左進(jìn)

在江北區(qū)觀音橋街道辦事處，有一間不像辦公室的辦公室——進(jìn)門隨意坐，有話隨意說，這就是“老馬調(diào)解工作室”。

老馬，名叫馬善祥，是觀音橋街道的調(diào)解員。他從事調(diào)解工作已有25年，成功調(diào)解矛盾糾紛2000余起，記錄調(diào)解筆記140余本。2013年，他的工作室被國家司法部授予“全國模范人民調(diào)解委員會”稱號。

“有矛盾，找老馬。”觀音橋街道居民已形成習(xí)慣，發(fā)生糾紛，首先想到的就是找“老馬”。

“我們調(diào)解不了的事，到你那里幾下就解決了，你是怎么做到的？”有人問老馬。

“只要用心去調(diào)，再難的問題都有解。”馬善祥笑著說。

“做群眾的工作要從尊重人開始”

2013年5月4日，75歲的文應(yīng)明怒沖沖地走進(jìn)“老馬調(diào)解工作室”。

馬善祥立馬起身，迎上來：“老人家，快請坐?！?/p>

扶老人坐下后，馬善祥轉(zhuǎn)身，泡了一杯熱茶：“老人家，喝杯茶，慢慢說?！?/p>

“我就是想找你評評理……”喝了一口茶，老人臉色緩和下來。

馬善祥一邊聽，一邊記。

老人是一名退伍軍人，曾在戰(zhàn)斗中負(fù)過傷，后來轉(zhuǎn)業(yè)到地方工作，因?yàn)閱挝卉囕v承包的問題被企業(yè)除名。隨著年齡增加，老人病痛加重，養(yǎng)老金難以為繼，為此，經(jīng)常去上訪。

“老人家，要多注意身體啊?！瘪R善祥輕輕為老人揉捏腰部，“你的情況，我?guī)湍惴从?，爭取申請救助金。?/p>

“老馬端茶遞水，為我揉腰，我實(shí)在不好意思再上訪了?！蔽膽?yīng)明感動了。

“我接待群眾，養(yǎng)成了起立迎接、請坐泡茶、認(rèn)真傾聽、仔細(xì)記錄的習(xí)慣，做人的工作要從尊重人開始。”老馬說。

做群眾工作要從尊重人開始，讓群眾有尊嚴(yán)地表達(dá)訴求——這是老馬25年調(diào)解工作的經(jīng)驗(yàn)之談?！耙槐瓱岵韬鸵槐_水的區(qū)別在于，讓群眾感受到尊重，拉近我們彼此的距離?！崩像R說。

“老馬從不說大話、空話、套話，一開口就讓我們覺得親近。”

“無論調(diào)解成功與否，離開時他都要送我們到樓下大門口?！?/p>

…………

這就是老馬的尊重之道。

有時，群眾也存在不講理、情緒化，甚至攻擊、羞辱人的現(xiàn)象，怎么辦？

“不要抱怨、不要憤慨，我們要尊重群眾的批評權(quán)、發(fā)泄權(quán)。做群眾工作，就是要尊重群眾，這樣才能喚起群眾的尊重。在我手上，不少劍拔弩張的情形，最終都轉(zhuǎn)化為群眾的歉意和感謝之聲。有何訣竅？就是‘尊重二字?！瘪R善祥說。

“調(diào)解群眾矛盾，真情是第一位的”

“車庫租金漲到每月420元！”2014年2月的一天，一張告示貼在偉岸濱洲小區(qū)大門上。

“為什么漲價！”

“服務(wù)質(zhì)量沒提高，憑什么漲價！”

…………

告示一出，引起小區(qū)居民的“抵制”，圍堵物管公司、拉橫幅抗議……

“這樣鬧下去不是辦法?！鄙鐓^(qū)領(lǐng)導(dǎo)向老馬求助。

馬善祥帶著筆記本，一頭扎進(jìn)小區(qū)。

“大家先把彼此的理由心平氣和地擺出來。”老馬把業(yè)主委員會和物管公司的代表召集到一起。

“車庫各項(xiàng)維護(hù)費(fèi)用都漲了，如果停車費(fèi)不漲，我們就得虧了。”

“你們維護(hù)啥子了，經(jīng)常都是黑乎乎的，路都看不清?！?/p>

…………

雙方你一言我一語，協(xié)商一上午，依舊沒有結(jié)果。

“車庫管理成本提高，這是漲價的主要原因?！?/p>

“車庫管理不到位，居民沒有享受到相應(yīng)價位的服務(wù)，這是業(yè)主反對漲價的原因?！?/p>

雖說協(xié)商沒有結(jié)果，但老馬找到了雙方“想不通”的關(guān)鍵點(diǎn)。

接下來一周里，馬善祥早出晚歸——白天上班時間，他把業(yè)主們的委屈和訴求與物管公司代表進(jìn)行溝通；晚上業(yè)主下班回到家后，老馬挨戶敲門把物管公司的難處和居民們進(jìn)行擺談。

最終，雙方達(dá)成協(xié)議：車庫月租由350元調(diào)到400元，同時物管公司提高服務(wù)質(zhì)量。

“說實(shí)話，我們是不滿意漲價的，但還是聽了你的意見。因?yàn)槟愕墓ぷ魃钌罡袆恿宋覀?，從來沒有看見哪個干部這樣做工作！”業(yè)主代表說。

“調(diào)解群眾矛盾，真情是第一位的?！崩像R說，“你對群眾是真有情，還是假有情，群眾心里清楚得很，忽悠不了。”

“保證群眾在接受服務(wù)中獲得尊嚴(yán)，你做得到嗎？”

“讓困難群眾能得到及時有效的幫助，你做得到嗎？”

“群眾利益要堅(jiān)決予以保護(hù)，你做得到嗎？”

“竭盡全力把崗位工作做得更好，你做得到嗎？”

“團(tuán)結(jié)依靠群眾追求共同的奮斗目標(biāo)，你做得到嗎？”

每次調(diào)解時，老馬就用這“五問”要求自己。

“感動的事情，永遠(yuǎn)都要有N+1次的堅(jiān)持，永遠(yuǎn)都要想著我只要再堅(jiān)持一次就真的能感動他了?！崩像R說。

“要調(diào)解矛盾，得掌握一套調(diào)解方法”

“我再強(qiáng)調(diào)一遍：這個家，我說了算！”

2013年8月22日，馬善祥應(yīng)同行之邀，到銅梁“救火”。

一對再婚夫妻，雙方各有一個兒子。夫妻所住房屋面臨拆遷，貼四萬元就能得到一套安置房。

但丈夫打起“小算盤”，做主讓親兒子拿這四萬元，為的是讓他一個人繼承房產(chǎn)。

妻子一聽不干了：“房子我也有份。”

夫妻倆相持不下，丈夫最后耍橫：“不同意就離婚！”

“這件事一看就曉得，矛盾出在丈夫偏心?！瘪R善祥雖然這樣想，但對男主人說了另外一番話——

“你就這樣把你老婆的家給當(dāng)了？”馬善祥和善地笑了笑，又說，“你老婆不簽字也辦不了啊?！?/p>

“你少管。”丈夫依然“油鹽不進(jìn)”。

馬善祥接過話茬：“你想硬來？即使你違背老婆的意愿操作了，但人家上法院一告一個準(zhǔn)。”

丈夫把頭抬了抬，這次沒吭聲。

“我很理解你，真的，我也是一位疼愛子女的父親。”馬善祥接著分析，“你想，這個矛盾不解決，弄不好夫妻感情破裂，這將是整個家庭更大的不幸！”

…………

經(jīng)過3小時的調(diào)解，劍拔弩張的氛圍輕松下來。

馬善祥趁熱打鐵，說出解決方案：夫妻共同出這四萬元；兩個兒子共同出這四萬元；一個兒子出四萬元錢拿下安置房，但要給另一個兒子一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

最終，夫妻倆同意了第三個方案。

事后，馬善祥給徒弟講解起“調(diào)解道道”來。

“他丈夫很強(qiáng)硬?！瘪R善祥說，直截了當(dāng)指出他錯了，他絕不會聽。

馬善祥于是選擇繞著彎指出丈夫的錯誤，最后還不忘遞給他一把“梯子”——一句“我理解你，真的”，讓他好下臺。

老馬從140多本筆記本里，摸索出了一套“調(diào)解真經(jīng)”——

調(diào)解矛盾初始階段，是雙方當(dāng)事人的“痛苦發(fā)泄期”，調(diào)解員應(yīng)耐住性子，聽完雙方陳述，把事實(shí)搞清楚。

隨后調(diào)解進(jìn)入“高訴求”階段，當(dāng)事人會提出很夸張的訴求，雙方立即達(dá)成和解的可能性很小，“調(diào)解員不能被夸張的訴求嚇倒”。

調(diào)解接著進(jìn)入僵持階段。調(diào)解員要基于事實(shí)提出解決方案，“有方案，才有和解的方向”。

最后是決策階段，調(diào)解員要根據(jù)雙方訴求調(diào)整解決方案，“用肯定語言來加以引導(dǎo)，督促協(xié)議達(dá)成”。

“世上無難事，只怕有心人?！瘪R善祥說。