余靜

摘 要：本文結(jié)合畢節(jié)市圖書館人性化服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)方式等人性化服務(wù)的實(shí)踐， 就本館的人性化服務(wù)提出了幾點(diǎn)思考。

關(guān)鍵詞：圖書館；人性化服務(wù)

圖書館的人性化服務(wù)是人類步入高度文明的信息時(shí)代和圖書館現(xiàn)代縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念和管理理念。能否堅(jiān)持“以人為本”、人性化服務(wù)和管理是當(dāng)前圖書館讀者服務(wù)工作改革的新標(biāo)志。人性，即是人所具有正常感性和理性。圖書館人性化服務(wù)是一種“以人為本”的服務(wù)模式。“以人為本”，就是一切滿足人的根本需要，通過道德的引導(dǎo)、理解、認(rèn)同、尊重、關(guān)愛、平等等具有人性化因素的滲透，充分調(diào)動(dòng)人的激情與活力，使每個(gè)人的創(chuàng)造力都得到最有效的發(fā)揮，價(jià)值得到最充分的體現(xiàn)?！白x者第一，服務(wù)至上”是圖書館服務(wù)中人性化的體現(xiàn)。圖書館人性化服務(wù)理念就是要以尊重讀者、關(guān)懷讀者為宗旨，與讀者相互溝通合作并建立一種親和、平等、相容的服務(wù)關(guān)系，讓讀者在圖書館服務(wù)中能找到一個(gè)充滿人文關(guān)懷的精神家園，使讀者有一種賓至如歸的感覺，它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務(wù)，為讀者營造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界，從而在文獻(xiàn)信息競爭中贏得讀者，使圖書館發(fā)揮更大的作用。

畢節(jié)市圖書館的人性化服務(wù)：

1 功能環(huán)境布局體現(xiàn)人性化

畢節(jié)市圖書館新館座落于南部新區(qū)碧陽大道的科技廣場，是我們畢節(jié)標(biāo)志性建筑——“一院三館”的重要組成部分?？傉嫉孛娣e為10675平方米，主體為三層退臺(tái)式圓形結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境十分優(yōu)美。充滿人性化的設(shè)計(jì)既現(xiàn)代又溫馨，遍布全館的植物、花草、書畫、沙發(fā)，風(fēng)格各異的閱覽室為讀者提供舒適的閱讀環(huán)境。少兒閱覽室、親子活動(dòng)區(qū)、視障閱覽室、中式閱覽室、西式閱覽室、電子閱覽室、視聽室、影像室等風(fēng)格各異、功能不同的人性化服務(wù)，能滿足各類人群閱、看、聽的需求，分布于各處的休閑椅隨時(shí)可以歇腳，讓讀者一走進(jìn)圖書館就有親近感和歸屬感。每個(gè)閱覽室外都有一個(gè)小花園，讀者在閱讀疲勞時(shí)，可以在小花園中體息片刻，既能緩解視角疲勞，又能欣賞花園的美景。各閱覽室寬敞，幽雅、寧靜，通風(fēng)良好、光線充足，為讀者營造舒適的

人性化閱讀環(huán)境。家具色調(diào)色彩協(xié)調(diào)，書架高矮適中；中央空調(diào)隨時(shí)保持室內(nèi)適宜的溫度；室內(nèi)外花團(tuán)錦簇、綠草成茵；各閱覽室還設(shè)有讀者交流區(qū)，為讀者提供休閑、交流和暫時(shí)處理個(gè)人事務(wù)的場所，充分體現(xiàn)圖書館的人性化管理和服務(wù)；閱覽室內(nèi)不用嚴(yán)厲的警示語，而是一些溫馨的提示語，飽含了人情味，給人親切感，使讀者能從視覺、聽覺、觸覺上產(chǎn)生和諧舒適的感覺，從而產(chǎn)生輕松愉快的心情，愿意把自已融入到圖書館所營造的文化氛圍中來。

從館外到館內(nèi)，從入口處到各個(gè)部門、各個(gè)閱覽室，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施都規(guī)劃合理，并建立了良好的讀者服務(wù)導(dǎo)引系統(tǒng)，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)牌向讀者展示館內(nèi)整體布局，使讀者了解圖書館樓層結(jié)構(gòu)、館藏服務(wù)項(xiàng)目、交通安全通道等基本情況，方便讀者通行；各書庫、閱覽室和自修室設(shè)標(biāo)識(shí)門牌，方便讀者進(jìn)行選擇；各書庫門內(nèi)懸掛吊牌介紹藏書種類和區(qū)域，方便讀者借閱取書。

我館修建的集報(bào)告廳、影視院、會(huì)議室于一體的多功能廳，可為讀者免費(fèi)開展講座及學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，我館的電子閱覽室、音像視聽室、小型影像廳都為讀者實(shí)行免費(fèi)開放，極大的豐富了廣大市民的文化生活。

2 服務(wù)設(shè)備設(shè)施體現(xiàn)人性化

畢節(jié)市圖書館設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，是一座現(xiàn)代化圖書館，現(xiàn)有各類藏書24萬冊，電子讀物4000多種，館藏總量40萬冊，是一座集閱讀、研究、活動(dòng)、休閑于一體的文化活動(dòng)場所，是畢節(jié)市總書庫和精神文明活動(dòng)陣地。大廳內(nèi)有兩臺(tái)電子讀報(bào)機(jī)，讀者只需動(dòng)動(dòng)手指在電子觸摸屏上移動(dòng)，就可以閱讀到最新的包括中央到地方主要的50種期刊和300種報(bào)紙電子版的內(nèi)容，8臺(tái)書錄檢索機(jī)等先進(jìn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了圖書館書目檢索新的格局，極大的方便了讀者；館內(nèi)設(shè)有24小時(shí)自助借還系統(tǒng)，可以自動(dòng)識(shí)別粘貼有條碼標(biāo)簽的圖書，通過觸摸屏引導(dǎo)讀者完成借還書過程，方便讀者在圖書館閉館后借還圖書。全館實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋每個(gè)閱覽室均提供電腦免費(fèi)上網(wǎng)，6臺(tái)“自助借還一體機(jī)”使讀者自已“悄悄地”完成借還手續(xù)，“自助借還一體機(jī)”既能方便讀者借還圖書，又能保護(hù)讀者的隱私，有些讀者借閱某方面的圖書如心理或某些疾病等方面的圖書不愿讓工作人員知道，這也充分體現(xiàn)了圖書館的人性化管理。

3 服務(wù)理念體現(xiàn)人性化

從傳統(tǒng)圖書館“以書為本”到現(xiàn)代圖書館的“以人為本，讀者至上”； 從傳統(tǒng)圖書館的“以藏為主”到現(xiàn)代圖書館的“以用為主，服務(wù)第一”的轉(zhuǎn)變是圖書館事業(yè)發(fā)展的一次深刻變革，畢節(jié)市圖書館緊跟時(shí)代步伐，借閱方式上全部采用全開架式借閱，極大地方便了讀者借閱，這也是我館人性化服務(wù)理念的充分體現(xiàn)?！耙磺袨榱俗x者，為了一切讀者，為了讀者的一切”是我館的辦館理念，一切規(guī)章制度的制訂都遵循人本管理的原則，以最大限度地方便讀者為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，這些都是我館人性化服務(wù)理念的體現(xiàn)。

4 服務(wù)方式體現(xiàn)人性化

我館在借閱方式上實(shí)行“超市化”服務(wù)，簡化手續(xù)，即只要讀者擁有有效證件，就可在大廳總?cè)肟谔幟赓M(fèi)辦理借閱證（押金除外），幾分鐘內(nèi)就可借閱圖書。館內(nèi)文獻(xiàn)全開架，讀者可自由選書，我館集藏、借、閱、咨詢管理一體化，采用一卡通系統(tǒng)記錄相關(guān)信息，方便、快捷、準(zhǔn)確，極大地方便了廣大讀者的需要。整個(gè)圖書館均采用計(jì)算機(jī)管理，配有完備的服務(wù)設(shè)施，可以為全市市民提供外借、閱覽、參考咨詢、信息檢索、文獻(xiàn)復(fù)制及文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。

為保證殘疾讀者的讀書需求，我館專門設(shè)立了殘疾人閱覽室。配備了錄音機(jī)、4臺(tái)殘疾人專用電腦、2000冊盲文圖書，設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生間、殘疾人專座等，以便殘疾讀者能在館內(nèi)享有閱讀的權(quán)利，讓他們能充分感受到讀書的快樂。還為老年讀者提供了放大鏡、老花鏡以及愛心專座等。我館每年定期為畢節(jié)監(jiān)獄服刑人員免費(fèi)送書，讓他們有重新學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我館還為下崗職工、失業(yè)者提供有針對性的服務(wù)。這些都充分體現(xiàn)了圖書館關(guān)心弱者，平等服務(wù)的人性化精神。

少年兒童是祖國的希望、祖國的未來，我館十分重視少兒讀者教育。不僅配有寬敞明亮的閱覽室，而且在少兒部的工作人員都是教育專業(yè)畢業(yè)。低矮的桌椅、通透的空間、明快協(xié)調(diào)的室內(nèi)色彩為少兒讀者提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，親子活動(dòng)區(qū)專為低幼兒童和家長提供益智類玩耍的地方，讓孩子從小在圖書和閱讀的環(huán)境中熏陶成長。每周舉辦一次豐富多彩的讀者活動(dòng)，包括演講比賽、猜謎語、詩歌朗誦、讀報(bào)活動(dòng)、成語接龍、手工制作、

棋類活動(dòng)等，吸引了許多少年兒童，這些活動(dòng)啟發(fā)了他們的智力，進(jìn)一步激勵(lì)了他們的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)又讓他們養(yǎng)成了愛讀書、讀好書的習(xí)慣。

我館具有完備的人性化服務(wù)設(shè)施，在人性化服務(wù)方面小有成績，但這與當(dāng)今的社會(huì)發(fā)展需要是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們應(yīng)加強(qiáng)人性化服務(wù)工作，把人性化服務(wù)貫穿于圖書館所有工作之中，把人性化作為圖書館一切工作的永恒主題。結(jié)合本館，筆者就此提出了幾點(diǎn)思考：

1、服務(wù)時(shí)間人性化。目前我館開館時(shí)間從周二到周日早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)半，周一閉館，國家法定假日期間只開館半天即從中午1點(diǎn)半到下午5點(diǎn)半。這樣的開館時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大讀者，因此，我們要提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有充足的開放時(shí)間。讀者第一，服務(wù)至上是圖書館的宗旨，要本著一切為了讀者出發(fā)，最大限度地滿足讀者利用圖書館的時(shí)間。做到節(jié)假日和公休日不閉館，延長每天開館時(shí)間，保證全年365天天天開館，館內(nèi)開展任何活動(dòng)都不影響正常的開館，保證開館的完整性和連續(xù)性。

2、服務(wù)理念人性化。設(shè)立可流動(dòng)的信息咨詢臺(tái)，每天有一名工作人員接待讀者咨詢，每周一為館長接待日。具體的任務(wù)是：一是接受讀者的信息咨詢；二是聽取讀者對圖書館的意見和合理化建議，并及時(shí)反饋；三是解答和解決讀者提出的各種問題。開通館長信箱，并及時(shí)解答讀者提出的意見和建議。組織開展讀者滿意度調(diào)查，積極組織讀者座談會(huì)、見面會(huì)、交流會(huì)，多方面聽取讀者對圖書館工作的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

3、服務(wù)環(huán)境人性化。在服務(wù)環(huán)境方面，首先館員要有提高服務(wù)的意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量，要具有百問不厭、百拿不煩、百跑不倦的精神和百問不倒的素養(yǎng)，遇到個(gè)人利益與讀者利益沖突時(shí)，應(yīng)以讀者利益為重，態(tài)度和藹，以理服人，以情感人，做到時(shí)時(shí)處處體貼讀者，讓讀者有“家”一樣的感覺。其次還要微笑服務(wù)讀者和使用文明語言，微笑服務(wù)是圖書館員在服務(wù)工作中起碼的要求，對讀者微笑是熱情誠懇的自然流露，再加上親切和善的文明語言，如：“您好““請您稍等”“您有什么需要”“麻煩您把書放回原位”“謝謝您的合作”“對不起”等文明用語，禁止使用“不準(zhǔn)，不行，不知道”等生硬語言，雖然只是簡短的話語，卻像涓涓細(xì)流滋潤讀者的心田，拉近了我們與讀者的距離，營造出一種親密友好的氣氛。再次還要注意儀表整潔，整潔美觀大方的儀表，會(huì)給人一種賞心悅目的享受，同時(shí)也表示對圖書館事業(yè)的重視，對讀者的尊敬。

4、服務(wù)方式人性化。我館是一座現(xiàn)代化圖書館，許多讀者不會(huì)使用我們的自助檢索機(jī)和自助借還機(jī)，為了讓讀者能更好地

利用圖書館，積極為讀者免費(fèi)舉辦計(jì)算機(jī)操作專題講座和免費(fèi)開辦信息檢索技能培訓(xùn)服務(wù)尤其重要。 圖書館可通過自己的網(wǎng)站， 提供目錄檢索界面， 發(fā)布書刊征訂信息， 向讀者征詢采購要求， 公布新書入藏信息，開展讀者問卷調(diào)查， 建立電子論壇， 并在后臺(tái)對讀者的檢索情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，讀者通過這些欄目， 接受圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)， 同時(shí)向圖書館提出問題、意見和建議， 并參與討論、發(fā)表見解。讓讀者有一個(gè)自由汲取知識(shí)、翱翔知識(shí)空間的環(huán)境。

總之，人性化服務(wù)是當(dāng)今圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢，在圖書館服務(wù)中多一份關(guān)心，少一份冷漠；多一份尊重，少一份歧視；多一份理解，少一些矛盾。圖書館事業(yè)就一定會(huì)充滿生機(jī)和活力，圖書館的明天將會(huì)更加輝煌燦爛。

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