文/康軍

關(guān)注供應(yīng)鏈中顧客的質(zhì)量

文/康軍

本文從近幾年來多次發(fā)生的企業(yè)倒閉或者高負(fù)債情況入手，討論了與其合作的供應(yīng)商應(yīng)如何規(guī)避風(fēng)險的思路，進(jìn)一步明確了“顧客就是上帝”的范疇。首先討論了顧客（即客戶）質(zhì)量的定義，其次探討考慮顧客質(zhì)量的原因，以及建議的顧客質(zhì)量評價的幾個方面，顧客質(zhì)量評價的建議方法，最后提出了關(guān)注顧客質(zhì)量對我們的啟示。

質(zhì)量顧客關(guān)注

據(jù)報道，“某光伏公司小供應(yīng)商被欠款拖垮”，該公司股價從3美元每股存托憑證連續(xù)“跳水”至1.81美元，跌幅高達(dá)40%，幾近“崩盤”。而在股價“一瀉千里”的背后，公司的債務(wù)危機(jī)仍未緩解，身為債主的一些光伏小供應(yīng)商甚至已扛不住欠款壓力，先于“大而不倒”的公司瀕臨破產(chǎn)。

還有一則報道，在浙閩粵陜內(nèi)蒙等地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，民營企業(yè)債務(wù)危機(jī)仍在延續(xù)，經(jīng)營風(fēng)險正由虛擬經(jīng)濟(jì)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)傳導(dǎo)，生存危機(jī)從傳統(tǒng)企業(yè)向新興行業(yè)企業(yè)蔓延，產(chǎn)業(yè)鏈上下游三角債卷土重來，大企業(yè)欠債拖垮小企業(yè)。

其實類似的新聞不少，我們?yōu)檫@些大公司惋惜，這些國內(nèi)外的知名公司，在“危機(jī)”面前陷入泥潭或者轟然倒地，我們不禁要說，這些公司的“質(zhì)量”真差。但在思考這些公司之余，我們不禁要考慮幾個問題：

有多少供應(yīng)商被它們拖累呢？拖欠供應(yīng)商的這些負(fù)債怎么辦?作為供應(yīng)商，如何規(guī)避這種風(fēng)險？也就是說，將供應(yīng)商作為主體（即組織），如何關(guān)注客戶（即顧客），規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險？如何評價顧客的質(zhì)量呢？是否顧客是世界500強(qiáng)、中國500強(qiáng)、行業(yè)龍頭企業(yè)就高枕無憂了呢？顯然不是，這就是我們要探討的問題——如何關(guān)注顧客的質(zhì)量。

一、什么是顧客的質(zhì)量

顧客的質(zhì)量在本文中是指組織的顧客在經(jīng)營過程中所表現(xiàn)出的綜合質(zhì)量狀況，這種質(zhì)量狀況不僅包括產(chǎn)品的質(zhì)量水平，更包括經(jīng)營過程和經(jīng)營結(jié)果等方面的內(nèi)容，具體表現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等硬指標(biāo)，又包括企業(yè)的信譽(yù)、經(jīng)營的穩(wěn)健性、抗風(fēng)險能力和可持續(xù)發(fā)展等方面的軟指標(biāo)，同時還要考慮相關(guān)方的利益，如供應(yīng)商、股東、員工和社會等要求。所以，體現(xiàn)的是一個企業(yè)綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展的能力。

顧客都是上帝嗎？顧客的確是上帝，但并不是所有的顧客都是上帝，只有高質(zhì)量的顧客才是上帝，質(zhì)量低劣的顧客甚至是魔鬼，因為它們不但不能夠給組織帶來收益，甚至?xí)菇M織走向滅亡。上述由于顧客出現(xiàn)問題導(dǎo)致向顧客提供產(chǎn)品/服務(wù)的組織經(jīng)營困難甚至破產(chǎn)就是一個很好的例子，由于顧客的經(jīng)營不善，使為其供應(yīng)的組織帶來沉重的資金壓力，甚至使它們也破產(chǎn)，國內(nèi)企業(yè)的三角債就是一個很好的案例。因此，只有高質(zhì)量的顧客才是上帝，低質(zhì)量的顧客不是上帝，組織不但不要和其發(fā)生關(guān)系，甚至還要戳穿它的面目，以保證整個社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健性。

二、顧客質(zhì)量評估的主要方面

領(lǐng)導(dǎo)力是一個組織成功的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)者必須確立清晰的價值觀和發(fā)展方向，并有著良好的溝通能力，以確保所有的利益相關(guān)者都理解各自的責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)者確立和展開組織的價值觀、短期和長期的方向以及績效期望，平衡顧客和其他利益相關(guān)者的期望。那些最成功的領(lǐng)導(dǎo)者往往表現(xiàn)出強(qiáng)烈的未來導(dǎo)向，以及對于改進(jìn)和創(chuàng)新的承諾。

戰(zhàn)略策劃可以幫助企業(yè)確定其必須重視的因素和采取的行動，以贏得和保持領(lǐng)先的競爭地位。一般而言，要想在充滿競爭的市場中贏得并保持領(lǐng)先的地位，就必須認(rèn)清未來，制定與組織相適應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。所以，組織在關(guān)注顧客自身的發(fā)展戰(zhàn)略外，更應(yīng)關(guān)注顧客是否考慮和組織的協(xié)同發(fā)展關(guān)系，即組織和顧客是相互依存的關(guān)系：顧客是否高高在上，對組織指手劃腳；顧客對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的反饋與改進(jìn)建議；顧客與組織是長期業(yè)務(wù)關(guān)系還是短期臨時行為；顧客的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與組織的戰(zhàn)略是否方向一致或者有關(guān)聯(lián)性。

企業(yè)的資源應(yīng)能夠確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長期發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)，服務(wù)于企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)過程，在企業(yè)中，資源具體體現(xiàn)為人、財、物、信息等幾個方面：

①人力資源

企業(yè)的人力資源是組織競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵，人力資源的獨特性成為企業(yè)重要核心能力的來源。

②財務(wù)資源

財務(wù)資源是企業(yè)戰(zhàn)略實施和經(jīng)營計劃的根本保障。企業(yè)應(yīng)確保資金滿足戰(zhàn)略需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)氖侄潍@取所需的資金，資金是企業(yè)的血液，資金鏈的斷裂是許多企業(yè)從輝煌轉(zhuǎn)至失敗、破產(chǎn)的直接原因。組織，作為顧客的供應(yīng)商，也勢必要保證資金的充足供給，不應(yīng)因顧客的失血而造成組織的滅亡。

③物資

包括組織的廠房、設(shè)備等軟硬件設(shè)施，這里不僅包括組織的設(shè)施設(shè)備滿足生產(chǎn)的要求和具有一定的技術(shù)先進(jìn)性，更包括組織的設(shè)施設(shè)備不會帶來員工的職業(yè)健康安全問題，否則可能會帶來組織的法律糾紛，導(dǎo)致組織陷入經(jīng)營的困境。如某大型科技集團(tuán)公司的13連跳，給其帶來了巨大的輿論壓力，影響到經(jīng)營的穩(wěn)健性。

④信息資源

信息反映了對市場和環(huán)境變化的及時性，當(dāng)今社會信息變化快、信息量大，市場瞬息萬變，不能從眾多的信息中及時把握與自身相關(guān)的直接信息和間接信息，將會導(dǎo)致企業(yè)被市場淘汰。所以顧客是否具有良好的信息收集和分析能力，將會直接影響到其生存和發(fā)展。

組織不僅要關(guān)注自己的顧客，還要關(guān)注顧客的顧客，因為顧客的顧客會影響到組織的顧客，包括顧客的顧客所處的市場、政治法律環(huán)境等信息。尤其是一些出口型企業(yè)，如無錫的某光伏出口企業(yè)，就是因為國外市場出現(xiàn)了問題（光伏的反傾銷），才導(dǎo)致企業(yè)自身生存和發(fā)展受到了影響，進(jìn)而波及到了其供應(yīng)商（即供應(yīng)鏈中的組織）。

任何一個組織都是存在于國內(nèi)或國際的經(jīng)濟(jì)、社會環(huán)境中的，經(jīng)營既是一個商業(yè)行為，更承擔(dān)了相應(yīng)的職責(zé)，如勞動保護(hù)、環(huán)境保護(hù)和法律禁止的行為（如生產(chǎn)毒品）。顧客的產(chǎn)品/服務(wù)是否面臨受到法律追究和社會道德譴責(zé)的危險，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的管理（包括擔(dān)保）都會給組織的顧客帶來不利的影響，尤其是最近幾年開展企業(yè)社會責(zé)任審核活動，使得企業(yè)的社會責(zé)任受到越來越多的關(guān)注。

顧客的產(chǎn)品結(jié)果，包括產(chǎn)品／服務(wù)種類、所處行業(yè)的情況、所采用技術(shù)的先進(jìn)程度；市場結(jié)果，包括市場占有率、競爭地位；財務(wù)結(jié)果、社會責(zé)任結(jié)果、信譽(yù)結(jié)果等。

三、顧客質(zhì)量的評價

①顧客質(zhì)量評價的選擇

并不是所有的組織都要對其顧客進(jìn)行評價，也不是評價顧客的所有方面，根據(jù)組織與顧客的業(yè)務(wù)關(guān)系（如交易金額大?。?、組織對顧客的依賴程度（強(qiáng)、中、弱）、組織預(yù)測到的危險（市場的波動、法律的調(diào)整、政治的變更）等方面有選擇和有目的地進(jìn)行評價，以利于組織的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，避免因顧客的波動給組織帶來經(jīng)濟(jì)上的巨大損失，甚至導(dǎo)致組織的滅亡。另外，對顧客質(zhì)量的評價，是一個動態(tài)的過程，而不是靜態(tài)的或一勞永逸的，隨著技術(shù)的進(jìn)步，社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的不斷變化，要實時把握顧客的信息和環(huán)境的發(fā)展變化，做出相應(yīng)的決策和行動。

②基于歷史數(shù)據(jù)的分析和現(xiàn)實數(shù)據(jù)的預(yù)測

在了解了歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前情況的基礎(chǔ)上，對顧客的經(jīng)營、付款、償債能力、現(xiàn)金流、企業(yè)的誠信程度、行業(yè)和顧客競爭對手的情況、顧客潛在的威脅等方面來預(yù)測顧客的經(jīng)營活動，判斷與其發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的機(jī)會與風(fēng)險。因為所有的問題在發(fā)生前都有其征兆，組織基于歷史數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)其征兆，可以預(yù)測其未來，規(guī)避風(fēng)險。

①定性分析法，如調(diào)查分析、經(jīng)驗分析，了解顧客的戰(zhàn)略、市場、領(lǐng)導(dǎo)等方面的信息，判斷顧客的管理風(fēng)格、特點，與組織戰(zhàn)略經(jīng)營的適宜性，以分析判斷風(fēng)險。專家意見法，根據(jù)行業(yè)會議、研究機(jī)構(gòu)對行業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的預(yù)測和分析進(jìn)行定性的判斷，或者聘請相關(guān)領(lǐng)域的專家對產(chǎn)業(yè)和行業(yè)進(jìn)行分析和預(yù)測，或者由專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研分析。

②定量分析法。包括比較分析、比率分析、經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析、統(tǒng)計分析等方法。比較分析主要就現(xiàn)在與過去進(jìn)行對比，與同行進(jìn)行對比、與行業(yè)標(biāo)桿進(jìn)行對比，對比的信息包括經(jīng)營狀況如營業(yè)收入、利潤等指標(biāo)，財務(wù)狀況如資產(chǎn)負(fù)債情況、現(xiàn)金流等。比率分析包括市場占有率、財務(wù)的流動比率、速動比率等；其他方法中的量、本、利分析，經(jīng)濟(jì)批量分析，趨勢分析，回歸分析，時間序列分析，模糊評價法等。

③定性與定量相結(jié)合。鑒于企業(yè)經(jīng)營過程的復(fù)雜性，尚沒有哪一種方法可以概括企業(yè)的經(jīng)營狀況，所以對企業(yè)的分析應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的方式。分析的目的主要是“知己知彼”，尤其是知彼——了解顧客。只要能夠獲得“知彼”的效果，方法是不局限的。一般的分析都是基于歷史推斷未來，但歷史只說明過去，只有參考價值，更要在各種分析工具的基礎(chǔ)上結(jié)合分析者的經(jīng)驗、直覺等綜合判斷。當(dāng)然，這其中是有難度的，一個難度在于對顧客信息的收集，第二個難度在于得出結(jié)論，但無論如何，對顧客質(zhì)量評價的目的在于規(guī)避風(fēng)險，只要具有“關(guān)注顧客質(zhì)量”方面的意識，就可以逐漸摸索出顧客質(zhì)量的關(guān)鍵點，從而逐步達(dá)到組織穩(wěn)健經(jīng)營的目的。

四、后語

在全球經(jīng)濟(jì)一體化和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，政府應(yīng)該塑造誠信守法的環(huán)境，指導(dǎo)和規(guī)范組織進(jìn)行誠信經(jīng)營、質(zhì)量經(jīng)營，加強(qiáng)對會計、審計業(yè)務(wù)的監(jiān)督審核，建立良好的市場經(jīng)濟(jì)秩序，減少政府對企業(yè)的直接干預(yù)，通過市場無形的手淘汰低質(zhì)量的組織，獲得經(jīng)濟(jì)的、社會的可持續(xù)發(fā)展。在可持續(xù)發(fā)展的前提下，在基于傳統(tǒng)的對供應(yīng)商的評價審核的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)將評價審核的范圍拓展到后道的顧客上，目的在于知己知彼，穩(wěn)健經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，繼而實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

Start with corporate collapse occurred many times in recent years or high corporate debt situation,the article discusses the ideas of how suppliers of such enterprise can avoid the risk during cooperation,and further defined the"customer is God"concept.The paper first discusses definition of customer quality,followed by exploring the reasons for considering the quality of the customer,and then provides recommendations in customer quality evaluation from several aspects,as well as the method of customer quality evaluation.Finally,the paper suggests the revelation from focusing customer quality.

Quality;Customer;Focus

（作者單位：上海電機(jī)學(xué)院）