張弛　肖艷芳

摘 要：該文以讀者投訴為主題，分析圖書館免費開放后讀者投訴現(xiàn)狀，闡述讀者投訴服務(wù)在圖書館服務(wù)建設(shè)中的重要意義，建立讀者投訴服務(wù)模式管理制度進(jìn)而完善圖書館讀者服務(wù)體制，打造圖書館服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：讀者 投訴服務(wù) 品牌

中圖分類號：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）01（a）-0209-01

隨著圖書館免費開放服務(wù)的不斷深入，社會各界對圖書館服務(wù)越加關(guān)注，各類讀者對圖書館各項服務(wù)工作提出新的要求。順應(yīng)時代發(fā)展，圖書館應(yīng)建立讀者投訴服務(wù)模式，加強讀者關(guān)系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，樹立良好的圖書館形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是圖書館落實讀者服務(wù)宗旨的重要舉措，也是實現(xiàn)公共文化服務(wù)體系的重要體現(xiàn)。

1 免費開放服務(wù)后讀者投訴的現(xiàn)狀

免費開放后更多類型更多層次的讀者涌入圖書館，在共享圖書館服務(wù)的同時，也出現(xiàn)大量讀者投訴。杭州圖書館乞丐進(jìn)館導(dǎo)致的投訴事件，表明圖書館對待讀者的平等，和館員需要一個積極與讀者溝通的心態(tài)，也提示圖書館需要全方位改進(jìn)讀者服務(wù)的方式，包括讀者投訴服務(wù)模式。免費，給予讀者進(jìn)入圖書館獲取知識一個小小的權(quán)利，建立投訴服務(wù)模式將是加強讀者關(guān)系管理，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的完善之舉。

1.1 管理制度方面的投訴

免費開放后，大量讀者初次進(jìn)入圖書館，缺乏對圖書館服務(wù)流程的了解，導(dǎo)致投訴增加。如善本抄錄上有限制，讀者自帶相機、手機不允許拍照方面，讀者質(zhì)疑比較大；禁止讀者帶包、食品等物品進(jìn)入借閱室；甚至是館舍周邊噪聲污染都會引起讀者不滿而導(dǎo)致投訴。

1.2 館員服務(wù)方面的投訴

圖書館工作重復(fù)瑣碎，導(dǎo)致館員服務(wù)中疏于對讀者尊重，服務(wù)態(tài)度上較為冷漠。讀者投訴，館員對待咨詢時懶得理睬，或者敷衍了事。館員老齡化，習(xí)慣于原有的單一借還書服務(wù)，缺乏與讀者積極溝通，總是認(rèn)為自身有理而咄咄逼人，導(dǎo)致讀者較為難堪而投訴。

1.3 館藏資源方面的投訴

一方面，采編人員在文獻(xiàn)建設(shè)過程中，以圖書館經(jīng)費和書庫建設(shè)結(jié)構(gòu)為主要采購參考因素，忽視服務(wù)對象對信息的需求，導(dǎo)致從讀者角度看到的藏書建設(shè)不能滿足其需要。另一方面，免費開放后，閱覽室人數(shù)鄒增，圖書期刊報紙副本數(shù)不能夠滿足讀者閱覽需求。此外，還有一個投訴點是讀者找到所需要的文獻(xiàn)資料時，發(fā)現(xiàn)缺頁，勾畫，投訴書刊無法借閱。

1.4 設(shè)施設(shè)備方面的投訴

圖書館設(shè)施設(shè)備無法使用，設(shè)備老化等方面，讓讀者感到不滿意。如，書庫照明不夠亮；飲水設(shè)備不足；閱覽室復(fù)印件效果不佳；電子閱覽設(shè)備故障無法使用；無障礙設(shè)施不夠合理等都出現(xiàn)在投訴里。

2 讀者投訴服務(wù)在圖書館建設(shè)中的重要意義

讀者投訴，是讀者在圖書館借閱過程中，對管理、服務(wù)等不滿意而以口頭、書面、電話和網(wǎng)上留言等方式對圖書館提出的負(fù)面評價和指責(zé)。沒有一個圖書館人希望看到讀者投訴，但換一個角度，這些投訴又對圖書館發(fā)展起到推動作用。

2.1 讀者投訴是讀者對圖書館關(guān)注的表現(xiàn)

當(dāng)局者迷，旁觀者清。以讀者的角度來感受圖書館管理和服務(wù)中不完善之處，以投訴的方式提交到圖書館，是讀者對我們圖書館的支持和關(guān)心。圖書館投訴服務(wù)專業(yè)館員通過對投訴事項的分析后，既可看出圖書館管理改革人性化的制度，又可出找到圖書館業(yè)務(wù)推廣的方向，由此促進(jìn)圖書館建設(shè)。

2.2 讀者投訴是讀者與館員間溝通的橋梁

讀者才是圖書館服務(wù)的體驗者，投訴反映出某些需求沒有得到滿足和尊重，是讀者主動與館員溝通的一種方式。讀者通過投訴，館員通過答復(fù)，實現(xiàn)一問一答的互動溝通。圖書館投訴服務(wù)專業(yè)館員通過對投訴讀者類群和投訴事項分析后，或?qū)ψx者進(jìn)行回訪，交流圖書館新動態(tài)；或?qū)ψx者進(jìn)行座談會，探討服務(wù)延伸方向；或?qū)ψx者網(wǎng)絡(luò)答疑解惑的咨詢，共同分享知識樂趣。

3 投訴服務(wù)管理規(guī)范化

圖書館各項規(guī)章制度是圖書館業(yè)務(wù)工作開展的保障。不僅建設(shè)投訴服務(wù)管理規(guī)章制度，還制定投訴服務(wù)館員的行為規(guī)范和培訓(xùn)制度，從文明用語，整齊著裝，以良好的形象細(xì)心、耐心、熱心的做好服務(wù)工作，化解讀者異議，減低讀者投訴，不斷提高讀者對圖書館的滿意度。完善規(guī)章制度，確保讀者服務(wù)得到保障，也為館員處理違章讀者時有章可循，實現(xiàn)投訴服務(wù)管理規(guī)范化。

3.1 投訴服務(wù)程序化

圖書館投訴方式多以口頭、書面、電話和網(wǎng)上留言方式為主。對于口頭投訴，則受理館員應(yīng)當(dāng)面解答，并做好解答記錄；若受理館員無法當(dāng)面解釋清楚，或者讀者不滿意答復(fù)的，可以告知具體業(yè)務(wù)館員的聯(lián)系方式信息深入咨詢，并做好投訴解答轉(zhuǎn)移記錄。如，讀者查找到的書籍涂畫嚴(yán)重，無法閱覽要求流通部館員更換其他副本，流通部值班館員承擔(dān)“首問負(fù)責(zé)”責(zé)任，首先查找是否還有副本，副本是否在館，有在館書籍應(yīng)為讀者找出并辦理借閱手續(xù)。對于書面、電話、網(wǎng)絡(luò)留言的投訴服務(wù)，則有專門投訴服務(wù)館員首先受理，然后針對投訴內(nèi)容分類處理。對于可以直接答復(fù)的，直接答復(fù)并將答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行記錄和匯總；對于無法直接答復(fù)的，依照投訴事項細(xì)分，轉(zhuǎn)移各業(yè)務(wù)值班館員，并在時限內(nèi)將答復(fù)內(nèi)容，并經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)可后反饋到投訴服務(wù)館員，由其答復(fù)投訴并備案。如：讀者網(wǎng)絡(luò)投訴事項：查閱“楚雄地名志”未果；原由：該書內(nèi)嚴(yán)重缺頁，致查詢內(nèi)容缺失。則有投訴服務(wù)館員將此事項轉(zhuǎn)移到咨詢部由其地方室值班館員8小時內(nèi)予以答復(fù)。8小時內(nèi)，地方室值班館員回復(fù)投訴服務(wù)館員：該書還有館藏文獻(xiàn)，可到館查閱但不可對外借出。此后由投訴服務(wù)館員答復(fù)讀者，并備案。

3.2 投訴服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化

圖書館投訴范圍涉及較廣，有些是舉報投訴，更多的可以歸類為咨詢服務(wù)。對于舉報投訴：讀者需對館員違規(guī)行為提供線索；對館員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力不滿，需提供具體事項。對于咨詢服務(wù)：讀者需將寫清楚咨詢具體內(nèi)容；辦理續(xù)借等業(yè)務(wù)的需寫清楚借書證號和讀者姓名等。

4 結(jié)語

建立讀者投訴服務(wù)模式，涉及到圖書館業(yè)務(wù)的開展和讀者對圖書館的滿意度。筆者所提及的投訴服務(wù)的管理還依賴于圖書館各部門的相互配合，加強讀者關(guān)系管理，不斷滿足讀者多樣化需求，通過對讀者投訴服務(wù)進(jìn)行量化指標(biāo)管理，完善圖書館讀者服務(wù)體制，打造圖書館服務(wù)品牌。

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