徐 帆

（中國建設銀行河南省分行，河南 鄭州 450003）

構建和諧銀行，是商業(yè)銀行改革發(fā)展進入新的歷史時期的客觀要求，筆者認為，要建設適應新形勢下社會發(fā)展要求的和諧商業(yè)銀行，應構建和諧的內(nèi)外關系。

一、構建和諧的內(nèi)部關系

和諧應該包括內(nèi)部和諧與外部和諧兩個方面，在內(nèi)外部和諧關系中，又表現(xiàn)為和諧的人文關系和和諧的經(jīng)濟關系。

（一）營造內(nèi)部和諧的人文關系

構建和諧銀行，必須首先構建內(nèi)部和諧的人際關系。表現(xiàn)在：內(nèi)部管理以人為本，充滿人文氛圍，領導者之間、領導者與員工之間、員工與員工之間溝通順暢；工作上，全行上下一盤棋，分工不分家，團結協(xié)作能力強；領導關心員工的學習、工作、生活乃至家庭，把員工的冷暖時刻掛在心上；注重員工的職業(yè)培訓，提高員工生存能力，為員工的職業(yè)生涯和發(fā)展搭建有廣闊的平臺；有和諧的民主氛圍，內(nèi)部民主制度健全，員工民主意識很強，民主權利得到充分享受，各方面的積極因素能夠廣泛調(diào)動，各方面的利益關系能夠妥善協(xié)調(diào)，內(nèi)部矛盾能夠得到妥善處理；員工之間能夠互幫互助，誠實守信，融洽相處；一切有利于進步的創(chuàng)造得到肯定，對素質(zhì)高、能力強、貢獻大的員工，除了在工資晉級、獎金分配等方面傾斜外，還在職務、職稱、評先等方面優(yōu)先考慮，最大限度地激發(fā)員工的創(chuàng)造力，使每位員工都能為共同的目標而奮斗，在內(nèi)部形成和諧人文關系。

（二）提升服務能力

提升服務能力是構建和諧銀行的推動力。銀行是金融企業(yè)，與任何其他企業(yè)一樣需要通過經(jīng)營活動創(chuàng)造效益，為自己和投資者提供投資匯報，不斷增加自身和對社會的貢獻度。要提高銀行經(jīng)營效益，就必須不斷提高銀行的價值創(chuàng)造能力，而提高銀行價值創(chuàng)造能力,一是依賴于管理，即銀行管理者有較強的經(jīng)營管理能力，能準確把握自身業(yè)務發(fā)展方向，調(diào)動一切積極因素，協(xié)調(diào)好內(nèi)外各種關系，促進各項工作全面發(fā)展。二是依賴于管理者和員工的素質(zhì)高低。提升企業(yè)的價值創(chuàng)造能力，實際上是提升企業(yè)人的價值創(chuàng)造能力。銀行創(chuàng)造價值能力的強弱并不依賴于人的數(shù)量，而是人的質(zhì)量，即人的能力。構建和諧的銀行，必須注重提高內(nèi)部員工的學習能力、創(chuàng)新能力、專業(yè)技能，把員工的能動性充分發(fā)揮出來，創(chuàng)造潛能挖掘出來，為銀行創(chuàng)造更大的價值。三是依賴于對客戶的服務。銀行所有價值創(chuàng)造都是來源于對客戶的服務，這是銀行生存的根本。在當今經(jīng)濟全球化的大環(huán)境下，科技使銀行的服務范圍已經(jīng)不再局限于本地，銀行客戶可以遍及世界。隨著同業(yè)競爭的加劇，銀行只有更加注重與客戶之間的關系才能贏得客戶。要贏得客戶，銀行必須正確處理好與客戶之間的人際關系與經(jīng)濟利益關系。一方面，通過為客戶提供好的服務環(huán)境，如先進的服務設施，豐富的服務產(chǎn)品，較高的服務效率，更加人性化的服務行為，使銀行服務能超越金融服務本身，融洽與客戶之間的人際關系。另一方面，銀行必須通過自己專業(yè)化的經(jīng)營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報。因此，不斷提高自身服務能力，是提高銀行價值創(chuàng)造能力、構建和諧銀行的推動力。

（三）構建先進的企業(yè)文化

先進的企業(yè)文化是和諧銀行建設的精神支撐。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中形成的價值取向、經(jīng)營理念、思維模式、行為方式等方面的綜合體，具有凝聚、導向、激勵、約束等作用，是構建和保持和諧銀行的長效保障機制?？v觀世界知名銀行，都有自己鮮明的企業(yè)文化，并為企業(yè)的發(fā)展提供了強有力的文化支撐。一個擁有成熟文化的企業(yè)，企業(yè)文化并不會因為企業(yè)的管理者和員工的變化而導致企業(yè)的社會形象削弱，企業(yè)文化對企業(yè)內(nèi)部和外部的影響是持續(xù)穩(wěn)定的，注重企業(yè)內(nèi)部文化建設已經(jīng)成為當今企業(yè)管理者打造企業(yè)競爭力的有效途徑。

（四）健全內(nèi)部控制管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓，健全的內(nèi)控制度是和諧銀行的堅強保障。銀行內(nèi)部管理制度包括上至《商業(yè)銀行法》等金融法律、法規(guī)，下至系統(tǒng)內(nèi)部制定的各類規(guī)章，以及本單位制定的各類規(guī)定、制度等，如相關業(yè)務操作的流程規(guī)范、風險防范制度、監(jiān)督管理制度等，這些制度是有效防范銀行經(jīng)營風險，促進銀行業(yè)務健康發(fā)展的保障。在健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的同時，還必須通過加強員工教育，培養(yǎng)員工主動執(zhí)行制度的意識和執(zhí)行能力，使既定的各項規(guī)章制度能夠在實際工作中得到切實執(zhí)行，這是制度建設和內(nèi)部和諧的重要保證。

二、構建和諧的外部關系

外部和諧就是與外部環(huán)境的和諧，如政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境、地理環(huán)境等外部因素。從微觀角度來講，應該處理好以下幾個方面的關系。

（一）處理好與地方政府及銀行監(jiān)督管理部門的關系

妥善處理好與地方政府及政府相關部門的關系，對于銀行自身的發(fā)展具有十分重要的意義。在處理與地方政府關系方面，主要表現(xiàn)在遵守地方政府制定的規(guī)章，能夠按照地方政府制定的經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，積極調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，以支持地方經(jīng)濟建設為己任，努力為地方經(jīng)濟發(fā)展做出自己的貢獻。地方經(jīng)濟發(fā)展了，反過來也為銀行的發(fā)展創(chuàng)造了條件，二者是相互促進的。商業(yè)銀行在經(jīng)營過程中面臨來自內(nèi)外部多個方面的風險，這就決定了銀行在經(jīng)營過程中必須嚴格執(zhí)行國家金融政策，合法經(jīng)營，并自覺接受銀行監(jiān)督管理部門的業(yè)務指導、監(jiān)督管理等。

（二）處理好與客戶之間的關系

商業(yè)銀行要贏得客戶必須正確處理好與客戶之間的人際關系與經(jīng)濟利益關系。一方面，通過為客戶提供好的服務環(huán)境，如先進的服務設施，豐富的服務產(chǎn)品，較高的服務效率，更加人性化的服務行為，使銀行服務能超越金融服務本身，融洽與客戶之間的人際關系。另一方面，銀行必須通過自己專業(yè)化的經(jīng)營，為客戶的投資提供豐厚的投資匯報。

（三）樹立良好的社會形象

良好的社會形象既是銀行的無形資產(chǎn)，也是銀行生存和發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。銀行必須在自身發(fā)展的同時，有高度的社會責任感，熱衷于社會公益事業(yè)和社會公共事業(yè)，勇于承擔起自己作為社會企業(yè)的責任，樹立起自己良好的社會形象，打造良好的生態(tài)環(huán)境，這是構建和諧銀行的外部保障。

正確處理好內(nèi)外和諧各個方面的關系，不僅是構建和諧銀行的客觀要求，同時也是科學發(fā)展觀在實踐中的具體體現(xiàn)。構建和諧銀行，對經(jīng)濟和社會的和諧發(fā)展也具有十分重要的戰(zhàn)略意義。