于寧

近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人車路等交通元素迅猛增加，道路交通管理形勢日益復雜，壓力與日俱增，成為了社會關注、群眾關心的熱點問題。如何努力踐行黨的群眾路線，以構建和諧交通為目標，以解決群眾反映的突出問題為切入點，深入推進公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展，著力提升公安交通管理服務能力，最大限度地提升人民群眾的滿意度，對于推動現(xiàn)階段道路交通管理和隊伍建設協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，具有十分重要的意義。

1 以群眾滿意度為導向的重要意義

李克強總理曾強調(diào)：“群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應是衡量政府工作的唯一標準”。公安交巡警部門是履行社會管理和公共服務職能的重要窗口單位之一，承擔的管理工作與社會密切相關、與廣大人民群眾的根本利益緊密相連，對服務經(jīng)濟社會發(fā)展、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、嚴格公正執(zhí)法和樹立公安機關良好形象負有重大的責任，迫切需要新的社會管理理念和工作思路做支撐，以群眾滿意度為導向，具有十分重要的意義。

（一）破解發(fā)展難題必須堅持以群眾滿意度為導向。當前，我國正處于經(jīng)濟快速發(fā)展與社會逐步轉型的特殊時期，經(jīng)濟建設尤其是社會管理中日益顯現(xiàn)出各類發(fā)展難題，維護國家安全和社會穩(wěn)定面臨的形勢錯綜復雜，迫切需要加強社會建設、創(chuàng)新社會管理來為發(fā)展提供有力支撐。服務保障民生，提升群眾滿意度，對于維護國家安全和社會和諧穩(wěn)定至關重要，而且有利于加快政府職能轉變，進一步鞏固黨的執(zhí)政地位、提升執(zhí)政能力。公安交通管理部門作為政府的一個重要社會管理職能機構，要創(chuàng)新社會管理、提升管理效能、破解發(fā)展難題，必須堅持以群眾滿意度為導向。

（二）提升履職能力必須堅持以群眾滿意度為導向。提升履職能力，推動公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展是當前的一種民意主流。公安交巡警與人民群眾接觸最廣泛、最密切，隨著社會主義民主政治的發(fā)展，群眾思想活動的獨立性、選擇性和差異性明顯增加，維護自身權利意識明顯提高，對共享改革發(fā)展成果的要求日益強烈，人民群眾對公安交管工作有了更多的期待和要求。如何以民意為導向，滿足人民群眾的需求，回應好群眾的呼聲，解決群眾反映強烈的問題，才是推進社會管理創(chuàng)新的不竭動力。從這個意義上來說，必須始終堅持以群眾滿意度為導向，形成民意主導警務的根本理念，推進公安交通管理工作創(chuàng)新發(fā)展，不斷提升履職能力，更好的服務保障民生，這也是公安交管工作的立身之本。

（三）評價工作績效必須堅持以群眾滿意度為導向?！敖鸨?、銀杯不如群眾的口碑”，一切公安工作的出發(fā)點和落腳點都是為了實現(xiàn)好、維護好最廣大人民群眾的根本利益?，F(xiàn)階段，公安交通管理工作正處于備受社會關注的敏感期、管理矛盾凸顯期和交通事故高發(fā)期，而且還有許多源頭性、基礎性、根本性問題亟待解決。堅持以群眾滿意度為導向，大膽創(chuàng)新，積極破解當前制約交管工作科學發(fā)展和影響群眾滿意度的突出問題，堅持哪項工作群眾反響強烈就先整治哪項，哪里問題突出就集中整治哪里，真正做到便民、利民、惠民，讓人民群眾滿意。因此，群眾滿意度是評定公安交管工作優(yōu)劣的最好尺子，必須把人民群眾擁護不擁護、滿意不滿意作為檢驗和衡量各項公安交管工作的根本標準，作為創(chuàng)新工作的根本追求。

（四）贏得群眾支持必須堅持以群眾滿意度為導向?！耙磺袨榱巳罕?、一切依靠群眾”是我們黨一貫堅持的群眾工作路線，沒有一種執(zhí)政資源比贏得民意更珍貴持久，如果不拿群眾當回事，我們所面臨的最直接的影響將會使工作失去群眾的支持，就沒有生命力。道路交通安全管理是一個系統(tǒng)工程，交通安全工作的根本出路在于社會化。深入開展合作警務是交通安全社會化管理的重要內(nèi)容，是提高交通管理整體水平的重要途徑。然而深化警民合作，整合民力資源，讓每個公民都參與到創(chuàng)建和諧交通環(huán)境中，這是合作警務的關鍵和核心。因此，我們必須堅持以群眾滿意度為導向，切實保障好人民群眾的根本利益，才能贏得群眾的支持。

2 當前公安交管工作中存在諸多問題影響了群眾滿意度

一直以來，全市各級交巡警部門緊扣“事故少、秩序好、道路暢通、群眾滿意”目標，奮力拼搏，用辛勤的汗水換來了全市道路交通安全形勢的總體平穩(wěn)、交通秩序的持續(xù)好轉和隊伍建設的蓬勃發(fā)展。但同時也必須看到，在經(jīng)濟和信息快速發(fā)展以及社會多樣、多元、多變的新形勢下，尤其是面對人民群眾的新期盼、新要求，鎮(zhèn)江公安交通管理工作中還存在諸多問題，造成群眾不滿意。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

（一）是對道路交通安全秩序的不滿意。道路交通安全暢通是和諧社會的重要組成部分，沒有安全和暢通，就沒有交通和諧。隨著群眾生活水平的日益提高，對出行安全、便捷的要求與期望也更高。當前，影響安全、暢通的現(xiàn)實和潛在因素還大量存在，事故總量仍在高位徘徊，交通安全形勢依然十分嚴峻，嚴重影響了群眾的安全感；特別是治堵工作才剛剛起步，雖然也取得了階段性成效，但是汽車保有量呈現(xiàn)大幅增長態(tài)勢，在近幾年也不會有大的改變，道路基礎設施建設與汽車增長速度失衡的矛盾將更為突出，治堵工作難度進一步增大；道路交通違法行為還沒有得到根本的遏制，特別是非機動車和行人闖紅燈、亂穿馬路的情況大量存在，群眾感到不滿意。

（二）是對交巡警執(zhí)勤執(zhí)法的不滿意。近幾年，我們狠抓規(guī)范執(zhí)法，執(zhí)法質量逐年提升。但從自查和倒查，群眾信訪、投訴的情況來看，個別民警在執(zhí)法程序、執(zhí)法態(tài)度、執(zhí)法語言、執(zhí)法方式等方面還沒有完全到位，重查處、輕教育；重處罰、輕說服；重實體、輕程序，用語不規(guī)范，該說的話不說、不該說的話亂說，距理性、平和、文明、規(guī)范的要求還有一定的距離，影響了公安交巡警的執(zhí)法公信力，引發(fā)群眾信訪、投訴。而且交巡警從事的交通管理工作平凡而瑣碎，在宣傳和與群眾溝通方面還不到位，群眾認可度不高，部分群眾對交巡警工作不理解，甚至認為交通違法是小事，而執(zhí)勤民警又缺乏執(zhí)勤執(zhí)法藝術，不愿與群眾溝通交流，容易讓群眾產(chǎn)生對立和不滿情緒。

（三）是對交巡警行政服務的不滿意。隨著我市經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人車路等交通元素急劇增加，交通管理任務日益繁重、服務要求越來越高。盡管近幾年我們陸續(xù)推出了一系列便民利民措施，但廣大群眾在車輛檢驗、駕駛人考試、交通違法和事故處理以及交通信息服務等方面仍然存在諸多的要求與期盼，我們在服務意識、服務能力、服務方式和工作效能等方面仍存在著各種各樣的問題，有的民警疏于對自身業(yè)務素養(yǎng)的提升，業(yè)務不精、知識短板，有的民警進取心不強，缺乏立足崗位建功立業(yè)的意識和干勁，工作不求有功，但求無過，嚴重影響為民服務質量。此外，個別窗口服務工作不深不細，導辦、首問責任落實不到位，存在著冷、硬、橫、推現(xiàn)象，與人民群眾的期望形成巨大反差，嚴重損害公安交巡警形象。

3 以群眾滿意度為導向推動公安交管工作創(chuàng)新發(fā)展

面對新形勢、新任務，我們必須堅持以人為本，把群眾滿意度作為衡量工作好壞的根本標準，圍繞中心、服務大局，不斷解決群眾關心、社會關注的道路交通管理熱點、難點問題，推動公安交管工作邁上新臺階，更好地回應人民群眾的新要求、新期待。

（一）常聽為民之聲，用心了解“民情”。將始終堅持“以人為本”理念，注重群眾的智慧和力量，把人民群眾的積極性充分調(diào)動和發(fā)揮出來，鼓勵群眾共同參與交通管理工作。一是推行新政問計于民。在交通管理中，圍繞單行線設置、市區(qū)禁行貨車、停車場建設、道路堵點整改等交通管理政策措施的出臺，在廣泛調(diào)研論證的基礎上，充分尊重民意，及時向社會公布，廣泛征求市民的意見和建議，贏得理解與支持。二是服務發(fā)展問計于民。主動服務地方經(jīng)濟發(fā)展，通過開展大走訪、開門評警、警民懇談、警營開放日等活動，與專業(yè)運輸單位定期溝通，走訪企事業(yè)單位，與人大、政協(xié)代表結對走訪，與協(xié)作單位和群眾代表開展懇談等，從各個層面征集交通管理工作意見、建議，有效采納，及時進行整改。三是提升管理問計于民。充分利用“12345”政府熱線、行風政風熱線、“鎮(zhèn)江交巡警”微博平臺、網(wǎng)絡論壇等公眾信息平臺，暢通民意表達渠道，以開放的姿態(tài)，虛心傾聽群眾呼聲，收集廣大群眾的訴言訴求、意見建議，并在第一時間逐一調(diào)研，著力解決群眾反映強烈的疑難問題。

（二）常守為民之責，盡心保護“民安”。確保道路交通安全是公安交管工作的第一要務，我們將堅持合作共贏的發(fā)展思路，積極構建“政府統(tǒng)一領導、部門各司其職、社會齊抓共管”的交通管理社會化工作機制，全力消除各類安全隱患，保障道路交通安全。一是消除人的不安全行為。一方面嚴格按照“從嚴、從嚴、再從嚴”的要求，依法從嚴查處各類嚴重交通違法行為，形成嚴管高壓態(tài)勢。另一方面會同有關部門大力實施“文明交通行動計劃”，進一步拓展宣傳渠道、延伸宣傳覆蓋面，加強對重點車輛駕駛人、中小學生、外來務工人員等重點群眾的宣傳教育。二是消除車的不安全狀態(tài)。積極會同交通、教育、安監(jiān)等部門全面開展營運客車、旅游車、校車、?；愤\輸車、企事業(yè)單位接送車等重點車輛及其駕駛人的基礎排查，并落實“戶籍化”管理措施。嚴格把好車輛上牌辦證、安全檢驗、駕駛人考試關；努力推進重特大道路交通事故，駕駛人培訓機構責任倒查機制建設。三是消除路的不安全因素。嚴格落實交通流量和交通事故實時分析制度，有效排摸事故隱患；繼續(xù)對道路交通事故多發(fā)點（段）進行掛牌治理；特別是要在國家強制標準和規(guī)范要求基礎上，結合本地道路交通實際，進一步提高道路安全隱患排查與整治的標準，扎實推進道路安全隱患排查整治工作，提升群眾對道路交通安全的滿意度。

（三）常思為民之策，精心服務“民生”。一是解“兩難”。積極構建“四大網(wǎng)絡”，著力緩解城市交通“行車難、停車難”問題。采用規(guī)劃先導、政策引導、杠桿撬動等多種手段，大力實施道路基礎設施建設、公交優(yōu)先發(fā)展、停車差別收費等措施，形成以硬件提升、軟件配套的城市交通綜治網(wǎng)絡；以城市快速路、主干道為核心，采用智能信號燈連線控制技術，形成以城市主架道路為主的快速通行“綠波”網(wǎng)絡；采用“單行、限行、禁左”等交通組織措施，形成以小區(qū)域平行環(huán)線組成的“微循環(huán)”網(wǎng)絡；大力開展交通指揮中心內(nèi)場設備與系統(tǒng)，以及由指揮中心直接調(diào)控的電子警察、視頻監(jiān)控等外場設備與系統(tǒng)的建設，形成由指揮中心一體化控制的路面監(jiān)控網(wǎng)絡。二是提“兩度”。深化接處警工作機制改革，著力解決一些出警速度慢、處警人員態(tài)度不好等問題。建立兩級指揮長制度，實行24小時值班，強化指揮調(diào)度，優(yōu)先調(diào)度就近警力奔赴處置；科學劃分網(wǎng)格化巡區(qū)，按照“全警、梯級、就近”原則，全面實行“有警接警，無警巡邏，糾違保暢”的交通管理和交通事故處警工作模式；采用內(nèi)部輪崗交流、跟班學習、強化培訓等方法，切實增強接處警民警快速反應和靈活處置能力；依托交通事故“一站式”理賠服務中心，大力推廣“微信”處理輕微交通事故創(chuàng)新做法；采取現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪、上門回訪等形式，做好與當事人的溝通與解釋工作，切實提高群眾滿意度。

（四）常推為民之舉，熱心滿足“民需”。始終堅持以民意為導向，以創(chuàng)新社會管理為抓手，在服務經(jīng)濟、服務群眾、服務基層等方面推出新的舉措。一是堅持便捷、高效兩大服務宗旨。一方面，不斷研究出臺一系列規(guī)范性文件，通過制度化的設計，進一步明晰民警的崗位職責、崗位標準，簡化辦事流程，使公安交管內(nèi)務和業(yè)務管理步入規(guī)范化發(fā)展軌道；另一方面，對一些無法簡化的工作流程，盡可能采用內(nèi)部流轉方式，一站式、一窗式辦理，寧可麻煩自己也要方便群眾。二是建好網(wǎng)上、網(wǎng)下兩大服務平臺。一方面，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，積極打造功能強大的網(wǎng)上辦事大廳，高度集成、高效運作公安交管業(yè)務、宣傳、溝通、投訴等綜合功能，實現(xiàn)“交管業(yè)務一網(wǎng)辦、交管信息一網(wǎng)查、警民溝通一網(wǎng)通”的總體目標。另一方面要建好基層服務網(wǎng)點。加強對交巡警中隊、交通事故快速理賠中心、交通管理服務窗口的建設，有計劃、有步驟地做好延伸發(fā)展工作，著力構建便民利民的交通管理服務網(wǎng)絡。三是堅持放權、挖潛兩大服務舉措。一方面要抓權限下放。進一步擴大行政服務中心的交管業(yè)務范圍，在市區(qū)建設計分駕駛人年審學習教育服務點，實施汽車4S店帶牌銷售、二手車市場車輛過戶選號等“一條龍”服務舉措，方便群眾。另一方面要抓內(nèi)部挖潛。從每個交通管理的具體環(huán)節(jié)入手，建立完整的分析評估體系，對方案、措施、考核、監(jiān)督、預案等方面可能存在問題進行評價，查找不足，改進工作，提升群眾對公安交巡警服務工作的滿意度。

（五）常懷為民之情，真心贏得“民心”。切實強化交巡警隊伍教育管理，以“隊伍純潔度、執(zhí)法透明度、社會美譽度”取信于民，贏得群眾的理解與支持。一要抓隊伍純潔度。始終把思想政治建設置于隊伍建設的首要位置，充分利用民警集中學習日、“三會一課”等有效載體，組織廣大民警深入學習黨的先進政治理論和各項規(guī)章制度以及局規(guī)禁令，深入開展“三誰”、“三警”大討論活動等；運用社會主義先進文化，教育民警正確處理好個人與社會、奉獻與取得的關系，做一個有文化、有內(nèi)涵、有道德的人民警察，始終保持隊伍的純潔性。二要抓執(zhí)法透明度。大力推進執(zhí)法規(guī)范化建設，加強執(zhí)法主體素質教育培訓，切實做到“理性、平和、文明、規(guī)范”執(zhí)法；最大限度的公開交通安全管理法律法規(guī)、執(zhí)法程序、辦理時限以及處罰規(guī)定等相關信息，廣泛接受社會監(jiān)督；依托科技手段實現(xiàn)對重點崗位的全程監(jiān)督，對整個處理流程進行同步錄音、錄像等，提高執(zhí)法“透明度”。三要抓社會認同度。一方面注重正面宣傳。不斷深化警媒合作機制建設，抓住網(wǎng)絡等新興媒體興起的時機，不斷拓展對外宣傳渠道，切實加強對先進典型和公安交管重點工作的宣傳報道，樹立交巡警良好的形象。另一方面，注重危機公關。根據(jù)涉警輿情危機的形成、發(fā)展，采取事前防范、事中引導、事后處置等針對性的應對措施，確保涉警輿情始終處于可防、可控、可處的范圍內(nèi)。在輿情危機完全消除后，及時策劃一些正面宣傳，以重塑形象、恢復名譽，從而提升群眾對公安交巡警隊伍建設的滿意度。