張德鵬　趙詩杰　王玲芳

摘要：本文運用結(jié)構(gòu)方程模型實證檢驗了餐飲業(yè)員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績?nèi)叩年P(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與財務(wù)業(yè)績顯著正相關(guān)，員工滿意度與顧客滿意度顯著正相關(guān)，顧客滿意度對員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有完全中介作用。

關(guān)鍵詞：員工滿意度；顧客滿意度；財務(wù)業(yè)績；餐飲業(yè)

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

收稿日期：2013-08-29

作者簡介： 張德鵬（1965-），男，廣東汕頭人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向：企業(yè)管理；趙詩杰（1989-），男，廣州人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：企業(yè)管理；王玲芳（1990-），女，湖北咸寧人，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，研究方向：財務(wù)管理。

基金項目：國家自然科學(xué)基金項目，項目編號：71172097；教育部人文社會科學(xué)研究項目，項目編號：10YJA630201。

隨著自由貿(mào)易和全球化的發(fā)展，商業(yè)環(huán)境持續(xù)改變，全球性競爭逐漸加劇。在這樣的商業(yè)環(huán)境下，管理者不僅需要為企業(yè)保持高度的競爭能力，而且還需要給股東和公司所有者上交一份滿意的財務(wù)報告。因此，一名出色的管理者必須懂得如何應(yīng)對持續(xù)且意想不到的種種變化。對于許多公司而言，要獲取競爭力，要取得成果，不僅需要具有快速并有效應(yīng)對環(huán)境變化（時基競爭）的能力，還需要能夠隨時滿足顧客的需求（Gursoy & Swanger， 2007）。具有滿意度的員工可以帶來具有滿意度及忠誠度的顧客，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績和財務(wù)業(yè)績。盡管已經(jīng)有大量研究揭示了顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系，但是關(guān)于兩者對財務(wù)業(yè)績影響的研究卻不多。為此，本文通過問卷調(diào)查，獲取三個變量的有關(guān)數(shù)據(jù)，并運用結(jié)構(gòu)方程模型，進一步探究三者之間的關(guān)系，以期為企業(yè)管理者開拓思路，從而有效地制定公司運營方案。

一、文獻(xiàn)綜述與概念模型的建立

對于員工滿意度和顧客滿意度的研究有很多（Bernhardt 等，2000； Koys， 2003）。由服務(wù)性企業(yè)的性質(zhì)所決定，員工滿意度在其中顯得更為重要（Lam 等， 2001）。服務(wù)利潤鏈的理論表明，具有滿意度的員工會給顧客帶來一種具有滿意度的服務(wù)體驗，長期會導(dǎo)致顧客的購買額增加和口碑推薦行為。

由于假定員工的滿意度會提升顧客的滿意度和忠誠度，從而導(dǎo)致更高的銷售業(yè)績以及更好的財務(wù)業(yè)績，所以服務(wù)性企業(yè)在員工和顧客的滿意度以及保留率上投入了大量的資源。于是，一些學(xué)者把注意力放在研究員工滿意度和顧客滿意度上來，并探討兩者是否與企業(yè)最差財務(wù)業(yè)績額相關(guān)（Bernhardt 等，2000）。Gursoy & Swanger（2007）認(rèn)為，餐飲業(yè)和旅游等服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度是日常運作中自然而然產(chǎn)生的，因此是“給定的”變量。為了取得財務(wù)業(yè)績上的成功，企業(yè)應(yīng)該做更多的工作來為其員工和顧客創(chuàng)造高滿意度的體驗。

本研究的目的旨在檢驗員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗證兩者對餐飲業(yè)財務(wù)業(yè)績的影響。特別地，本文探討了員工滿意度、顧客滿意度、財務(wù)業(yè)績間的三種直接關(guān)系和一種間接關(guān)系（見圖1）：（1）顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（2）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系；（3）顧客滿意度和員工滿意度的關(guān)系；（4）顧客滿意度對員工滿意度和財務(wù)業(yè)績關(guān)系的中介作用。

二、研究假設(shè)

（一）顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間應(yīng)存在正相關(guān)關(guān)系，且顧客滿意度越高，財務(wù)業(yè)績越高。例如，Bernhardt 等（2000）的研究表明，顧客滿意度的變化和企業(yè)財務(wù)業(yè)績的變化間存在顯著的正相關(guān)。雖然長期內(nèi)，這種正相關(guān)關(guān)系具有顯著性，但是短期內(nèi)，這種顯著的正相關(guān)關(guān)系可能會被許多因素掩蓋。比如說，企業(yè)如果決定提高顧客滿意度，往往會在一些項目上（如員工培訓(xùn)、設(shè)備升級等）投入大量的資金。這樣，企業(yè)可以提升其顧客滿意度，但是帶來的短期收益會很低。另一方面，內(nèi)部的成本削減措施，會讓一間公司在特定的時間內(nèi)看起來更有盈利性。所以說，如果測量僅基于一個企業(yè)的數(shù)據(jù)，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系往往就會被大量的因素所掩蓋。如果能利用一個較大的樣本量進行測量，那么研究結(jié)果就可以顯示這兩者間的真正關(guān)系①。盡管企業(yè)的很多行為超出了顧客滿意度的范疇，而且對盈利性有顯著的影響，但是顧客滿意度仍然對企業(yè)的財務(wù)業(yè)績起著至關(guān)重要的作用。因此，本研究假設(shè)顧客滿意度和企業(yè)財務(wù)收益之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

H1：顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。

（二）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績

Koys（2003）的研究表明，員工滿意度在幫助公司取得財務(wù)目標(biāo)上具有首要作用，其邏輯依據(jù)是：如果企業(yè)優(yōu)待其員工，那么員工就會優(yōu)待其顧客。的確，如果企業(yè)的員工具有高度的滿意和歸宿感，那么其顧客往往會得到更好的消費體驗。對員工好可以被定義為：給員工提供更高的工資和有益于其能力提升的培訓(xùn)，而且還要讓員工在工作中有一種安全感（Gursoy & Swanger， 2007； Koys， 2003）。具有滿意度的員工和不具有滿意度的員工相比，前者更有可能得到激勵從而更加努力地工作。然而，不少研究表明員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在不顯著的直接關(guān)系，一些研究甚至表明員工滿意度和顧客滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。例如，Tornow & Wiley（1991）發(fā)現(xiàn)，一些具體項目的員工滿意度（如工作和獎勵）和財務(wù)成果往往呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)；Wiley（1991）找不到關(guān)于整體員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間顯著的直接關(guān)系；Bernhardt 等（2000）的研究則表明，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系是“實際上不存在的”。

以上兩者直接關(guān)系的不顯著或許可以解釋如下：員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系可能是間接的。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論得知，如果員工覺得公司對他們很好，那作為回報，他們很可能會花時間去提供更好的服務(wù)以滿足顧客的需求。這很可能會在這些顧客當(dāng)中導(dǎo)致更高的滿意度，從而會帶來重復(fù)購買、正面的口碑效應(yīng)，最終帶來更高的銷售額和財務(wù)業(yè)績（Koys，2003）。為此，提出以下假設(shè)：

H2：員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間直接關(guān)系不顯著。

H3：顧客滿意度對員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的關(guān)系具有中介作用。

（三）員工滿意度和顧客滿意度

實際上，顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系看上去并不會產(chǎn)生沖突的結(jié)果。研究表明，員工滿意度和顧客滿意度是正相關(guān)的（Tornow & Wiley， 1991； Wiley， 1991）。根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，為員工提供一個更為優(yōu)越的內(nèi)部工作環(huán)境不僅會增加員工對企業(yè)的忠誠度，而且能夠促進員工為顧客提供良好的服務(wù)體驗。因此，提出以下假設(shè)：

H4：顧客滿意度和員工滿意度間正相關(guān)。

三、研究設(shè)計

（一）調(diào)查對象的確定與數(shù)據(jù)來源

本研究收集的數(shù)據(jù)來自位于龍洞地區(qū)，對象主要是龍洞步行街、迎龍路、廣汕公路附近餐飲公司的員工、顧客和管理人員，方法是滾雪球抽樣法。調(diào)查資料以小袋包裝，由調(diào)查小組的成員派發(fā)到每一間餐飲公司。每個小袋里包含5份員工調(diào)查問卷、10份顧客調(diào)查問卷以及1份管理者調(diào)查問卷。在收集這些數(shù)據(jù)之前，每一個公司被指定了一個編碼以確保每一間餐飲公司的員工和顧客與其餐飲公司是匹配的。顧客滿意度的數(shù)據(jù)是在每間餐飲公司通過一系列調(diào)查問卷向來訪顧客收集的，而財務(wù)業(yè)績的數(shù)據(jù)是從每間餐飲公司的管理人員處收集的。

關(guān)于員工的調(diào)查問卷是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲公司抽取5個對象，且要求被調(diào)查員工已經(jīng)在公司服務(wù)六個月或以上。為保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，我們保證所有回答都是匿名的。我們指導(dǎo)員工如何填寫問卷、裝入信封并進行密封以及如何歸還給調(diào)查小組成員。最終，我們在250名符合條件的被調(diào)查者中回收到202份有效問卷，回答率達(dá)808%。關(guān)于顧客的調(diào)查問卷也是通過隨機抽樣得來的，每間餐飲業(yè)抽取10個對象。調(diào)查組成員向餐館正在辦理結(jié)賬手續(xù)的顧客進行征詢，問其是否愿意填寫一份關(guān)于用餐滿意度的調(diào)查問卷。顧客在指導(dǎo)下完成簡短的問卷調(diào)查，進行裝訂密封，然后歸還給調(diào)查組成員。總共回收了336份有效問卷，回答率達(dá)672%。由于在數(shù)據(jù)收集工作開始之前所有相關(guān)餐飲公司的管理者均同意配合調(diào)查工作，50間餐飲公司的管理者全部完成了財務(wù)業(yè)績的調(diào)查問卷。

在每間餐飲公司收集了顧客、員工和財務(wù)的數(shù)據(jù)之后，我們采取一種計算總得分方法，以便在一定程度上最小化變量測量的系統(tǒng)誤差以測量每間餐飲公司的員工滿意度和顧客滿意度的變量。例如，我們從餐飲公司A收集到4份員工滿意度和9份顧客滿意度的有效問卷。首先，把4位員工對問題1的回答的平均數(shù)作為對問題1的總得分。同樣的方法用來計算每一間餐飲公司關(guān)于員工滿意度和顧客滿意度在每一個問題的總得分。然后，我們運用SPSS190，在此餐館對應(yīng)行輸入關(guān)于其員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績對于每一個問題的總得分。每間餐飲公司的得分結(jié)果隨之錄入到數(shù)據(jù)文件中。

（二）量表設(shè)計

圖1呈現(xiàn)的是本研究所要驗證的模型。其中有一個外生變量（員工滿意度）和兩個內(nèi)生變量（顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績）。正如表1所示，員工滿意度通過四個題項測量，而顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績均利用三個題項的量表測量。我們在測量客戶滿意度和員工滿意度時，采用了李克特的五級量表，其中最小值1代表非常不滿意，最大值5代表非常滿意。在測量財務(wù)業(yè)績時，我們同樣采用李克特的五級量表，讓餐飲業(yè)的管理者對餐飲業(yè)在過去12個月中相對其三個主要競爭者而言的表現(xiàn)情況進行評分，其中最小值1代表自身業(yè)績遠(yuǎn)低于其他餐館，最大值5代表自身業(yè)績遠(yuǎn)高于其他餐館②。

（三）數(shù)據(jù)分析

1.信度與效度檢驗

首先，我們驗證了一個實證的測量模型。通過信度和效度檢驗，我們明確了獨立題項和混合題項的準(zhǔn)確性。組合信度是通過LISREL軟件檢驗的，類似于α相關(guān)系數(shù)，它是用Fornell & Larcker（1981）提出的公式計算的。如表2所示，各潛在變量在變量測量題項的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷大于07，且各構(gòu)念Cronbachs α系數(shù)均大于07，量表信度通過檢驗。此外，各構(gòu)念的平均變異抽取量（AVE）值均大于05，組合信度高于建議值07，說明測量模型具有很高的收斂效度。

其次，我們利用平均方差提取量（AVE）檢查了各個構(gòu)念之間的區(qū)分效度，如表3所示。本研究中所測量的3個構(gòu)念的AVE均大于它與其他構(gòu)念之間相關(guān)系數(shù)的平方，表明各個構(gòu)念之間具有良好的區(qū)分效度。

此外，在驗證客戶滿意度的中介作用時，我們應(yīng)用了Baron & Kenny（1986）和溫忠麟等（2004）提出的回歸檢驗法。其中檢驗完全的中介作用具有四項標(biāo)準(zhǔn)：第一，自變量對因變量影響顯著；第二，自變量對中介變量影響顯著；第三，中介變量對因變量影響顯著；第四，在加入中介變量后，自變量對因變量的直接影響變得不顯著。

為了檢驗中介效應(yīng)，我們首先對數(shù)據(jù)集進行中心化，然后在SEM模型中去掉顧客滿意度這個構(gòu)念，直接用員工滿意度對財務(wù)業(yè)績進行回歸分析，得到其路徑系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計值為0503，p值為000；然后，我們按照上述檢驗完全中介效應(yīng)的四項標(biāo)準(zhǔn)，分別進行回歸，結(jié)果如下：（1）員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計值為0437，p值為000<001；（2）員工滿意度和顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計值為0787，p值為000<001；（3）顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計值為0728，p值為000<001；（4）在加入了顧客滿意度后，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)化估計值為-0135，p值為049>001，直接影響變得不顯著。所以，H3得到驗證。

四、結(jié)論

（一）結(jié)論

本研究檢驗了員工滿意度和顧客滿意度之間的關(guān)系，并驗證了兩者對餐飲業(yè)財務(wù)業(yè)績的影響，得到如下的實證分析結(jié)論：

首先，顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。具有高滿意度的顧客具有更高的顧客忠誠度，而具有高忠誠度的顧客會以兩種方式影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績：（1）他們本身會購買商品或服務(wù)，成為企業(yè)財務(wù)業(yè)績的一部分；（2）他們還會自發(fā)形成推薦行為，給企業(yè)帶來更多的潛在顧客。

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會對企業(yè)更有歸宿感，因此他們會更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗證了員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對研究所驗證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進行檢驗，這樣會降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評估酒店的財務(wù)業(yè)績。

參考文獻(xiàn)：

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[3] Gursoy， D.， Swanger， N. Performance-enhancing internal strategic factors： impacts on financial success[J].International Journal of Hospitality Management，2007，26（1）：213-227.

[4] Koys， D.How the achievement of human-resources goals drives restaurant performance[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2003，44（1）：17-24.

[5] Tornow， W.W.， Wiley， J.W. Service quality and management practices： a look at employee attitudes， customer satisfaction， and bottom-line consequences[J].Human Resource Planning，1991，14：105-115.

[6] Wiley，J.W.Customer satisfaction： a supportive work environment and its financial costs[J].Human Resource Planning， 1991，14：117-127.

（責(zé)任編輯：王奇）

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會對企業(yè)更有歸宿感，因此他們會更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗證了員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對研究所驗證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進行檢驗，這樣會降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評估酒店的財務(wù)業(yè)績。

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（責(zé)任編輯：王奇）

其次，員工滿意度和顧客滿意度間顯著正相關(guān)。具有滿意度的員工會對企業(yè)更有歸宿感，因此他們會更賣力地工作，從而更有可能為企業(yè)的顧客營造一種舒適宜人的消費氛圍，以此提高顧客的滿意度。

最后，在顧客滿意度的中介作用下，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績間顯著正相關(guān)。員工的滿意度會影響顧客的滿意度，而顧客滿意度又影響企業(yè)的財務(wù)業(yè)績。因此，員工滿意度和財務(wù)業(yè)績之間存在一種間接關(guān)系，財務(wù)業(yè)績隨著員工滿意度的上升而提高，隨其下降而降低。

（二）局限性

由于理論框架的復(fù)雜性以及研究目的所限，我們只驗證了員工滿意度、顧客滿意度和財務(wù)業(yè)績?nèi)咧g的關(guān)系，而沒有研究理論框架里面的其他變量（如內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、顧客價值、顧客忠誠等），這些變量很有可能對研究所驗證的關(guān)系有顯著影響，以致改變模型中關(guān)系的方向和強度。因此，未來的研究應(yīng)注意檢驗這些可能影響模型的因素。此外，盡管其他研究中員工滿意度和顧客滿意度都是多維度變量，我們把兩者都視為單維度變量進行檢驗，這樣會降低了研究結(jié)果的普遍性和適用性。未來的研究應(yīng)使用多維度變量來獲取員工滿意度和顧客滿意度的特性。

注釋：

① 本研究的數(shù)據(jù)來自25家餐飲業(yè)公司，樣本量相對較大，便排除了以上的問題。

② Gursoy & Swanger（2007）用過同樣的方法，以評估酒店的財務(wù)業(yè)績。

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（責(zé)任編輯：王奇）