本刊記者 | 黃海峰

為中國運營商通信服務零售“添彩”
——對話樂語通訊執(zhí)行總裁 趙健

本刊記者 | 黃海峰

在樂語成功的渠道創(chuàng)新模式中，單店成功，到區(qū)域復制，再到市場氛圍營造的“點-線-面“渠道運營策略以及客戶維系的五大關鍵要素備受業(yè)界關注。

《通信世界》可否介紹下樂語通信服務零售的成長之路？

趙健：2011年4月，樂語正式確立了“規(guī)模解決生存、產品解決利潤、模式解決成本和品牌及客戶運營解決基業(yè)長青”的戰(zhàn)略指導思想，在此之后的三年時間里，樂語在這一戰(zhàn)略思想的指導下，經歷了企業(yè)發(fā)展中一個又一個的里程碑。

2011年7月，樂語正式發(fā)布了基于核心商圈以手機銷售為導向的《店面運營C模式白皮書》，明確了企業(yè)將以“從產品到服務”和“從銷售到運營”的經營理念為店面運營驅動力，同時首次確定了樂語“無線互聯五大業(yè)務線”的產品組織策略。

緊隨其后，2011年10月，樂語正式發(fā)布了基于非核心商圈以運營商業(yè)務和客戶服務為導向的《店面運營K模式白皮書》，正式標志著樂語在商圈和市場環(huán)境變化下的店面收入和盈利模式全面轉型，明確了手機、運營商業(yè)務和周邊業(yè)務“5：3：2”的收入結構模式。C和K模式均于上海率先試點成功，進而迅速復制到全國，標志著樂語單店運營模式轉型的初步成功。

在單店模式成功后，樂語隨即投入資源積極探索區(qū)域成功拓展與復制的策略。2012年3月，公司正式發(fā)布了改進后的“全國選址與拓展指導策略”，明確了“店面拓展與復制七步法”，借此指導全公司在單店成功運營下科學合理并快速的進行店面拓展，隨后的一年中實現了樂語店面數量和運營質量的迅速提升。

在實體店面運營模式成功轉型的同時，樂語也在積極開展多通路運營模式的打造，2012年樂語電子商務和CRM體系均實現成功運營，標著著樂語開始注重和強化客戶的全通路體驗，為今天樂語O2O模式的實現打下了堅實的基礎。

隨著3G市場的快速發(fā)展，渠道運營在整個產業(yè)鏈發(fā)展中扮演的角色日趨重要，為適應快速變化下的市場需求，樂語在原有店面運營模式基礎上再次升級，于2012年6月確立了“體驗式營銷策略”，緊隨其后在2012年10月，正式發(fā)布了“店面成功運營六要素”，開始著手強化店面運營效率。

至此，樂語自2011年4月戰(zhàn)略指導思想確立以來，一步一個腳印，逐步實現了“點-線-面”的渠道運營模式的成功打造，也正式奠定了樂語在通信服務零售領域中的優(yōu)勢地位。

《通信世界》此前您提到的樂語“點線面”運營策略具體指的是什么？

趙健：什么是“點”？就是指城市標桿示范下的單店運營模式。樂語從六個方面來考慮，包括產品組織、店面布局、銷售流程、市場營銷、客戶管理和組織架構。

產品組織即SACCS五大產品線，其中包括智能終端、周邊產品、運營商業(yè)務、內容產品及應用服務。產品組織準則包含三點，一是根據商圈、店面類型以及目標受眾的不同，調整五大產品線的結構比例；二是最大化滿足消費者需求；三是產品利益最大化。

店面布局及門頭+五大功能區(qū)、道具+軟裝兩方面按，樂語的店面布局準則包含關聯體驗原則、被吸引進店原則及快速購買原則。

銷售流程則將進店的流程分為一、二、三級銷售流程，最終結果就是達成客戶滿意度最大化、成交率最大