游慶軍

(盤錦職業(yè)技術學院 信息管理系，遼寧 盤錦 124000)

探析導游員的核心能力培養(yǎng)

游慶軍

(盤錦職業(yè)技術學院 信息管理系，遼寧 盤錦 124000)

透析一名優(yōu)秀的導游員應該具備的素質和能力，并深入探析導游員在旅游實踐過程中的核心能力——管理溝通能力，揭示導游員在帶團旅游過程中的重要作用，并對導游員的核心能力——注重真誠、自信、錯位思考、禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)以及溝通設計、技巧等方面的訓練提出一些具體建議。

導游員;管理溝通;核心能力

旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的一支生力軍，近年來一直保持著旺盛的發(fā)展勢頭，其發(fā)展帶來的社會、經濟效益讓其他行業(yè)羨慕不已。那么，作為旅游業(yè)發(fā)展最前沿的服務人員——導游員的素質和能力就顯得更為重要了。我們經常會遇到這樣的情況，在旅游過程中，當旅游者對旅游過程中一些旅游產品不甚滿意時，由于當值導游員為他們提供的旅游服務極其貼心、周到，他們會不去計較那些旅游產品的不足，對本次旅游給予滿意評價，反之，當旅游者對導游員的服務不滿意時，任何優(yōu)質的旅游設施等硬件都是不能彌補的。所以，旅游業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展，是萬萬離不開提供優(yōu)質服務的高素質和能力的導游員。

一、優(yōu)秀導游員應該具備的素質和能力

1．導游員的素質

如圖所示［1］:

圖1 導游員的素質

2．導游員的能力

如圖2所示:

圖2 導游員的能力

3．導游員的核心能力剖析

由圖1、2可以看到，作為一名優(yōu)秀的導游員，他們應該具備很多必要的素質和能力。其中，他們的應變能力、溝通能力和團隊駕馭能力是保證旅游者對旅游過程的高滿意度的主要能力，也就是說，管理溝通能力就是他們的服務核心能力。所謂管理溝通:就是溝通者為了某一目的，運用一定的策略和手段，將某一信息(或意思)傳遞給客體或對象，以期取得客體相應反應和反饋的整個過程［2］。在現(xiàn)實的工作中，很多時候溝通是策略實施的前提，沒有良好溝通就不會有完好策略的實施，通過溝通可以消除障礙、阻力，甚至可以變不利因素為有利因素。溝通可以使人們互相信任、互相尊重，彼此從對方的角度思考問題，互相體諒，于是，眾多問題都會迎刃而解了。例如，一名導游員在旅游過程中要面對來自四面八方的旅游者，他們對旅游都有自己的憧憬，但現(xiàn)實往往會出現(xiàn)突發(fā)狀況，打亂原有的計劃。旅游變更是旅游過程中導游員要時刻面對的常規(guī)事件，完成它，要求導游員既要有必備的基礎理論知識技能，還要有高超的管理溝通能力。懂得利用各種旅游產品來催生旅游者心中的愉悅，使之最大化。在旅游者感到現(xiàn)實不如期望、心存落差時懂得應變、溝通，使用其他替代產品來滿足旅游者的愉悅要求，使之對本次旅游滿意。根據謝彥君教授的旅游學理論，旅游者的旅游滿意度是取決于他們的旅游期望和旅游體驗的，并非決定于某種特定的旅游產品，當他們的旅游體驗高于他們的旅游期望，他們就有高的滿意度。而旅游者的旅游期望在旅游過程中也不是靜止不變的，其指向是可以轉移或替代的。即在旅游過程中，當原來的旅游產品發(fā)生變化不能滿足旅游者的固有期望時，就要求有經驗的導游員能夠及時應變、尋找替代產品，重新規(guī)劃、設計產品體驗來重塑和滿足旅游者新的旅游期望，讓他們有意外收獲之感，從而對本次旅游有較高的滿意度。其重點是重新規(guī)劃設計的產品一定要符合旅游體驗原則:旅游者旅游期望的滿意度取決于所游歷的旅游產品帶給他們的心理挑戰(zhàn)水平要大于或等于他們應付這種挑戰(zhàn)的技能水平。如圖3所示:

圖3 旅游體驗的挑戰(zhàn)——技能模型

只有重新設計的替代旅游產品帶給旅游者的挑戰(zhàn)水平和技能水平對應位于圖3中OPR范圍內(包括OR線上的各點)，旅游者贏得了某種挑戰(zhàn)而收獲成就感，他們的旅游愉悅體驗會被重新喚醒，甚至更高，反之，替代產品若位于圖中ORQ范圍內，旅游產品的挑戰(zhàn)水平低于旅游者本身的技能水平，旅游者就會表現(xiàn)厭倦、失望，從整體上否定本次的旅游。當然，無論多好的替代旅游產品都要通過導游員的管理溝通能力來讓旅游者認識并接受它。

二、導游員的良好管理溝通能力培養(yǎng)

導游員的良好管理溝通能力是如何培養(yǎng)的呢?羅馬城不是一日建起來的，要想培養(yǎng)出一名優(yōu)秀導游員的管理溝通能力，需要在很多方面經過嚴格的學習、訓練、實踐才能達到這一目標。

1．真誠

在現(xiàn)實生活中，一個人要和其他人交往溝通，他必須具備真誠的素質，無誠者不立，誰愿意和一個不能保證誠信的人去溝通交往呢?而影響一個人的誠信度的因素有很多，如你的身份地位、專業(yè)知識、外表形象、良好意愿和共同價值等等。

2．自信

自信是溝通的保證，一個不自信的人，在溝通中你的行為將大打折扣，怎么能在溝通中影響別人?如管理溝通學科中的“自我溝通”，要想說服他人，首先說服自己。自信也源于平時各種知識的積累，由于旅游的跨學科性質，作為導游員，他們需要積累的知識很多，如圖1中所述的，只有熟練地掌握這些知識，工作中才會得心應手、自然自信。

3．心理學知識

管理溝通也是人力資源管理的主要部分，我們在與人打交道時是離不開心理學知識的。管理溝通的本質就是換位思考，我國傳統(tǒng)文化中的精粹，“己欲立而立人，己欲達而達人;己所不欲，勿施于人;”就非常明確地闡述了這一點。當我們與對方溝通時，要從對方的角度思考問題，這就要求我們深刻了解被溝通者的文化背景、職業(yè)、年齡、性別、受教育的層次、習俗、興趣愛好、意見、期望、態(tài)度等等;另外，在與別人溝通時，你希望他們如何對待你?欣賞、贊揚、友好、善待……那你就應該這樣去對待他們，這才能保證我們在與他們的溝通中有的放矢。

4．禮儀素養(yǎng)

良好的禮儀素養(yǎng)是我們管理溝通成功的又一保證，它就像一張通往管理溝通成功的美麗名片，愛美之心人皆有之，試想在日常溝通交往中，當我們給對方一個良好的儀容、儀表、風度、談吐等第一印象，誰會愿意拒絕與這樣一位儀表堂堂、風流倜儻的人士溝通交往呢?

三、導游員管理溝通的策略設計和實施技巧

1．管理溝通的要素分析、策略設計和實施

成功的管理溝通過程的七個基本要素，即目標:設計溝通要達到的最終目標;信息源:發(fā)起溝通行為的人;受眾:積極的受眾、中立的受眾和消極的受眾，哪些是關鍵的受眾，哪些是非關鍵受眾;環(huán)境:溝通的內部環(huán)境、外部環(huán)境;信息:知道需要溝通的信息量，信息的獲益者，信息組織效果;媒介:信息的傳播方式;反饋:分析溝通的各種結果，以備再次修正和完善溝通方法［4］。管理溝通策略——導游員與旅游者的溝通一般采用客體溝通策略，即從旅游者價值導向層面進行溝通?！奥糜握叨际切┦裁礃拥娜?”一名優(yōu)秀的導游員從接手旅游團伊始，就必須從各方面了解你所要服務的對象，了解他們的文化背景、職業(yè)、年齡、性別、受教育的層次、習俗、興趣愛好等等，再了解旅游團是單位團隊出行還是散客拼團，他們之間有哪些群體特征，如共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、標準、價值觀是什么，旅游者對本次旅游都想了解些什么，旅游者對本次旅游的相關背景資料了解多少。如果他們知道的多，在旅游產品有所變更時就需要較詳細地說明，否則就是畫蛇添足。旅游者對新旅游產品的了解情況，根據溝通目標，需要讓旅游者了解哪些新旅游產品信息，而哪些是不必讓旅游者知道的，這都要求導游員要根據旅游者的具體情況，如層次、偏好和預期等恰當地計劃、引導和說明。旅游者對旅游變更可能出現(xiàn)三種反應，贊成的、反對的或中立觀望的，一名優(yōu)秀的導游員，一定要有面對各種不同聲音的心理準備，在杰克韋爾奇的人力資源理論中通常會把受眾人群劃分為積極響應的20%、中立觀望的70%和反對的10%三部分，那么，對于做積極響應的20%旅游者，他們是本次管理溝通的關鍵受眾，是具有示范效應的群體;對于中立觀望的70%旅游者，導游員應該采用直接陳述法，使用簡潔、明了和熟悉的語言，重點強調本次旅游變更對旅游者的各種益處，絕不夸張，并重申旅游愉悅的真諦來源于旅游體驗而不是某一旅游產品，要用自己的真誠和自信贏得他們的信賴，使他們成為此次旅游變更積極的支持者和倡導者;對持反面態(tài)度的10%旅游者，則通過陳述使他們明白，問題已經發(fā)生，解決是唯一的辦法，列舉各種解決辦法，詳細分析什么是當下可行的，即對所有旅游者有利的，什么是不可行的，對大家不利的，從問題的解決說明和周圍其他人的影響徹底打消他們的顧慮、轉化他們的消極態(tài)度，達到溝通成功的目的。最后導游員要對本次旅游變更給各位旅游者帶來的擔心表示抱歉，深刻感激所有旅游者對本次旅游變更的理解和支持，承諾按照重新修改的旅游計劃實施并贈予旅游者導游員職權范圍內的最大優(yōu)惠。

導游員就旅游變更與旅游者的管理溝通過程，見圖4。

從圖4中，我們看到，導游員與旅游者在溝通中通過聽、說、問角色的不斷相互轉換，讓旅游者對本次旅游滿意的主要原因是導游員成功溝通的設計、態(tài)度和語言，即管理溝通能力。

圖4 管理溝通過程

2．管理溝通中的技巧

在管理溝通中，我們首先要學會傾聽，傾聽是了解對方的最好方式，著名哲學家蘇格拉底曾說過:“自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！保湓瓌t是我們要適應講話者的風格，眼耳并用，表現(xiàn)出有興趣聆聽，先尋求理解他人，鼓勵他人表達自己，然后再被他人理解，聆聽全部信息，我們可以從傾聽中了解對方的心態(tài)、感受、欲望、訴求等;有效的傾聽后，就是我們主動的溝通和陳述，什么樣的陳述是對方最容易接受的呢?溝通陳述效果關鍵數據是:“55%、38%、7%”，即我們在與對方溝通的陳述中，要告之對方的談話內容影響溝通效果只占7%;影響溝通效果38%的是我們當時與對方溝通時的語氣及聲音表現(xiàn)力等，而在陳述中起決定性作用的，即影響溝通效果55%的是我們在與對方溝通時的積極態(tài)度及一些外在表現(xiàn)(如身體語言)?？梢姡朐诠芾頊贤愂鲋杏辛己玫男Ч?，首先最應該注意的就是溝通過程中我們的態(tài)度和肢體語言(如姿勢、手勢、身體移動、面部表情和眼神交換)，然后是語氣、語調、語速和詞匯等，最后才是我們經常注意的談話內容。

總之，學無止境，藝海無邊，要想成為一名優(yōu)秀的導游員，應該具備的素質和能力很多，只有我們在今后的工作中，不斷地求索，不斷地完善，錘煉出自身出色的核心能力——管理溝通能力，才能在職業(yè)生涯中永遠暢寫美麗的新篇。

［1］教育部職業(yè)教育與成人教育司.高等職業(yè)學校專業(yè)教學標準(試行)旅游大類［M］.北京:中國廣播電視大學出版社，2012:36.

［2］魏江，嚴進.管理溝通:成功管理的基石［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2010:5.

［3］謝彥君.基礎旅游學［M］.北京:中國旅游出版社，2004:217.

［4］魏江，嚴進.管理溝通:成功管理的基石［M］.北京:機械工業(yè)出版社，2010:7.

Exploration of Analyzing Guide's Core Ability Training

YOU Qing-jun
(Department of Information Management，Vocational＆Technical College，Panjin 124000 China)

Analysis an outstanding guide who should have the quality and ability，and exploring the guide＇s core ability in traveling practice process——management communication ability.It can bring to light his/her vital role in the group traveling.The author has combined guide＇s core ability with travel teaching and research experience for many years.Some specific proposals are given to pay great attention to faith，self-confidence，and dislocated pondering，etiquette quality as well as communication design，skill trainings.

guide;ability;training

G711

A

1672-9617(2014)01-0056-03

(責任編輯 伊人鳳)

2013-09-12

游慶軍(1964-)，男，遼寧盤錦人，副教授，碩士。