余錦付

摘 要：圖書館讀者工作需要梳理“以人為本的科學(xué)指導(dǎo)觀，加強(qiáng)圖書館的軟件和硬件環(huán)境的建設(shè)，謀求讀者工作的主動(dòng)化和人性化，以促進(jìn)讀者工作質(zhì)量的提升。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者工作；工作質(zhì)量

如今，隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，知識(shí)的更新速度也日益加快，人們的日常生活工作對(duì)于信息的需求也越來越大。作為信息獲取地的圖書館，其社會(huì)職能也逐漸增強(qiáng)，然而對(duì)于圖書館的評(píng)價(jià)不僅僅包括圖書館的硬件建設(shè)、藏書量等，還包括管內(nèi)讀者服務(wù)人員的工作質(zhì)量，這是影響讀者評(píng)價(jià)的主導(dǎo)因素。之所以，圖書館必須樹立科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下的”以人為本“的人文理念，從讀者的根本需求出發(fā)，優(yōu)化管理模式，為讀者提供人性化的閱讀環(huán)境，以發(fā)揮圖書館的真正作用。

1 更新服務(wù)理念和工作思路

首先，從大的方面出發(fā)，更新傳統(tǒng)的圖書館讀者工作服務(wù)理念，摒棄傳統(tǒng)的“以物為本”的工作理念，樹立“以人為本”的新服務(wù)理念，在科學(xué)發(fā)展理念指導(dǎo)下，挖掘出更多的讀者工作新思路，使得圖書館讀者服務(wù)工作契合人本的工作方向，優(yōu)化圖書館讀者工作的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書館資源的效用。

1.1 樹立“以人為本”的服務(wù)理念

傳統(tǒng)的圖書館讀者工作關(guān)注的是對(duì)圖書館內(nèi)書籍的管理，包括收放、借閱、記錄等，其更多的工作內(nèi)容是放在對(duì)物的關(guān)注上。而現(xiàn)代社會(huì)理念下的圖書館讀者工作需要更新傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立“以人為本”的科學(xué)服務(wù)理念，從讀者的需求出發(fā)，為讀者創(chuàng)造出舒心的閱讀環(huán)境和場所。而作為圖書館讀者工作服務(wù)人員，其工作核心在于通過全體工作人員的共同努力，為讀者的學(xué)習(xí)、研究工作提供文獻(xiàn)資料和信息服務(wù)，其所服務(wù)的對(duì)象均是對(duì)于知識(shí)有所需求的群體，因此，在工作中提倡“以人為本”的工作服務(wù)理念，更具現(xiàn)實(shí)意義。任何服務(wù)工作要想達(dá)到顧客滿意的服務(wù)目標(biāo)，首先都需要端正工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)，對(duì)于圖書館讀者工作也是如此，只有把讀者放在第一位，考慮讀者的需求，才能從多方面考慮，為讀者創(chuàng)造最佳的閱讀條件和環(huán)境。

1.2 挖掘讀者服務(wù)工作新思路

圖書館讀者服務(wù)工作需要以了解讀者需求、理解讀者需要為前提，而如何了解到讀者的需求和需要是做好服務(wù)工作的首要步驟。因而，為了提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，圖書館工作人員可以挖掘出更多的工作新思路。例如，采取問卷調(diào)查、座談會(huì)和聊天等方式，搜集讀者需求信息和閱讀體驗(yàn)反饋。了解和理解這些搜集而來的結(jié)果對(duì)于優(yōu)化之后的服務(wù)工作有著很重要的幫助，然而，要獲取對(duì)讀者需求的理解，圖書館工作人員僅采用上述方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在通過上述方法獲得散沙似的信息，還需要進(jìn)一步地整合，在整合過程之中，不能過于主觀地理解和評(píng)判，還需要多做換位思考，設(shè)身處地地站在讀者的角度上去思考問題，這對(duì)于全面深刻理解讀者是至關(guān)重要的。根據(jù)換位思考這一世界觀，研究出更多具有創(chuàng)新性的方法論，對(duì)圖書館讀者工作加以改進(jìn)，對(duì)于提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和讀者滿意度意義重大。

2 踐行“三化理念”

為了提高圖書館讀者工作的服務(wù)質(zhì)量，圖書館的工作人員還需要從自身出發(fā)，踐行”三化理念”，即謀求讀者工作的個(gè)性化、主動(dòng)化和人性化。根據(jù)不同讀者的個(gè)性化需求，主動(dòng)研究讀者的閱讀行為和習(xí)慣，為讀者提供人性化的讀者服務(wù)工作。

2.1 謀求讀者工作的個(gè)性化

圖書館的讀者千千萬萬，因而就有著千千萬萬不同的需求，如何在統(tǒng)一的環(huán)境下滿足不同人群的需求是圖書館讀者工作需要思考的問題。因而，圖書館讀者工作人員必須針對(duì)不同的讀者提供個(gè)性化的讀者服務(wù)，這是提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量和滿意度的根本所在。然而，提供個(gè)性化的需求并非易事，首先需要對(duì)讀者群體做劃分，然后進(jìn)行分門別類的研究，針對(duì)不同讀者群體的特點(diǎn)，調(diào)整提供服務(wù)的內(nèi)容、空間、方式等、例如，可以搜集分析不同年齡層的讀者借閱信息和閱讀習(xí)慣，具體到讀者借閱的哪類書籍較多、借書的頻率等。這些研究在目前的信息化的圖書館管理模式下是切實(shí)可行的，其對(duì)于全面提高讀者的服務(wù)工作質(zhì)量和讀者滿意度有著很大的益處。

2.2 謀求讀者工作的主動(dòng)化

把握不同讀者的讀者行為特點(diǎn)，也是提高讀者工作質(zhì)量的途徑之一。例如，研究讀者的閱讀愛好、了解館藏圖書資源的方式、獲取文獻(xiàn)資料的方式等。為了了解和掌握讀者的閱讀行為習(xí)慣，圖書館讀者工作人員需要變被動(dòng)為主動(dòng)，針對(duì)一些讀者的不良傾向和行為，要及時(shí)做制止和正確引導(dǎo)，對(duì)新讀者要進(jìn)行館藏內(nèi)容和檢索的介紹，主動(dòng)地位不同的讀者群體推薦圖書館最新購進(jìn)的書籍和圖書資料，經(jīng)常和讀者做溝通，及時(shí)了解讀者的需求。通過主動(dòng)地讀者工作服務(wù)，一方面可以最大程度上了解讀者的需求，另一方面可以充分發(fā)揮館藏資源的作用。

2.3 謀求讀者工作人性化

總而言之，圖書館的管理和服務(wù)工作對(duì)象是讀者，之所以，在讀者服務(wù)工作中要重視對(duì)人性的研究，強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)工作的人性化，體現(xiàn)對(duì)讀者的尊重，是圖書館“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)。也就是說，研究和理解讀者的人性，為讀者提供人性化的服務(wù)，例如，開設(shè)讀者休息室、關(guān)注室內(nèi)的人文擺設(shè)等，真正體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷?！耙匀藶楸尽崩砟钤诠ぷ髦械捏w現(xiàn)和運(yùn)用是對(duì)圖書館工作人員素質(zhì)和工作能力的基本要求，也是圖書館營造親和力的基礎(chǔ)，從而使得圖書館的功能作用得到充分發(fā)揮，促進(jìn)圖書館的科學(xué)發(fā)展。

3 完善圖書館的軟硬件環(huán)境

3.1 加強(qiáng)圖書館硬件建設(shè)

現(xiàn)代化圖書館至少需要從以下方面加強(qiáng)圖書館的硬件建設(shè)。其一，圖書館應(yīng)該從有利于讀者的角度出發(fā)，加強(qiáng)人性化閱讀環(huán)境的建設(shè)，科學(xué)、合理布局借閱場館和館藏資源，為讀者提供情節(jié)舒適地服務(wù)環(huán)境，需要設(shè)計(jì)出足夠的功能空間和清晰可見的文獻(xiàn)索引，為讀者提供便捷的引導(dǎo)，合理布局館藏信息資源并且提供醒目的空間引導(dǎo)等，使得讀者可以自主尋找到自己所需要的書籍。其二，結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量適當(dāng)且具有和時(shí)代需求切合的館藏信息資源也是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。圖書館在購置文獻(xiàn)資料的時(shí)候，需要具備緊跟時(shí)代步伐的眼光，購置能夠反映相關(guān)學(xué)科最新進(jìn)展的專業(yè)文獻(xiàn)，以滿足不同讀者的閱讀需求。其三，暢通的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等必要的儀器設(shè)備也是不可或缺的。其可以方便讀者對(duì)文獻(xiàn)資源的查閱、檢索和信息的獲取，不僅可以滿足讀者在信息索取方面的需求，還可以使得讀者在利用館藏資源時(shí)達(dá)到身心愉悅的目的。

3.2 加強(qiáng)圖書館軟件建設(shè)

加強(qiáng)圖書館的軟件建設(shè)包括兩個(gè)主要方面。其一，加強(qiáng)圖書館員工隊(duì)伍建設(shè)。其二，加強(qiáng)圖書館各種規(guī)章制度的建設(shè)。圖書館員工隊(duì)伍是圖書館工作的承載者和依靠者，無論是貫徹新的圖書館服務(wù)理念，還是創(chuàng)新新的工作思路，都離不開一支專業(yè)素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，其工作質(zhì)量的高低決定了圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，從而影響了讀者的滿意度。因此，加強(qiáng)對(duì)圖書館讀者工作服務(wù)者的管理和規(guī)則制度的制定實(shí)施也是非常有必要的。實(shí)施“人本管理”理念，尊重每一個(gè)圖書館工作人員的自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的需要，營造圖書館內(nèi)良好的學(xué)習(xí)型環(huán)境，借助人性化的內(nèi)部管理制度和激勵(lì)制度，喚起對(duì)于服務(wù)工作的責(zé)任感和使命感，激發(fā)其為讀者提供個(gè)性化、主動(dòng)化和人性化的服務(wù)。

4 結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量是衡量圖書館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，同時(shí)也是促進(jìn)圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。目前，圖書館讀者服務(wù)工作中還存在著許多問題。圖書館不能僅將工作重點(diǎn)放在抓服務(wù)建設(shè)上，從而忽視服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理。本文提出了關(guān)于提高圖書館讀者工作質(zhì)量的幾點(diǎn)建議，僅作為參考性意見。

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