章麗麗

摘 要： 文章通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)管理的比較分析，從質(zhì)量管理體系、人本管理、顧客滿意理念、管理評(píng)價(jià)等方面探討了我國(guó)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題，并提出通過(guò)健全質(zhì)量管理體系強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施人本管理以提高館員素質(zhì)，樹(shù)立顧客滿意理念以強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善圖書(shū)館質(zhì)量管理評(píng)價(jià)制度以提高工作質(zhì)量等對(duì)策。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)院圖書(shū)館 管理現(xiàn)狀 存在問(wèn)題 創(chuàng)新對(duì)策

一、我國(guó)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量管理面臨的問(wèn)題

1.領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，管理模式落后。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館已進(jìn)入自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，這對(duì)圖書(shū)館管理提出了更高要求。我國(guó)多數(shù)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)只重視醫(yī)療質(zhì)量管理和效益，對(duì)圖書(shū)信息工作在醫(yī)院管理中的作用重視不夠，最終導(dǎo)致我國(guó)醫(yī)院圖書(shū)館管理模式與時(shí)代和讀者對(duì)信息服務(wù)的要求極不適應(yīng)。主要表現(xiàn)為管理體系不健全，內(nèi)部管理松散，制度不完善，管理手段落后，網(wǎng)絡(luò)化工作滯后，管理人員質(zhì)量意識(shí)淡薄，素質(zhì)參差不齊，等等。要從根本上改變我國(guó)醫(yī)院圖書(shū)館質(zhì)量管理落后的局面，必須從建立和完善質(zhì)量管理體系入手，引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)質(zhì)量管理理念，建立健全圖書(shū)館質(zhì)量管理體系，完善內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)科學(xué)管理。

2.工作人員整體素質(zhì)偏低，質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)。

圖書(shū)館管理，一方面是圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)和管理部門對(duì)圖書(shū)館員的管理，另一方面是圖書(shū)館員對(duì)信息資源和對(duì)讀者服務(wù)的管理。人是管理體系中的首要因素，其他資源效益的發(fā)揮都是通過(guò)人實(shí)現(xiàn)的。圖書(shū)館管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)人的管理。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立以人為本的觀念，重視員工思想和綜合素質(zhì)建設(shè)。發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)院圖書(shū)館員素質(zhì)較高，如圖書(shū)館員都具有相關(guān)專業(yè)的碩士學(xué)位。另外，館員都非常敬業(yè)，質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)，服務(wù)水平很高。開(kāi)館期間，工作人員會(huì)非常熱情接待每一名來(lái)訪讀者，耐心解答或熱情幫助讀者解決問(wèn)題。讀者可以通過(guò)電子郵件、電話或在線咨詢，享受及時(shí)周到的服務(wù)。圖書(shū)館均設(shè)有信息咨詢臺(tái)（Information Desk）和專業(yè)咨詢臺(tái)（Reference Desk）。信息咨詢臺(tái)的工作人員負(fù)責(zé)解決一般性的咨詢問(wèn)題，而專業(yè)咨詢臺(tái)的工作人員主要解答專業(yè)咨詢，如數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、專業(yè)檢索方法等。目前，我國(guó)醫(yī)院圖書(shū)館工作人員普遍存在年齡與專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，學(xué)歷低，業(yè)務(wù)素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。盡管造成這些問(wèn)題的原因是多方面的，但與醫(yī)院管理中對(duì)圖書(shū)館人力資源管理不夠重視密切相關(guān)。

3.服務(wù)形式單一，難以滿足讀者的信息需要。

國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織提出了質(zhì)量管理的八大原則，其中以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，即顧客滿意（customer satisfac-tion，CS）原則居首位。讀者滿意是圖書(shū)館服務(wù)的最終目標(biāo)，是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)院非常重視圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，突出體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)全面、服務(wù)形式多樣化、信息資源共享水平高、網(wǎng)絡(luò)信息資源豐富等方面。筆者2005年在加拿大多倫多大學(xué)總醫(yī)院做訪問(wèn)學(xué)者期間，有幸親身體驗(yàn)其圖書(shū)館服務(wù)，感受到該醫(yī)院圖書(shū)館信息服務(wù)的及時(shí)性和多樣化。圖書(shū)館工作人員定期舉辦各種培訓(xùn)班，教會(huì)讀者使用圖書(shū)館的實(shí)體信息資源和網(wǎng)上的各類資源。網(wǎng)上服務(wù)方便快捷，讀者可以在網(wǎng)上直接申請(qǐng)圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，如查看自己的借閱記錄、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約等。圖書(shū)館服務(wù)非常人性化，例如，在某讀者所借圖書(shū)即將到期之前，該讀者就會(huì)收到提醒及時(shí)還書(shū)的電子郵件；讀者如果需要參加圖書(shū)館的培訓(xùn)，就可以先到圖書(shū)館網(wǎng)站上查看開(kāi)課時(shí)間、地點(diǎn)，并注冊(cè)，開(kāi)課的前一天就能收到一封提醒上課的電子郵件；圖書(shū)館免費(fèi)為讀者提供掃描設(shè)備，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)；如果圖書(shū)館沒(méi)有收藏某讀者所需要的書(shū)刊，圖書(shū)館員就會(huì)幫助查找并通過(guò)館際互借從其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)獲得。

二、醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容、手段與策略

信息技術(shù)在圖書(shū)館的全面應(yīng)用極大地提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。在信息技術(shù)的支持下，醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)突破了傳統(tǒng)的空間、時(shí)間和數(shù)量的限制，服務(wù)人員和用戶的交流變得更具體、直接、明確。要讓圖書(shū)館豐富的信息資源最大限度地發(fā)揮作用，并有針對(duì)性地滿足用戶的信息需求，醫(yī)院圖書(shū)館必須改變傳統(tǒng)的坐等靠的被動(dòng)服務(wù)方式，充分挖掘潛力，開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，主動(dòng)為讀者提供服務(wù)，為圖書(shū)館贏得更大的發(fā)展空間。

1.醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容。

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容發(fā)生了很大變化。醫(yī)院圖書(shū)館需要不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，充分利用信息技術(shù)所帶來(lái)的高效和便捷，使任何用戶可以在網(wǎng)絡(luò)條件下不受時(shí)空的限制，方便高效地利用圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)。醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的主要內(nèi)容包括服務(wù)觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、人才創(chuàng)新、服務(wù)方法創(chuàng)新等。

2.服務(wù)觀念創(chuàng)新。

有學(xué)者指出：如果說(shuō)，一個(gè)世紀(jì)前，我們圖書(shū)館以館藏多少為榮的話，今天，圖書(shū)館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有出色的服務(wù)才是各圖書(shū)館的區(qū)別所在。醫(yī)院圖書(shū)館正在從以往的以書(shū)為本逐漸向以人為本、人性化的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化。它要求醫(yī)院圖書(shū)館改變傳統(tǒng)的以收藏、流通為主線的以書(shū)為本的服務(wù)模式，確立以人為本的新思路。在工作中真正實(shí)現(xiàn)以書(shū)為中心向以人為中心的轉(zhuǎn)變，并使以人為本的思想體現(xiàn)在圖書(shū)館工作的各個(gè)方面。要恪守讀者至上、服務(wù)第一的原則，明確讀者為主體、圖書(shū)館為客體的關(guān)系，使醫(yī)院圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值在滿足讀者需求中體現(xiàn)出來(lái)。

3.管理創(chuàng)新。

確立以讀者為中心的理念。醫(yī)院圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)代發(fā)展的新思路、新觀念，并將這些思想具體落實(shí)到圖書(shū)館服務(wù)工作中。管理創(chuàng)新應(yīng)本著對(duì)讀者負(fù)責(zé)的態(tài)度規(guī)劃，充分發(fā)揮廣大圖書(shū)館員的工作積極性、創(chuàng)造性和主動(dòng)性。圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新就是要以新的思維、新的觀念經(jīng)營(yíng)圖書(shū)館。醫(yī)院圖書(shū)館的管理創(chuàng)新是要了解并掌握讀者的信息需求，以讀者的需求為導(dǎo)向深化文獻(xiàn)信息服務(wù)。通過(guò)現(xiàn)代化的有效手段對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行加工、整理，形成有價(jià)值的文獻(xiàn)信息與知識(shí)，并向讀者提供該領(lǐng)域最新的、具有前沿性的知識(shí)和信息。

4.技術(shù)創(chuàng)新。

技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的保障，在信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的醫(yī)院圖書(shū)館，技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用程度將決定圖書(shū)館現(xiàn)代化的發(fā)展水平，也是醫(yī)院圖書(shū)館自動(dòng)化建設(shè)的基本保障。新技術(shù)的應(yīng)用將使特色文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化信息資源，建成為全社會(huì)提供即時(shí)信息服務(wù)的統(tǒng)一、有序、高效、開(kāi)放的公共平臺(tái)與通往知識(shí)世界的社會(huì)界面。技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域中還有一種集成化技術(shù)創(chuàng)新，圖書(shū)館的資源建設(shè)要從以占有信息資源為中心轉(zhuǎn)向以集成信息資源為中心，充分發(fā)揮在文獻(xiàn)信息加工和整合方面的獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，或進(jìn)行科學(xué)分類和排序，建立資源導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不同類型、不同功能系統(tǒng)間的開(kāi)放集成存取服務(wù)。

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