王麗娟

提升員工的心理健康水平、預(yù)防企業(yè)的心理危機(jī)事件是EAP服務(wù)的目的之一。那么，如何運(yùn)用心理學(xué)的專業(yè)技術(shù)技巧，去化解員工之間、員工與企業(yè)之間的沖突與矛盾，避免產(chǎn)生“群體效應(yīng)”而使事件進(jìn)一步惡化，三級(jí)預(yù)防措施，是制勝的法寶。

初級(jí)預(yù)防：

消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源

初級(jí)預(yù)防的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問(wèn)題的因素，并且設(shè)法建立一個(gè)積極的、支持性的和健康的工作環(huán)境。改善員工工作環(huán)境的方法主要包括兩個(gè)方面：一是物理環(huán)境改善，包括辦公室顏色配置、綠植擺放、辦公物品擺放、信息屏播放、墻面宣傳品選擇等；二是氛圍改善，包括對(duì)一些人事政策進(jìn)行調(diào)整，改善組織內(nèi)部的信息溝通方式，給予員工更多的自主感和主人公感。

比如，某通信公司在引進(jìn)EAP項(xiàng)目的第一年中，主要是普及員工的心理健康知識(shí)，為員工提供的EAP服務(wù)包括心理宣傳品、培養(yǎng)內(nèi)部EAP專員。心理宣傳品主要包括張貼在辦公環(huán)境中的海報(bào)、電梯視頻、內(nèi)網(wǎng)美文和心理測(cè)試等，可讓員工切身感受到EAP的存在和作用；EAP專員是指來(lái)自組織內(nèi)部的各個(gè)崗位，對(duì)于EAP有濃厚的興趣，有一定的心理學(xué)基礎(chǔ)并愿意為大家服務(wù)的員工，他們是促成員工獲得必要協(xié)助的主要人員。當(dāng)員工受到困擾時(shí)，EAP專員的關(guān)心與協(xié)助，不但可以有效化解團(tuán)隊(duì)危機(jī)，還能協(xié)助員工解決或降低困擾?？梢哉f(shuō)，EAP專員是員工身邊的“心靈助手”。

二級(jí)預(yù)防：

傳遞心理健康知識(shí)

初級(jí)預(yù)防中的心理宣傳品雖然也可以傳遞心理健康知識(shí)，但對(duì)于自學(xué)能力不足、積極性不高的員工來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。二級(jí)預(yù)防中傳遞心理健康知識(shí)的形式主要包括各種主題講座、培訓(xùn)。

講座和培訓(xùn)的內(nèi)容包括應(yīng)對(duì)工作壓力、自信性訓(xùn)練、放松技術(shù)、生活問(wèn)題指導(dǎo)，以及解決問(wèn)題技能等。這些形式和內(nèi)容更加貼近員工真實(shí)的工作和生活，有時(shí)候還能起到立竿見影的效果。

二級(jí)預(yù)防的另一個(gè)重要目的是向人力資源管理人員和組織內(nèi)從事員工保健的專業(yè)人員提供專門的培訓(xùn)課程，以提高他們重視員工心理健康的意識(shí)和處理員工個(gè)人問(wèn)題的能力，如“基本咨詢技能”和“行為風(fēng)險(xiǎn)管理”等方面的培訓(xùn)。

三級(jí)預(yù)防：

員工心理咨詢與輔導(dǎo)

員工心理咨詢是指由專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個(gè)別、隱私的心理輔導(dǎo)服務(wù)，以解決他們的各種心理和行為問(wèn)題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)去生活和工作。由于員工的許多職業(yè)心理健康問(wèn)題與家庭生活方面的因素有關(guān)，這種心理咨詢服務(wù)通常也面向員工的直系家庭成員。心理咨詢服務(wù)是員工認(rèn)可度較高的一種服務(wù)，也通常是企業(yè)必選的服務(wù)之一。

三級(jí)預(yù)防還可以減少危機(jī)事件給員工個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)的消極影響，從而避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。如某電力企業(yè)在年度心理健康檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有幾十個(gè)員工的心理健康水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常的水平，其中一個(gè)人已經(jīng)有過(guò)自殺行為。于是該企業(yè)馬上啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)方案，由咨詢師逐個(gè)撥打員工電話進(jìn)行回訪，針對(duì)情況嚴(yán)重的員工進(jìn)行電話咨詢或面對(duì)面咨詢；對(duì)于已經(jīng)實(shí)施自殺行為的個(gè)體，配備專門的心理咨詢師進(jìn)行面對(duì)面心理咨詢，并開通24小時(shí)咨詢熱線。通過(guò)及時(shí)的干預(yù)，危機(jī)事件被控制在較小的范圍內(nèi)，當(dāng)事人也逐漸恢復(fù)正常工作狀態(tài)。

案例再現(xiàn)

服務(wù)對(duì)象：某公司客服部門的員工及其直系親屬。

實(shí)施方案：

1. 初級(jí)預(yù)防——宣傳（小冊(cè)子、電子郵件）

縱觀全球EAP實(shí)施失敗的案例，主要原因就是宣傳普及不到位，員工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣傳普及是項(xiàng)目成功的要素。

為此，項(xiàng)目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊(cè)子，散發(fā)到各個(gè)客服中心站點(diǎn)，并定時(shí)向全國(guó)客服員工發(fā)送個(gè)人電子郵件。除了宣傳此次活動(dòng)，還對(duì)一些基本的心理學(xué)知識(shí)和技巧進(jìn)行介紹。

初級(jí)預(yù)防為員工提供了EAP的簡(jiǎn)介及聯(lián)系方式，既做了EAP宣傳工作，也提供了心理學(xué)的基本知識(shí)和自我調(diào)節(jié)技巧，使多數(shù)員工有機(jī)會(huì)接觸EAP，并能對(duì)自身的心理健康和心理素質(zhì)逐漸形成重視的態(tài)度和科學(xué)的認(rèn)知。

2. 二級(jí)預(yù)防——培訓(xùn)（管理層、一線員工）

（1）客服各大區(qū)督導(dǎo)心理培訓(xùn)

對(duì)某各大區(qū)督導(dǎo)以及中層管理員工共40多人進(jìn)行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。該培訓(xùn)內(nèi)容豐富，形象生動(dòng)，緊密聯(lián)系員工的工作與生活，受訓(xùn)員工普遍表現(xiàn)出對(duì)訓(xùn)練內(nèi)容的歡迎和興趣。這些內(nèi)容的培訓(xùn)不僅促進(jìn)了中高層員工在管理工作中貫徹這些技能，并且融洽了組織氣氛，推進(jìn)了管理工作的全面提高，提高了員工工作績(jī)效。

（2）客服管理層健康培訓(xùn)

對(duì)某電腦公司客戶服務(wù)部本部30多名中層管理員工進(jìn)行了“心理健康與人才發(fā)展”的專題培訓(xùn)。該培訓(xùn)課程不僅介紹了心理健康的定義和內(nèi)涵，確立了心理健康的標(biāo)準(zhǔn)，而且還引導(dǎo)受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)了自我暗示、自我控制、情緒管理、人際溝通、耐挫能力等自我調(diào)整提高心理健康水平、擺脫困擾的實(shí)際技能和技巧。這些內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)學(xué)員來(lái)說(shuō)不僅是全新的，更是有著巨大的使用價(jià)值。這對(duì)管理層人員提高自身的心理素質(zhì)、獲得更為全面的發(fā)展和提高，起到了積極的推動(dòng)作用；對(duì)管理人員更好地應(yīng)對(duì)工作、生活中出現(xiàn)的個(gè)人事件，更好地工作和管理下級(jí)員工是非常重要的。培訓(xùn)結(jié)束之后的反饋表明，受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和授課方式是歡迎的。

（3）客服管理層咨詢技巧培訓(xùn)

先后兩次對(duì)某電腦公司客戶服務(wù)部30多名員工進(jìn)行題目為“作為咨詢式的管理者——親情的專業(yè)化”的專題培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中介紹了心理咨詢的基本概念、內(nèi)容、理念、模式和技巧，確立了成功的咨詢者標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，生動(dòng)形象地結(jié)合工作中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了資訊技巧和方法的訓(xùn)練、評(píng)估和指導(dǎo)。最后為管理者總結(jié)了如何在實(shí)際的管理工作中推廣親情模式、貫徹人本精神，并提供了實(shí)際的指導(dǎo)建議。

（4）一線員工心理培訓(xùn)

對(duì)某電腦公司客服部北京中心站員工進(jìn)行題目為“工作與生活的協(xié)調(diào)”的專題培訓(xùn)。

3. 三級(jí)預(yù)防——咨詢服務(wù)（電話咨詢、個(gè)別咨詢、團(tuán)體咨詢）

（1）團(tuán)體咨詢

項(xiàng)目組邀請(qǐng)了某電腦公司客服部門的8名管理層員工進(jìn)行了一次團(tuán)體咨詢。通過(guò)這次活動(dòng)，參與者在充分溝通的基礎(chǔ)上，解決了工作中的壓力、沖突、自我效能感的喪失等問(wèn)題，活動(dòng)還使得參與者對(duì)工作、生活更加充滿了信心，使寬容、接納的親情文化，在小團(tuán)體中得到了生動(dòng)的體現(xiàn)。

（2）電話咨詢

項(xiàng)目組為某電腦公司客服部所有員工開通了電話咨詢熱線，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)心理咨詢界的知名專業(yè)心理咨詢師擔(dān)任熱線咨詢師。在此期間，項(xiàng)目組先后接到54人次的電話咨詢，咨詢員工總數(shù)達(dá)到了48人，其中包括11%的員工家屬。在咨詢中，最受關(guān)注的就是人際溝通、自身發(fā)展和工作壓力三個(gè)方面的問(wèn)題。

（3）個(gè)別咨詢

項(xiàng)目組為某某公司客服部員工提供了面對(duì)面的個(gè)別咨詢服務(wù)。咨詢結(jié)果顯示，員工對(duì)咨詢效果非常滿意，甚至有數(shù)名員工表示愿意與咨詢師建立長(zhǎng)期的咨詢關(guān)系。在咨詢的過(guò)程中，項(xiàng)目組還不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息。

經(jīng)過(guò)一年的服務(wù)，該項(xiàng)目取得了以下的效果：經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)，員工的心理健康水平明顯提高，中層干部、基層干部的管理手段得到明顯提升。一年間，公司未發(fā)生惡性事件，公司組織氛圍明顯改善，溝通成本明顯降低 ，員工的流失率同比下降5%。

（責(zé)任編輯：羅志榮）