李金翠

圖書(shū)館是一種服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書(shū)館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。如何發(fā)揮好這一行業(yè)的服務(wù)職能，促進(jìn)社會(huì)文化大發(fā)展、大繁榮？我認(rèn)為，充分發(fā)掘圖書(shū)館的服務(wù)潛能，借鑒各行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)癥下藥，尋找新的讀者增長(zhǎng)點(diǎn)，是公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)工作的必由之路。

服務(wù)理念從以書(shū)為本向以人為本轉(zhuǎn)變。 提倡以人為本，提供人性化服務(wù)，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的一種精神動(dòng)力和發(fā)展趨勢(shì)。圖書(shū)館人性化的服務(wù)主要是指圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)其價(jià)值體現(xiàn)，滿(mǎn)足讀者和社會(huì)需求的過(guò)程中，以人為中心來(lái)配置服務(wù)資源，尊重人的價(jià)值，培育人文精神，實(shí)施人文關(guān)懷，營(yíng)造人文環(huán)境來(lái)充分調(diào)動(dòng)和開(kāi)發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。讀者服務(wù)要實(shí)現(xiàn)以人為本，首要的是做到“以讀者為中心”。建立一個(gè)服務(wù)流程簡(jiǎn)便人性、服務(wù)方式靈活多樣、服務(wù)態(tài)度熱情周到、服務(wù)質(zhì)量高、效益高的讀者服務(wù)體系，真正做到“以人為本”。

從“以人為本”的角度加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館員和讀者的管理。在服務(wù)層面上，要樹(shù)立以讀者為本的理念，營(yíng)造和諧的文化氛圍。在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)是顧客至上，而在圖書(shū)館的服務(wù)工作中，要著重強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員“讀者至上”的服務(wù)理念，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和水平等各方面全面提升圖書(shū)館的服務(wù)層次，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。圖書(shū)館的外部環(huán)境要與大自然和諧統(tǒng)一，要高雅時(shí)尚，有吸引力和親和力，內(nèi)部環(huán)境要與人文協(xié)調(diào)統(tǒng)一，設(shè)施裝潢要做到綠色環(huán)保，書(shū)架擺放要有特色，桌椅布置需切合實(shí)際，圖書(shū)館是讀者閱讀和獲取知識(shí)的海洋，讓讀者既能在書(shū)海中自由徜徉，又能找到安靜的港灣汲取營(yíng)養(yǎng)，整體布局要體現(xiàn)人文關(guān)懷。

創(chuàng)建良好的人文環(huán)境。首先是圖書(shū)館員隊(duì)伍要團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，具有親和力，以良好的服務(wù)來(lái)感召讀者，服務(wù)要熱情周到，使廣大讀者在輕松、和睦、愉快的環(huán)境中享受知識(shí)帶來(lái)的營(yíng)養(yǎng)。同時(shí)，在圖書(shū)館的組織系統(tǒng)內(nèi)要有一種積極向上的團(tuán)隊(duì)合作精神，營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境，必須將以人為本的理念貫徹其中，從圖書(shū)館的文獻(xiàn)布局、環(huán)境美化、指示標(biāo)志等，都要體現(xiàn)出尊重知識(shí)、尊重人才的人文觀(guān)，從而大大提高讀者獲得知識(shí)的積極性、主動(dòng)性。

做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。滿(mǎn)足讀者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書(shū)館的根本宗旨。服務(wù)是圖書(shū)館賴(lài)以生存的基礎(chǔ)?！白x者至上，服務(wù)第一”是圖書(shū)館服務(wù)讀者的最高準(zhǔn)則。這就要求全體館員樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，變“以我為主、坐等上門(mén)”為“以讀者為中心、服務(wù)到家”；變“重藏輕用”為“服務(wù)第一”；變“靜態(tài)僵化”為“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)理念。

服務(wù)方式從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向現(xiàn)代化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館向用戶(hù)提供的已不僅僅是館藏文獻(xiàn)資料，還包括通過(guò)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向館外“索取”的文獻(xiàn)信息。各種書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、圖文數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)和聲像多媒體記錄等電子文獻(xiàn)信息產(chǎn)品的上網(wǎng)，更使圖書(shū)館的信息資源規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大。各種新型的文獻(xiàn)類(lèi)型不斷涌現(xiàn)，文獻(xiàn)載體類(lèi)型除印刷型外，出現(xiàn)了電子型、網(wǎng)絡(luò)型等文獻(xiàn)。通過(guò)圖書(shū)館業(yè)務(wù)自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，使圖書(shū)館跳出了封閉的小圈子，從“大而全，小而全”自我封閉的個(gè)體發(fā)展模式，走上與其他圖書(shū)館資源“共建共享”的數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)模式，是其成為信息化社會(huì)的樞紐。圖書(shū)館的信息資源載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象等等都發(fā)生了深刻的變化，圖書(shū)的社會(huì)角色定位已不僅僅是從事文獻(xiàn)信息簡(jiǎn)單傳遞的中介機(jī)構(gòu)，而是要通過(guò)高科技手段為讀者提供各種載體形式的、經(jīng)過(guò)篩選與整合的大量信息資源。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的服務(wù)方式必須完成從傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)向現(xiàn)代化信息服務(wù)的轉(zhuǎn)變，信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是：服務(wù)范圍社會(huì)化、服務(wù)對(duì)象個(gè)性化、服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)層次立體化、服務(wù)內(nèi)容精品化、服務(wù)方式主動(dòng)化、服務(wù)人員多能化。

服務(wù)內(nèi)容從粗淺的單層服務(wù)向多層全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變。由于許多讀者和用戶(hù)在各類(lèi)科研活動(dòng)中所承擔(dān)的責(zé)任不同、地位不同、知識(shí)層次不同，所以利用文獻(xiàn)和獲取信息與知識(shí)的動(dòng)機(jī)、心理等方面有明顯的區(qū)別。讀者的知識(shí)水平、文化程度也存在多樣性，他們對(duì)信息與知識(shí)的需求形式多樣，具有一定的層次性。因此，各個(gè)圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)依據(jù)現(xiàn)有的館藏資源和自身的服務(wù)、技術(shù)等方面的優(yōu)秀，開(kāi)發(fā)出富有特色的服務(wù)內(nèi)容體系。如我館根據(jù)本地區(qū)農(nóng)業(yè)發(fā)展形勢(shì)，結(jié)合農(nóng)時(shí)季節(jié)，采集、整理實(shí)用的農(nóng)業(yè)信息，信息內(nèi)容分別是：農(nóng)業(yè)科技和畜牧實(shí)用技術(shù)；政策法規(guī)、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格行情和市場(chǎng)供求信息，免費(fèi)發(fā)送到農(nóng)民手中，很受農(nóng)民朋友的歡迎和喜愛(ài)，充公分發(fā)揮了公共圖書(shū)館在科技興農(nóng)中的作用。

總之，圖書(shū)館的價(jià)值就在于服務(wù)，公共圖書(shū)館只有切實(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量才能滿(mǎn)足面對(duì)日益增長(zhǎng)的讀者服務(wù)需求，而這不僅有助于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高，也有助于圖書(shū)館的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作應(yīng)圍繞“以人為本”建立“人文”服務(wù)理念和創(chuàng)建“人文”環(huán)境，開(kāi)展多種讀者服務(wù)模式，為各階層的讀者服務(wù)。只有以讀者為中心，最大限度的滿(mǎn)足不同讀者的需求，才能提高圖書(shū)館的凝聚力和影響力，不斷開(kāi)創(chuàng)公共圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的新局面。