(gòu)一般會(huì)設(shè)立小型醫(yī)務(wù)室，方便員工就一些常見病及時(shí)就醫(yī)治療。銀行醫(yī)療保健工作包括醫(yī)生及藥品管理、醫(yī)療器械、現(xiàn)場(chǎng)急救、員工體檢、專家咨詢、醫(yī)療保健講座等內(nèi)容。

配備專業(yè)醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)室聘請(qǐng)具備醫(yī)生資格證書和醫(yī)生執(zhí)業(yè)證書的專業(yè)人員從事診療工作，規(guī)范醫(yī)務(wù)室診療程序，并定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、醫(yī)術(shù)水平、工作質(zhì)量等方面的考核，確保員工得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)還可以借助社會(huì)醫(yī)療力量，聘請(qǐng)專家定期上門坐診，為員工開展?？萍膊≡\療或咨詢服務(wù)。

使用來(lái)路正規(guī)、質(zhì)量保證、療效可靠的藥品。一是建立正規(guī)購(gòu)藥渠道，嚴(yán)格杜絕假藥或質(zhì)量低劣藥品流入。二是建立藥品日常管理制度，根據(jù)需要配備一般常見病、多發(fā)病藥品，確保安全、合理用藥；定期清理庫(kù)存藥品，防止受潮變質(zhì)、過(guò)期藥品繼續(xù)使用。三是建立藥品目錄審核制度，定期更新藥品目錄，及時(shí)增加療效更好、副作用更小的新藥，淘汰療效差、副作用大的藥品。

配備相關(guān)診療設(shè)備。有條件的單位配置心電圖、B超機(jī)等醫(yī)療設(shè)備，輔助醫(yī)生檢查和診斷病情；酌情配置紅外線、電磁波等理療器械，對(duì)員工頸椎、腰肌、關(guān)節(jié)扭傷等病癥進(jìn)行輔助治療，減少員工小病外出就醫(yī)的麻煩。

開展員工體檢等保健工作。每年組織員工進(jìn)行健康檢查，并跟進(jìn)做好體檢后個(gè)性化咨詢指導(dǎo)工作；對(duì)占比較高的疾病指標(biāo)要高度重視，有針對(duì)性地開展醫(yī)療保健講座及保健常識(shí)宣傳，倡導(dǎo)健康生活方式，促進(jìn)員工身體素質(zhì)提高。

及時(shí)為各類活動(dòng)及會(huì)議提供醫(yī)療保障。在大型會(huì)議、職工運(yùn)動(dòng)會(huì)、外出活動(dòng)等各類大型活動(dòng)中，制定相關(guān)預(yù)案，做好前期準(zhǔn)備工作和期間的醫(yī)療保障，確保突發(fā)疾病人員得到及時(shí)有效的救治。

完善現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救工作。制訂現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療急救預(yù)案，規(guī)范急救原則、急救程序、相關(guān)操作等；定期組織醫(yī)生及相關(guān)人員開展急救演練，提高醫(yī)務(wù)人員急救技能，最大限度地保證員工在工作期間遭遇突發(fā)事故或急性病癥時(shí)，能得到及時(shí)、正確、有效的救治。

（三）物資采購(gòu)中的員工關(guān)愛

銀行的物資采購(gòu)量大價(jià)高，其中辦公家具，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備均與員工密切相關(guān)，總務(wù)后勤部門采購(gòu)這些物資時(shí)，從可靠性、安全性、使用性、性價(jià)比等方面全面衡量和考慮。如采購(gòu)辦公家具時(shí)，充分考慮家具的舒適性、材料是否環(huán)保和安全、性價(jià)比等因素，請(qǐng)員工參與選擇，通過(guò)投票方式讓員工表達(dá)意見，根據(jù)大多數(shù)員工的意見確定最終采購(gòu)方案；采購(gòu)電腦等辦公設(shè)備時(shí)，考慮品牌、機(jī)型、材質(zhì)、環(huán)保指標(biāo)等，盡量為員工配備品質(zhì)好、配置高、性價(jià)比高、便于攜帶的電腦（方便員工出差使用），亦可以同時(shí)提供兩種以上的機(jī)型供員工各取所需地選擇；采購(gòu)常用辦公用品時(shí)，在滿足使用功能的前提下，盡可能從人性化的角度出發(fā)，選購(gòu)功能優(yōu)、色澤佳、性價(jià)比高的辦公用品。

（四）物業(yè)設(shè)備管理中的員工關(guān)愛

目前智能型的辦公大樓鱗次櫛比，在外形越來(lái)越光鮮的同時(shí)，其內(nèi)在的管理要求也越來(lái)越高，如空氣質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行、消防安全等，無(wú)不關(guān)乎辦公人員的健康和感受，由此對(duì)物業(yè)公司和物業(yè)監(jiān)管部門提出了更高的管理要求。endprint

1.空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和定期清潔。基于能耗、消防、美觀等諸多因素的考慮，智能化辦公大樓大多采用封閉式運(yùn)行模式，主要依靠空氣循環(huán)過(guò)濾及適量補(bǔ)充新風(fēng)來(lái)保證室內(nèi)的空氣質(zhì)量，因而大樓物業(yè)設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)至關(guān)重要。一是在前期設(shè)計(jì)上充分考慮辦公場(chǎng)地結(jié)構(gòu)、面積、辦公人數(shù)等因素，確定合理的新風(fēng)供給量設(shè)計(jì)參數(shù)；二是保證空調(diào)及通風(fēng)設(shè)備的正常運(yùn)行，以確保正常的室內(nèi)溫度和空氣質(zhì)量，提高員工體感舒適度；三是定期檢測(cè)空氣質(zhì)量，定期對(duì)通風(fēng)管道進(jìn)行全面清洗，及時(shí)清除污垢，保證設(shè)備清潔；四是定期進(jìn)行空氣質(zhì)量檢測(cè)，確?？諝赓|(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為員工營(yíng)造健康的工作環(huán)境。

2.確保電梯設(shè)備安全合理運(yùn)行。電梯的垂直運(yùn)輸作用在高層建筑中無(wú)可替代，但近年來(lái)因電梯故障造成的安全事故屢屢發(fā)生，其中既有設(shè)備因素，也有人為因素。要徹底避免安全責(zé)任事故的發(fā)生，必須加強(qiáng)和規(guī)范電梯的維護(hù)和使用管理。一是聘請(qǐng)具備專業(yè)資質(zhì)的電梯維護(hù)單位進(jìn)行電梯的日常維護(hù)，及時(shí)處置電梯故障和消除設(shè)備安全隱患；二是根據(jù)電梯使用年限定期進(jìn)行大修維護(hù)；三是設(shè)置合理的運(yùn)行模式，如在就餐、上下班高峰時(shí)段等設(shè)置特殊的運(yùn)行模式，提高電梯運(yùn)能，縮短候梯時(shí)間；四是做好緊急故障處置預(yù)案，迅速反應(yīng)及時(shí)處置，避免造成人身傷害事故。

3.室內(nèi)照明要滿足保護(hù)員工視力的要求。首先是合理設(shè)計(jì)照明方案；其次使用環(huán)保光源，亮度符合保護(hù)視力要求；第三及時(shí)維護(hù)照明設(shè)備；第四根據(jù)需要安裝遮光窗簾，避免陽(yáng)光直射在辦公桌或電腦上，對(duì)員工視力造成損傷。

4.開水及生飲水要符合國(guó)家衛(wèi)生和飲用標(biāo)準(zhǔn)。安裝品質(zhì)高、功能好的飲用水及凈化過(guò)濾設(shè)備；做好熱水器、凈化過(guò)濾器等設(shè)備的定期維護(hù)和及時(shí)檢修；聘請(qǐng)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)定期檢測(cè)飲用水質(zhì)量，確保水質(zhì)始終符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為員工安全飲水提供可靠保障。

5.確保消防設(shè)備萬(wàn)無(wú)一失。消防無(wú)小事，高層建筑的消防管理工作尤為重要。后勤部門責(zé)成物業(yè)公司高度重視大樓安全消防設(shè)備的管理，首先，建立全面的消防設(shè)備管理制度，如日常巡查、定期檢修、年度大修等，責(zé)任落實(shí)到人，任務(wù)落實(shí)到位；其次，聘請(qǐng)消防器材專業(yè)管理機(jī)構(gòu)，定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)、檢修、大修和設(shè)備聯(lián)動(dòng)測(cè)試，確保消防設(shè)備隨時(shí)待用，“來(lái)之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”；第三，定期開展消防演練，增強(qiáng)廣大員工的消防意識(shí)，讓更多的員工能熟練使用滅火機(jī)等消防器材，加強(qiáng)自我防護(hù)，防患于未然。

三、建立反饋機(jī)制完善員工關(guān)愛服務(wù)

為員工提供關(guān)愛服務(wù)是總行后勤部門的重要工作之一，及時(shí)關(guān)注和收集服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作的反饋和滿意度，是總行總務(wù)后勤部門提升服務(wù)、完善服務(wù)的重要驅(qū)動(dòng)力。

一是建立征集意見的機(jī)制和渠道，如座談會(huì)、意見箱等，使員工能夠及時(shí)將對(duì)服務(wù)工作的需求和訴求直接反映到總務(wù)后勤部門，減少中間環(huán)節(jié)，使問(wèn)題得到快速及時(shí)的解決。

二是及時(shí)做好各類意見建議的分析和梳理，對(duì)能夠解決的要快速反應(yīng)，力爭(zhēng)短期見效；對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的耐心做好解釋工作，并積極研究改善措施。對(duì)員工的意見做到有回復(fù)、有改進(jìn)、有落實(shí)、有效果。

三是在實(shí)施與員工密切相關(guān)的新舉措時(shí)，做到事前征詢意見，把新舉措的內(nèi)容講清楚、講透徹，在充分聽取員工意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的調(diào)整，把好事做好，把實(shí)事做實(shí)。

四、創(chuàng)新工作思路，持之以恒關(guān)愛員工

員工關(guān)愛工作涉及方方面面，不同的部門有著不同的管理職責(zé)和工作側(cè)重。后勤部門是一個(gè)工作面廣、服務(wù)內(nèi)容多的綜合部門，每天都與員工發(fā)生著關(guān)系。工會(huì)是依法維護(hù)職工合法權(quán)益的組織，工會(huì)基層委員會(huì)的基本任務(wù)之一是：協(xié)助和督促行政方面做好工資、勞動(dòng)安全衛(wèi)生和社會(huì)保險(xiǎn)等方面的工作，辦好職工集體福利事業(yè)，改善職工生活，對(duì)困難職工開展幫扶。

員工關(guān)愛工作需要多方協(xié)調(diào)，積極聯(lián)動(dòng)，形成合力?？倓?wù)后勤凡有員工關(guān)愛方面的相關(guān)舉措，主動(dòng)與工會(huì)、辦公室及相關(guān)部門聯(lián)系，征求意見，集思廣益；凡需服務(wù)、配合，需雷厲風(fēng)行，全力以赴；凡有聯(lián)席會(huì)議，積極利用自己的話語(yǔ)權(quán)，宣傳解釋后勤管理以人為本的具體工作，爭(zhēng)取理解與配合，使后勤管理在踐行“以人為本”的企業(yè)文化中發(fā)揮更大的作用。

在認(rèn)真做好常規(guī)性工作的同時(shí)還要注重工作創(chuàng)新，工作創(chuàng)新是保證員工關(guān)愛工作持續(xù)開展、不斷完善、保持活力、取得成效的關(guān)鍵所在。后勤、工會(huì)等部門要配合銀行改革和業(yè)務(wù)發(fā)展，深入研究和積極探索員工關(guān)愛工作創(chuàng)新的方法和途徑，才能把關(guān)愛員工的工作做得更細(xì)、更深、更好。

（作者系交通銀行高級(jí)專員）endprint