萬元吉

（中國建設(shè)銀行江蘇省分行，江蘇 南京 210002）

在現(xiàn)代銀行服務(wù)的競爭中，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。商業(yè)銀行在為客戶提供服務(wù)過程中，難免會(huì)遇到一些客戶投訴。即使是最優(yōu)秀的商業(yè)銀行也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。正確有效處理客戶投訴事件，是商業(yè)銀行爭取客戶、改進(jìn)經(jīng)管管理工作，提高市場競爭力的必由之路。筆者在參加總行舉辦的香港信訪維穩(wěn)工作管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)期間，了解到香港外資銀行處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)，值得內(nèi)地商業(yè)銀行加以借鑒。

一、香港外資銀行處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)

香港是一個(gè)國際銀行中心，外資銀行眾多，其經(jīng)營管理各有特色，文化各有差異，但對客戶投訴處理工作高度重視是各外資銀行的共同特點(diǎn)。分析香港外資銀行處理客戶投訴的通常做法，有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

（一）客戶投訴渠道暢通

香港外資銀行在其網(wǎng)站上，都有關(guān)于客戶提出建議、意見及投訴的內(nèi)容，標(biāo)明接受客戶投訴的部門名稱、聯(lián)系人姓名及職務(wù)、聯(lián)系方式，處理投訴的通常程序和期限承諾等內(nèi)容。如：香港星展銀行承諾于收到客戶投訴7 天內(nèi)予以回復(fù)，若有關(guān)調(diào)查需超過7 天，將回信確認(rèn)收妥投訴，并于30 天內(nèi)給予最后回復(fù)。香港外資銀行的客戶可以直接向銀行投訴，也可以選擇向金融糾紛調(diào)解中心有限公司調(diào)解或仲裁，或向香港金融管理局投訴。

（二）處理客戶投訴規(guī)則清晰

香港外資銀行都制訂了本行處理客戶投訴的工作規(guī)則，并承諾處理投訴的政策與有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)出的指引相符。如：香港匯豐銀行制訂了客戶投訴處理手冊，明確了對外及內(nèi)部服務(wù)承諾和一致、公平、高透明度、可理解的處理準(zhǔn)則。

（三）處理客戶投訴講究方法和技巧

一是“先處理心情，后處理事情；先安撫情緒，后研究問題”。為此提出了處理客戶投訴“三步曲”：銀行接待人要保持冷靜，先處理好自己情緒，再處理好客戶情緒，盡量與客戶建立友好投緣氣氛，了解客戶的情感和真正需要，然后查找事實(shí)，給客戶提供解決辦法和恰當(dāng)?shù)倪x擇，最后達(dá)成共識(shí)。二是廣泛應(yīng)用基于心理學(xué)的溝通技巧。如，在處理客戶投訴中運(yùn)用“2.3.1”工作法，即：先站在對方立場說話，再從客觀的角度解釋問題，最后表達(dá)個(gè)人的意見，這樣容易得到客戶的理解和認(rèn)可。三是適應(yīng)不同性格特點(diǎn)的客戶，采取不同的應(yīng)對策略。如：對待理性型客戶應(yīng)聆聽并感謝對方提出意見，贊賞對方的正面言行，雙方共同找出解決方法；對待抱怨型及啰嗦型客戶，要耐心傾聽并表示理解，主動(dòng)發(fā)問，歸納要點(diǎn)，引導(dǎo)對方清楚表達(dá)意見，提出處理方法；對待敲詐型客戶應(yīng)表現(xiàn)堅(jiān)定而有禮貌、引用相關(guān)規(guī)定加以解釋，婉拒對方的不合理要求。

（四）注重從投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

銀行的客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。香港外資銀行處理投訴并不是簡單的就事論事，而是將客戶關(guān)系管理原理應(yīng)用于客戶投訴處置工作中。如，香港恒生銀行明確要求業(yè)務(wù)管理層與服務(wù)及銷售質(zhì)素促進(jìn)部，就客戶投訴找出根源，作出改善，要求高層管理人員定期審閱有關(guān)客戶意見及投訴，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，冀以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

二、幾點(diǎn)啟示

香港外資銀行的經(jīng)驗(yàn)啟示我們，處理客戶投訴要從“以事為本”變?yōu)椤耙匀藶楸尽保谧鹬乜蛻舻幕A(chǔ)上，盡力幫助客戶解決問題，并舉一反三，避免類似問題的發(fā)生。

（一）首先要尊重投訴客戶

客戶到銀行來投訴，一般都是與銀行交道過程中，遇到困惑、麻煩，或是其利益受損，其心情好壞可想而知。香港外資銀行認(rèn)為，客戶的情緒需要，往往比實(shí)際大很多。在處理客戶投訴過程中盡力使其受到充分尊重，就能為順利解決投訴問題奠定良好的基礎(chǔ)。為此，在接待時(shí)應(yīng)營造一個(gè)良好的接訪環(huán)境，對來訪客戶要熱情相迎。面對情緒激動(dòng)的客戶，接訪人員要注意克制自己，好言相勸，引導(dǎo)其坐下來平心靜氣地提出訴求，盡力避免感情用事，與客戶發(fā)生爭執(zhí)。接待過程中不宜粗暴打斷其敘述，對于客戶表述不清的內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行詢問，以全面了解客戶投訴的事實(shí)、理由和要求，并做好記錄。

（二）多做換位思考

換位思考是融洽人與人之間關(guān)系的最佳潤滑劑。運(yùn)用基于心理學(xué)的技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通，化解對立情緒，是香港外資銀行處理客戶投訴的一條重要經(jīng)驗(yàn)?？蛻舻母惺鼙仁聦?shí)更重要，漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。對于客戶投訴反映的問題，既要從銀行產(chǎn)品服務(wù)角度判斷客戶投訴的合理性，更應(yīng)注重客戶實(shí)際體驗(yàn)，全面分析客戶在接受銀行服務(wù)過程中遇到的問題及其產(chǎn)生的原因，對癥下藥，迅速采取行劫，化解投訴難題。同時(shí)，應(yīng)將處理跟進(jìn)情況及時(shí)告知客戶，讓客戶知道銀行會(huì)盡力為其解決問題。

（三）要形成處置合力

客戶投訴往往涉及多個(gè)部門，解決投訴問題往往需要分支機(jī)構(gòu)不同部門的配合協(xié)作。香港外資銀行受理投訴的銀行部門一般先評定投訴嚴(yán)重性級(jí)別，再根據(jù)本行工作流程，由相應(yīng)層級(jí)的負(fù)責(zé)人牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門和分支機(jī)構(gòu)解決。為此，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要制訂職責(zé)清晰的客戶投訴處理工作規(guī)程和預(yù)案，明確部門職責(zé)和權(quán)限，然后區(qū)分不同性質(zhì)的投訴分類處理，按照規(guī)程啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，采取不同層級(jí)的協(xié)調(diào)處理方式，以提高處理效率。在處置過程中部門之間應(yīng)互相支付配合，切忌在客戶面前抱怨其他部門和分支機(jī)構(gòu)。

（四）持續(xù)提升處理技能

香港外資銀行負(fù)責(zé)處理客戶投訴人員一般都受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練。針對客戶投訴的新形勢和新情況，應(yīng)加強(qiáng)對信訪從業(yè)人員的處理技能培訓(xùn)。通過組織學(xué)習(xí)信訪法規(guī)和本行規(guī)章制度、解讀信訪問題處置案例、情景模擬訓(xùn)練等方式，使信訪從業(yè)人員能夠熟練掌握溝通方法和技巧，適應(yīng)不同類型客戶的心態(tài)和情緒反應(yīng)，進(jìn)一步提高投訴處理工作效率和質(zhì)量。

（五）努力化危機(jī)為商機(jī)

借鑒香港外資銀行的經(jīng)驗(yàn)，將客戶投訴作為寶貴的商業(yè)信息來源，加以合理利用。一方面，處理客戶投訴應(yīng)堅(jiān)持快速靈活原則，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定盡量與客戶達(dá)成和解，防止小事拖大，易事拖難，甚至引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，失去客戶的信任和市場機(jī)會(huì)；另一方面，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)部門應(yīng)定期對客戶投訴情況進(jìn)行全面分析，查找分析產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備等方面的缺陷，不斷加以改進(jìn)，及時(shí)改善客戶體驗(yàn)，不斷提高市場競爭力。