李華

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展的形勢下，探討合理、有效、科學(xué)的收費系統(tǒng)模式是醫(yī)院管理至關(guān)重要的一部分，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視?？茖W(xué)先進管理方式醫(yī)院的財務(wù)管理是醫(yī)院管理的一個重要組成部分，而收費管理則是其中最基本的工作，組織和管理好醫(yī)療收費，不僅是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的需要，而且是提高醫(yī)院收入的有力保證。

醫(yī)院的收費工作是醫(yī)院現(xiàn)金收入的主要來源，為推動醫(yī)院各項資金正常流轉(zhuǎn)，維持醫(yī)院的正常運營有著非常重要的作用，隨著醫(yī)療保險制度和農(nóng)村醫(yī)療合作制度的廣泛開展，各個醫(yī)療單位特別是地、市級中心區(qū)域的醫(yī)療單位的業(yè)務(wù)量都大幅增長，在這個關(guān)鍵時刻，醫(yī)院努力改善其收費管理工作，不僅能夠使真實反映醫(yī)院醫(yī)療收入，還能緩解醫(yī)患關(guān)系，在根本上提升醫(yī)院的外在形象，提高醫(yī)院的現(xiàn)代化管理水平，促進經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，從而增強醫(yī)院自身的發(fā)展能力、加強醫(yī)院的總體竟?fàn)幜τ兄匾囊饬x。應(yīng)需從以下方面對醫(yī)院收費工作進行管理。

一、加強收費票據(jù)的管理

財務(wù)部門要有專門的票據(jù)管理人員，各收費處負責(zé)人可作為專門的領(lǐng)票人，對領(lǐng)回的票據(jù)做好登記工作，收費員在收費處負責(zé)人處領(lǐng)用票據(jù)后，要對領(lǐng)用的票據(jù)妥善保管，對部分手工發(fā)票，收費員用完發(fā)票需領(lǐng)用新發(fā)票時，必須交回已用的發(fā)票留存聯(lián)和銀行進帳單，新領(lǐng)發(fā)票數(shù)量要等于交回票據(jù)的數(shù)量。

審核工作方面，發(fā)票存根必須由財務(wù)科收回，財務(wù)科設(shè)專人負責(zé)票據(jù)存根的審核工作，重點審核票據(jù)是否連號，是否跳號使用，發(fā)票作廢手續(xù)是否齊全，退費手續(xù)是否齊全，退費金額是否正確。

二、加強制度建設(shè)，保障資金安全有效

嚴格推廣制度管理模式，強化工作紀(jì)律，嚴格執(zhí)行交接班制度、首問責(zé)任制、現(xiàn)金管理制度，明確收費室主任、收費人員的責(zé)任，對住院催款、住院結(jié)賬、票據(jù)使用、隊長做了明確規(guī)定，同時建立切實有效的獎罰制度，開展制度執(zhí)行情況的檢查和巡查，例如于每日對窗口工作人員的日報表進行檢查和審核，發(fā)現(xiàn)問題的做到及時處理，確保每月末歸集好欠費病人的費用，并做好欠費的說明，分析好上報院部。預(yù)結(jié)住院病人的醫(yī)藥費用并報院財務(wù)部。月末對各種單據(jù)進行檢查、整理、裝訂和保存。另外，使窗口人員備好足夠的小鈔，以便確診患者和家屬的付費時的兌換。據(jù)統(tǒng)計，全年出錯率基本為零，很好地完成了院部下達的任務(wù)，順利實現(xiàn)收費處管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，多次受到患者和院方的好評。

三、規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一代碼管理

醫(yī)院應(yīng)利用電子大屏、觸摸屏查詢系統(tǒng)公示醫(yī)院的項目收費標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)物價政策鼓勵全院職工和病人監(jiān)督醫(yī)院各部門收費行為，并建立健全舉報獎勵和保密機制使大家共同監(jiān)督。

所有收費行為實行統(tǒng)一代碼管理，統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)，通過電腦的聯(lián)網(wǎng)，所有收費信息及時傳送到各個科室，有利于各個科室監(jiān)督收費情況，對于新增加的和新調(diào)整的醫(yī)療收費項目和價格，要在收費系統(tǒng)中及時調(diào)整，并對收費員進行指導(dǎo)。

醫(yī)院收費項目、價格的制定符合國家的物價政策，應(yīng)積極指導(dǎo)和檢查醫(yī)療收費，定期開展自查自糾，及時反映情況，制定相應(yīng)的管理措施，提出整改建議。認真接待和處理有關(guān)收費方面的查詢和投訴。正確處理好治病與收費的關(guān)系，在醫(yī)院財務(wù)收費處公示常用的藥品價格，各類檢查項目價格。對住院清單的管理要更透明，各類自費藥品、自費檢查項目在使用前要告知病人的制度，保證財務(wù)收費處的工作順利進行。合理合法的醫(yī)療收費項目設(shè)置、價格制定是其必不可少的條件，也是保證醫(yī)院資金來源的源頭。

四、加強對收費人員的管理

醫(yī)院的收費人員面對的是一群特殊的服務(wù)對象，這就要求收費人員應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和多方面業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

1、做為患者或患者的家屬，他們的心情不同于普通人，這就要求收費人員更具有同情心、耐心和細心，微笑服務(wù)，準(zhǔn)確、快速收費，減少患者排隊時間，穩(wěn)定患者或患者家屬煩躁的情緒，進一步做好微笑服務(wù)，為醫(yī)院樹立良好的窗口形象。要求上班穿戴整齊，佩戴工作牌，注意收費處人員個人形象，牢牢樹立“一切為患者”的服務(wù)理念，對患者所提出的問題和疑問要耐心的解答，加強與患者的交流和溝通，不與患者或其家屬發(fā)生斗嘴吵鬧，避免不必要的矛盾和糾紛，按照文明服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，做到微笑服務(wù)，傾情服務(wù)，完善辦事接待機制，進一步提高窗口人員的依規(guī)章辦事、便民服務(wù)的整體能力，努力建成“服務(wù)更優(yōu)、效率更高、形象更好”的窗口，提升醫(yī)院的整體形象。

2.收費人員要加強工作協(xié)調(diào)能力，分清職責(zé)，杜絕推諉患者，對職能科室收費工作共同重合部分，要本著以患者為中心的工作態(tài)度，認真、積極地想辦法解決；對于不屬于本科室辦理的業(yè)務(wù)，不能因工作繁忙為由，不去向患者解釋清楚；對患者或患者家屬提出相關(guān)醫(yī)院收費方面的問題，要妥善處理，本科室不能處理的，要向醫(yī)院財務(wù)主管部門匯報。醫(yī)院各科室在搞好本職工作的同時，要主動配合醫(yī)院財務(wù)、物價部門做好醫(yī)院在收費相關(guān)國家政策方面的解釋工作，這就要求各科室掌握、了解醫(yī)院在收費方面的物價政策，隨時回答患者提出的關(guān)于醫(yī)院收費方面的有關(guān)問題。讓患者感受到醫(yī)院的每一個工作人員都在為患者的病情、生活等方方面面考慮，讓患者感到住在醫(yī)院放心，能明明白白地消費，安安心心地治病，真切感受到醫(yī)院的溫暖。

3.從事醫(yī)院計費、收費工作人員的大部分具有大專以上學(xué)歷，但他們的時間操作技能水平不高，由于進行收費的工作人員要對所有患者進行服務(wù)，這需要工作人員要有足夠的耐心，首先，要注重從業(yè)人員法律意識的培養(yǎng)，每年對所有工作人員進行各項法規(guī)等知識進行學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想覺悟。其次，要加強專業(yè)崗位技能培訓(xùn)，提高工作技能水平。收費人員不僅掌握專業(yè)知識和技能，還要掌握基本醫(yī)療知識，熟悉各個收費項目的內(nèi)容和使用范疇。收費過程中要嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，遵守醫(yī)療保險等相關(guān)政策。收費工作要認真細心，做到快速準(zhǔn)確收費。應(yīng)要對電腦系統(tǒng)進行掌握，并要及時地進行記錄和各項信息的錄入工作，在進行費用的收費時可進行唱收唱付，認真辨別貨幣真?zhèn)?，做到票款?dāng)面點清。嚴格執(zhí)行“日清日結(jié)”制度，電子編制“收費匯總表”，每日盤點庫存現(xiàn)金，做到帳實相符。

五、加強退費管理

收費人員要嚴格執(zhí)行醫(yī)院退費管理制度，按照退費權(quán)限及相關(guān)程序?qū)徍撕筠k理退費手續(xù)。對退費等工作要按照流程執(zhí)行，并加蓋“退費”、“作廢”章，作為憑證上交財務(wù)。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理規(guī)定，不得挪用、外借現(xiàn)金，出現(xiàn)差錯立即上報，早工作結(jié)束時要對所有的收入現(xiàn)金進行清點，并要放入保險柜中進行存放，并應(yīng)設(shè)專人進行管理工作。

六、加強醫(yī)院收費的透明度

常規(guī)檢查項目和常用藥品價格對外公開并設(shè)有便民查詢臺，從形式和感情上拉近醫(yī)患間的距離。收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收費人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入。

七、對收費人員進行合理有效的績效考核

醫(yī)院必須認識到醫(yī)院窗口工作的重要性，認識到醫(yī)院收費窗口工作于“醫(yī)患”直接接觸等工作是相輔相成的，只有收費窗口做好本職工作，才有利于提高醫(yī)院的整體形象，因此，加強績效考核制度是提高收費窗口人員工作效率的有效途徑?？冃Э己丝梢詮墓ぷ鞒煽兛己恕⒐ぷ髂芰己?、工作態(tài)度等方面進行考核。將績效考核的結(jié)果直接與員工個人收入獎勵直接掛鉤，進一步體現(xiàn)多勞多得的收入分配原則，最大限度調(diào)動收費窗口工作人員的積極性和主動性，全面提高工作質(zhì)量，改善收費窗口形象。

總之，醫(yī)院管理者應(yīng)積極應(yīng)對新形式下業(yè)務(wù)收費管理工作，針對可能存在的漏洞和隱患，多部門積極配合，共同認真研究，深入調(diào)研，制定出切實可行的有效管理方案，確保醫(yī)院收費工作安全有序高效地運行，做到以誠為本，規(guī)范管理，依法收費，取信于民，保護患者的切身利益，才能維護醫(yī)院的良好聲譽，使醫(yī)院在醫(yī)療市場竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈亍＃ㄗ髡邌挝唬簩幭墓淘嗅t(yī)院）