曹維林 高源

摘要：本文主要才用結構方程和SPSS軟件對使用UU代購的顧客滿意度進行分析，了解群體綜合態(tài)度的總分及分布，直觀地得出群體態(tài)度的歸屬等級和各等級態(tài)度所占比例。

關鍵詞：結構方程模型UU校園代購顧客滿意度

一、緒言

結構方程模型是一種非常通用的、主要的線性統(tǒng)計建模技術，廣泛運用于經(jīng)濟學、管理學、社會學等領域的研究。本文通過結構方程模型研究使用過UU代購的顧客滿意度，以及顧客滿意度對顧客選擇意向的影響，進而分析UU代購在開展業(yè)務中有哪些不足，有哪些不完善。

（一）理論假設

針對使用UU代購的顧客滿意度的模糊性和主觀性，筆者采用李克特量表作為調(diào)查工具，采用5級李克特量表形式（很受影響、比較受影響、受影響、基本不受影響、不受影響，分別對應為5—1分）進行問卷設計。以受影響的程度越深為正方向，然后求出量表總分，作為對使用UU代購的滿意度分析。在進行調(diào)查前，我們做出了如下的理論假設：

在“UU代購”提供了學生所需要的服務，并且宣傳效果足夠的情況下，還是有一部分學生不愿意再選擇“UU代購”，他們對這類服務的消極觀念正是推廣方面需要積極改進自身服務和加強正面宣傳的方面，我們假設了兩種最可能使得學生產(chǎn)生顧慮的因素。

理論假設1：服務態(tài)度、服務效率、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品爭議處理對顧客滿意度有很大影響

理論假設2：自身需要、價格實惠、方便快捷、商品質量、風險較小、售后服務對顧客的選擇意向有很大影響

理論假設3：顧客滿意度與顧客選擇意向互相影響。

（二）分析單位和抽樣方案

分析單位是指研究中將被分析和描述的對象，可以是人也可以是事物，本次課題的分析單位是“合肥市在校大學生”，屬于個人類型的分析單位。

具體的抽樣方案，由于人手和資源的限制，采用偶遇抽樣方法，在目標學校范圍內(nèi)選擇偶然遇到的人作為調(diào)查對象發(fā)放問卷。這樣能夠及時取得所需的資料，節(jié)約時間和費用。

二、建立顧客滿意度模型

顧客滿意度模型的建立涉及多個方面的因素，包括服務態(tài)度、服務效率、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品爭議處理。

三、研究方法及結果

根據(jù)調(diào)查要求編制問卷，首先測度量表的信度，采用Cronbachα系數(shù)值，結果符合標準，然后將收集的數(shù)據(jù)輸入到SPSS軟件當中，通過用SPSS軟件分析所得的方差、標準差等，了解群體綜合態(tài)度的總分及分布，直觀地得出群體態(tài)度的歸屬等級和各等級態(tài)度所占比例。接著筆者運用AMOS軟件讀取SPSS中輸入的數(shù)據(jù)

但是，另一方面，在數(shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)UU代購在開展業(yè)務中的服務態(tài)度、代購產(chǎn)品質量等因素上，仍是存在著一些問題，并不是盡如人意，且在產(chǎn)品質量上，使用人群的滿意度相對較低。

四、結論及建議

（一）有形產(chǎn)品要素。即代購的商品這包括商品的品牌、性能、質量、價格、品質及時尚性等多方面。代購的特色很大一部分體現(xiàn)在代購商品的特色中，而要使顧客滿意，代購的商品必須迎合顧客的口味。

（二）無形產(chǎn)品要素。UU代購要取得長遠發(fā)展固然要有“硬件”，要逐步改善物質條件，增加設施。不過關鍵還在于“軟件”，主要是工作隊伍的素質和管理水平。對此，絕不可忽視，因為它可以在某種程度上彌補物質條件的不足，是增強競爭力的主要因素。特別是加強服務態(tài)度這一方面，在工作中能夠耐心對待顧客、微笑接待顧客，對于企業(yè)樹立好的形象有很大的作用。

（三）建立完善的風險管理體系和風險應對措施

首先探索和建立風險評估體系。對UU代購，其風險管理的首要任務時對去業(yè)務進行詳細的描述。UU代購主要業(yè)務的開展是針對學校后期的特色來確定。這反映出UU代購的前期業(yè)務開展上存在很大的隨機性、盲目性。不僅造成很大程度的人力物力消耗，也在一定程度上使校園消費人群對UU代購的形象模糊化，認識不清。因此，筆者認為UU代購應該對自己的業(yè)務進行詳細描述，可以探索和建立風

險評估體系。先采取定期進行工作分解結構和問卷調(diào)查等方法，識別不確定風險因素，了解消費人群對于代購業(yè)務的需求情況，再利用層次分析、模糊數(shù)學和故障樹等分析方法建立評估模型，綜合分析其風險水平，掌握影響企業(yè)的關鍵性風險因素，提出應對方法。

其次，大力培養(yǎng)具有較高專業(yè)素養(yǎng)的風險管理人才，這是有效進行風險管理的關鍵。在UU代購工作人員對于電影票和拿慢了快遞事件的處理態(tài)度中，筆者認為UU代購很有必要培養(yǎng)一批風險管理人才和加強對員工的素質培訓。在面對問題時，員工的言行是最能代表公司的形象的，員工誠懇的道歉和快速反應去解決問題，會使得顧客覺得公司的真誠，進而會對公司的錯誤表示理解和原諒。相反，只會造成公司信譽度下降，人們對公司的不再相信。

最后，增加機構設置，組建風險管理小組。小組成員應具有較高的文化素質和道德修養(yǎng)，具有風險識別的能力。在出現(xiàn)問題的時候可以第一時間快速做出反應。因為風險是和機遇并存的，比如在5月份UU代購假電影票事件中，筆者認為如果UU代購可以立馬采取措施，對所有購買到假電影票的顧客進行正式道歉，并邀請學校報刊、廣播等媒體進行報道，這不僅是對顧客的交代，也是UU代購全面宣傳和提高信譽度的好時機。

五、結束語

顧客滿意度是校園代購改善業(yè)務、發(fā)展業(yè)務的一個重要內(nèi)容，不僅要從定性方面進行分析，也可以從定量上進行更加科學嚴謹?shù)恼{(diào)查分析。

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