摘 要：近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)已成為黨和政府體察民情、了解民意、傾聽(tīng)民聲、匯聚民智的重要渠道，也是普通民眾實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督、權(quán)益維護(hù)和意見(jiàn)表達(dá)的有效途徑。網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)作為傳統(tǒng)信訪(fǎng)的探索性補(bǔ)充，具有全民性、經(jīng)濟(jì)型、透明性、高質(zhì)性等特點(diǎn)，但也存在信息資源共享難、有效合力影響弱、辦理質(zhì)量水平低等弊端，本文以此為基礎(chǔ)，理性分析了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)規(guī)范化的合理性建議。

關(guān)鍵詞：十八屆三中全會(huì)；網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)；規(guī)范化建議

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用和網(wǎng)民政治參與意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)逐漸成為公民政治參與的重要方式，為民眾提供了一個(gè)參與政治的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，“上訪(fǎng)不如上網(wǎng)”已成為網(wǎng)民中廣為流傳的一句口頭禪。黨的十八屆三中全會(huì)更是提出要“改革信訪(fǎng)工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪(fǎng)制度，健全及時(shí)就地解決群眾合理訴求機(jī)制?！笔聦?shí)上，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)作為傳統(tǒng)信訪(fǎng)的探索性補(bǔ)充，為百姓信訪(fǎng)增加了一個(gè)新的渠道，有其積極意義，值得推廣，最終將會(huì)成為群眾信訪(fǎng)的主流方式。

1 網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)具有易實(shí)現(xiàn)、成本小、影響大、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，越來(lái)越受到普通民眾的關(guān)注和重視。

（一）全民性。相比傳統(tǒng)信訪(fǎng)渠道，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)有兩大優(yōu)勢(shì)，一是沒(méi)有門(mén)檻限制，任何人都可以在網(wǎng)上發(fā)表自己的意見(jiàn)；二是可以匿名發(fā)表言論，不用擔(dān)心會(huì)遭到被舉報(bào)人的打擊報(bào)復(fù)。另外，信息的廣泛傳播擴(kuò)大了腐敗事件的曝光面，極大地刺激了人民群眾參與的積極性。

（二）經(jīng)濟(jì)性。網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)主要是通過(guò)電子郵件、QQ、微博等形式來(lái)執(zhí)行的，具有較高的經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，信訪(fǎng)人足不出戶(hù)，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可能解決問(wèn)題，利用全體網(wǎng)民的公民意識(shí)和態(tài)度來(lái)達(dá)到行政監(jiān)督的效果，大大減少了傳統(tǒng)信訪(fǎng)繁冗復(fù)雜的程序，節(jié)省了上傳下達(dá)的時(shí)間，降低了中間過(guò)程人為因素干擾，同時(shí)為信訪(fǎng)工作贏得了時(shí)間，降低了成本。這也是廣大群眾愿意積極采取網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的原因之一。

（三）透明性。這是網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)最大的優(yōu)點(diǎn)之一。在信訪(fǎng)過(guò)程中，政府可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)公布信訪(fǎng)工作進(jìn)程，引導(dǎo)輿論動(dòng)向，同時(shí)主動(dòng)將政務(wù)透明化，自覺(jué)接受民眾的監(jiān)督；另一方面，網(wǎng)民可以自由在網(wǎng)上公開(kāi)發(fā)表評(píng)論，引起公眾的關(guān)注，迅速形成強(qiáng)大的輿論壓力，有力地促進(jìn)信訪(fǎng)工作的快速進(jìn)展。

（四）高質(zhì)性。網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)如果沒(méi)有做到事實(shí)清楚，適用法律正確，處理結(jié)論恰當(dāng)，會(huì)引起強(qiáng)烈的社會(huì)反響，甚至答復(fù)用語(yǔ)、答復(fù)格式的不當(dāng)，都會(huì)引發(fā)群眾輿論的責(zé)難，影響政府形象，增加干群隔閡。

2 網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)存在的問(wèn)題

相對(duì)于傳統(tǒng)信訪(fǎng)模式，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)信息容量大、傳播速度快、覆蓋范圍廣，但從實(shí)際情況來(lái)看，還存在不少問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

（一）信息資源共享難。從目前網(wǎng)上信訪(fǎng)運(yùn)行模式看，呈現(xiàn)多平臺(tái)共存、多機(jī)制運(yùn)行、多主體負(fù)責(zé)等。受理平臺(tái)大致分為政府主辦、媒體主辦或合作開(kāi)辦三種。多機(jī)制并存導(dǎo)致平臺(tái)信息不能共享及運(yùn)行模式不夠嚴(yán)謹(jǐn)。目前各級(jí)政府的政務(wù)信箱和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基本上采取全程在外的運(yùn)行模式，還不能達(dá)到全國(guó)信訪(fǎng)系統(tǒng)提出的依托內(nèi)網(wǎng)，實(shí)行“兩頭在外、中間在內(nèi)”的要求。

（二）有效合力影響弱。目前，網(wǎng)上信訪(fǎng)由于多平臺(tái)接受、多機(jī)制運(yùn)行、多主體負(fù)責(zé)，管理運(yùn)行上存在承辦機(jī)構(gòu)多元化，工作方式多樣化的問(wèn)題，其他承辦網(wǎng)上信訪(fǎng)事項(xiàng)的單位部門(mén)操作程序更是各不相同，為此對(duì)群眾訴求處理隨意性也較大。

（三）辦理質(zhì)量水平低。網(wǎng)上信訪(fǎng)便捷優(yōu)勢(shì)盡顯的同時(shí)，也凸顯不少影響辦理質(zhì)量的不利因素。有些單位對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)沒(méi)有引起足夠的重視，認(rèn)為只要不來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)可以隨便應(yīng)付，于是只作形式化的答復(fù)，沒(méi)有直正解決問(wèn)題，導(dǎo)致群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)滿(mǎn)意率不高。

3 網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的規(guī)范化建議

開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)是創(chuàng)新工作理念，拓寬信訪(fǎng)渠道的必經(jīng)之路，也是對(duì)探索反映民意和訴求表達(dá)機(jī)制提出的新要求。但是相比傳統(tǒng)的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，今后應(yīng)著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的規(guī)范化。

（一）筑牢網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)為民思想底線(xiàn)

由于網(wǎng)絡(luò)的公開(kāi)性和全民監(jiān)督，網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)回復(fù)的稍不合適很容易

引發(fā)網(wǎng)民的不滿(mǎn)，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，甚至影響政府公信力。鑒于此，很多單位對(duì)群眾反映的問(wèn)題尤其是一些敏感的、難以答復(fù)的問(wèn)題拖延答復(fù)、形式化答復(fù)甚至不予答復(fù)。因此，要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作，首先要解放思想，從觀念上重視網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的發(fā)展，各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)要將網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作作為日常工作的重要部分，落實(shí)配套措施狠抓實(shí)干，在創(chuàng)建公開(kāi)透明的網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)運(yùn)行環(huán)境、健全問(wèn)題處理機(jī)制、規(guī)范信訪(fǎng)流程等方面下功夫、求創(chuàng)新。只有從思想上重視了網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作，才能把網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)平臺(tái)建成為快捷、透明、務(wù)實(shí)、高效的民情民意表達(dá)新渠道。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)問(wèn)題處理機(jī)制

處理網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)問(wèn)題，切不可隨意馬虎，稍有不當(dāng)就可能演變成網(wǎng)

下上訪(fǎng)，而且使上訪(fǎng)群眾初訪(fǎng)時(shí)就充滿(mǎn)敵對(duì)情緒，增加化解矛盾的難度。因此，要建立一套制度規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)問(wèn)題的處理過(guò)程。

一是網(wǎng)上登記流轉(zhuǎn)制度。專(zhuān)門(mén)工作人員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)上登記和下載造冊(cè)登記，并根據(jù)流程規(guī)定報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)處理答復(fù)。

二是限時(shí)答復(fù)制度。網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)辦結(jié)時(shí)間各地規(guī)定不一，以湖北省為例，其規(guī)定一般案件應(yīng)在60日內(nèi)答復(fù)信訪(fǎng)人。期間，信訪(fǎng)人員要第一時(shí)間公布案件處理情況，讓投訴人及時(shí)了解處理過(guò)程的相關(guān)情況。

三是測(cè)評(píng)考核制度。通過(guò)跟蹤催辦、回訪(fǎng)抽查及輿論監(jiān)督等各種形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的全過(guò)程進(jìn)行及時(shí)反饋，并在答復(fù)結(jié)束后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)信訪(fǎng)人對(duì)問(wèn)題的處理過(guò)程和結(jié)果量化打分，進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，對(duì)評(píng)價(jià)較高的予以嘉獎(jiǎng)，并作為年終考核的依據(jù)。

（三）拓寬網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)訴求表達(dá)機(jī)制

提升網(wǎng)絡(luò)，全天侯受理群眾各類(lèi)投訴。主要包括三個(gè)方面：

一是建立網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。安排專(zhuān)職網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作人員24小時(shí)值班，方便群眾“不出門(mén)、不見(jiàn)面、不上訪(fǎng)、基本不花錢(qián)”就能隨時(shí)反映問(wèn)題，開(kāi)展定期全面系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)專(zhuān)業(yè)人才。

二是建立高效網(wǎng)頁(yè)網(wǎng)站。豐富網(wǎng)站內(nèi)容，充分利用文字、圖片、音頻、視頻等多媒體手段，提高網(wǎng)頁(yè)的實(shí)用性和新穎性。開(kāi)通視頻溝通系統(tǒng)；拓寬群眾反映問(wèn)題的形式。開(kāi)通網(wǎng)上信訪(fǎng)論壇、電子信箱、信訪(fǎng)QQ、留言、對(duì)話(huà)等形式與群眾交流互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)受理或作出答復(fù)，提高網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)的透明度、親和力和辦事效率。

三是加強(qiáng)電子政務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)。建立電話(huà)、短信、電子信箱“三位一體”投訴受理平臺(tái)，實(shí)行三個(gè)平臺(tái)受理、一個(gè)中心集中、一人總審把關(guān)、一個(gè)口子進(jìn)去。形成以市省委、省政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，以省網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)中心為主體，以多個(gè)便民服務(wù)熱線(xiàn)為骨干，多級(jí)聯(lián)網(wǎng)、覆蓋全省的網(wǎng)絡(luò)信訪(fǎng)工作格局。

（四）整合“網(wǎng)上信訪(fǎng)”和“網(wǎng)下信訪(fǎng)”對(duì)接機(jī)制

雖然互聯(lián)網(wǎng)高速飛速，網(wǎng)上信訪(fǎng)已被更多人關(guān)注。但是，不能因此忽視網(wǎng)下信訪(fǎng)的作用和基礎(chǔ)性地位，而顧此失彼、本末倒置。必須明白，傳統(tǒng)的網(wǎng)下信訪(fǎng)形式仍然是開(kāi)展信訪(fǎng)工作的有效途徑，是及時(shí)了解和掌握群眾疾苦的重要窗口，也是及時(shí)洞察和反饋網(wǎng)上信訪(fǎng)效果的最佳渠道。因此，信訪(fǎng)部門(mén)以及廣大信訪(fǎng)干部必須把網(wǎng)上信訪(fǎng)和網(wǎng)下信訪(fǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)到信訪(fǎng)工作的最佳效果。

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作者簡(jiǎn)介

余洋（1989—），女，漢族，湖北省隨州市委黨校教研部教師，研究方向：維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。