紀偉奉

摘 要：隨著酒店行業(yè)內(nèi)的競爭逐步激烈，導致平均房價下跌、出租率下降、客源流失等問題，要想在競爭中生存和發(fā)展，就必須從自身服務質(zhì)量入手。本文主要是探討了企業(yè)文化與酒店服務質(zhì)量之間的關系，以尋求提升服務質(zhì)量的有效途徑。

關鍵詞：企業(yè)文化；服務；文化

對于企業(yè)文化，有著不同的角度和不同的理解。國外觀點為基于以決策為中心的企業(yè)經(jīng)濟學和文化人類學的觀點。認為企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀念和行為準則，是共通的價值觀念。國內(nèi)認為企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展中所形成的物質(zhì)文化和精神文化的總和，是企業(yè)管理中的硬件和軟件的總和。企業(yè)文化包括三個同心圓，外層為物質(zhì)文化，中層為制度文化，內(nèi)層為精神文化。企業(yè)文化是在一定社會文化背景下，在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成的穩(wěn)定的獨特的企業(yè)價值觀，可以概括為三個層次即精神層、制度層和器物層。

1、企業(yè)文化與酒店服務質(zhì)量之間的關系探討

企業(yè)文化包括三個層次，精神層是企業(yè)文化的核心，包括企業(yè)哲學、道德規(guī)范、主人翁精神、團隊精神、競爭精神、務實求效精神等等。制度層是企業(yè)文化的中間層次，包括企業(yè)的各項規(guī)章制度，如獎懲制度、績效考核制度、崗位職責等等。器物層是企業(yè)文化的外顯層，如企業(yè)的產(chǎn)品形象、員工的經(jīng)營服務形象、公共關系形象、企業(yè)的面貌等。

酒店服務質(zhì)量是指客人在入住酒店期間享受各種服務后得到的物質(zhì)和精神滿足程度。要提高酒店服務質(zhì)量，首先應了解酒店服務質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容，懂得服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準。酒店服務質(zhì)量是通過硬件設備質(zhì)量和軟件服務質(zhì)量來體現(xiàn)的，硬件設備質(zhì)量取決于酒店的設施設備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量。軟件服務質(zhì)量則取決于酒店員工的勞務活動質(zhì)量，但是服務質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，并且與客人對服務的期望直接相關。

酒店服務的硬件設施如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和設施運行狀況等恰好是企業(yè)文化中器物層的體現(xiàn)。而酒店服務的軟件，如服務的主動性、服務人員態(tài)度、語言、辦事效率、服務技能技巧等來源于企業(yè)文化的精神層與制度層，由此可見，企業(yè)文化的優(yōu)劣在某種程度上決定了酒店服務質(zhì)量的優(yōu)劣。

2、從企業(yè)文化層面提升服務質(zhì)量探討

當今旅游業(yè)的發(fā)展呈上升勢頭，但從總體上來說，酒店數(shù)量的增加要超出游客人數(shù)增加的比例。因此，表現(xiàn)出旅游市場上的供大于求，酒店之間的競爭就顯得更加激烈。從經(jīng)濟學的角度分析，酒店行業(yè)的市場結(jié)構屬于壟斷競爭市場。在壟斷競爭市場中，企業(yè)之間競爭的根本是產(chǎn)品的差異性。如何在激烈的競爭中脫穎而出，靠的是酒店服務的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品的差異性，而服務產(chǎn)品的質(zhì)量和差異性源于酒店深層次的企業(yè)文化。

2.1 從民族文化方面打造酒店特色

民族文化是傳承一個國家和民族經(jīng)過幾代人的生產(chǎn)和生活的斗爭創(chuàng)造出來的獨特的文化特質(zhì)，她孕育著一個民族的深刻文化底蘊，反映了一個民族特有的行為方式。地域文化其實是民族文化地域外異性的顯現(xiàn)，它與民族文化一樣構成了企業(yè)文化發(fā)生的大背景。民族文化與地域文化構成了企業(yè)文化的生成環(huán)境，為之提供文化母體。企業(yè)文化在基因的內(nèi)在傳遞過程中，必然通過各種方式對民族文化和地域文化進行繼承和吸收。

對于服務性行業(yè)的酒店，針對的是來自于國內(nèi)外的客人，他們來自于不同的國家和地區(qū)，他們希望了解的是這個國家和地區(qū)的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務產(chǎn)品的酒店應該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產(chǎn)品，滿足客人的需求同時，更應該注意保護和延續(xù)這種文化遺產(chǎn)，這是酒店獲得成功的必備條件。

2.2 做好服務創(chuàng)新

企業(yè)文化和行業(yè)文化是相互滲透、交互作用的。行業(yè)文化的形成，有賴于企業(yè)文化的發(fā)展，行業(yè)文化一旦形成企業(yè)文化就不可避免地受其制約。要遵循行業(yè)的行為規(guī)范，反映和存留行業(yè)特色。在不同行業(yè)中，企業(yè)經(jīng)營的側(cè)重點不同，有的是產(chǎn)品質(zhì)量高于一切，有的是服務水平高于一切，有的視人才為第一。

隨著時代的發(fā)展，企業(yè)文化也按照時代的要求賦予新的內(nèi)容。也就是說，企業(yè)文化并不是一成不變的，它具有鮮明的時代性，它必須在分析繼承本民族、本企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)和管理風格的基礎上，反映時代要求，體現(xiàn)時代精神。時尚是在一個時期內(nèi)社會流傳很廣、盛行一時的大眾心理現(xiàn)象和社會行為，具有相當?shù)母腥玖Γ债a(chǎn)品更容易受到時尚的影響。時代文化具有流行性或超前性、趨向性的精神特質(zhì)，具有較強的導向功能，如綠色文化作為一種時代潮流，為新時期企業(yè)文化建設注入了新的內(nèi)容，越來越多的企業(yè)開展綠色設計，倡導環(huán)保意識，講究生態(tài)倫理。創(chuàng)新是企業(yè)不竭的生命力，是企業(yè)發(fā)展的根本推動力，他源于社會的發(fā)展和時代的要求。作為服務行業(yè)的酒店，既要保留行業(yè)的特色，同時又要順應時代的要求，跟蹤時代的流行趨勢，不失時機地賦予酒店服務新的內(nèi)容，使傳統(tǒng)的服務特色與時代的服務創(chuàng)新有機結(jié)合。

2.3 提升員工服務意思，做好團隊協(xié)作

團隊精神是運用集體智慧將整個團隊的人力、物力、財力進行整合，使團隊擁有同一精神支柱和精神追求，擁有共同的價值取向，從而使組織成員主動將自己的行為與企業(yè)榮譽融為一體。員工自律意識是員工嚴格按照規(guī)章制度和行為規(guī)范行事，形成自我管理和自我約束意識。團隊精神的培養(yǎng)源于企業(yè)文化的精神層，員工自律意識的培養(yǎng)源于企業(yè)文化的制度層。

從酒店的實際運營上看，保證酒店的服務質(zhì)量。應該從客人角度出發(fā)對酒店服務的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，即酒店視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標準化服務規(guī)范。凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是有效的，凡是提供給客人使用的必須是安全的。在親切禮貌上，全體員工必須確立積極的服務心態(tài)，并做到前后臺一致、內(nèi)外一致與上下一致，無前后臺之分、無內(nèi)部和外部之分，無上司與下屬之分，執(zhí)行的必須是同一標準。而積極的服務心態(tài)和勞動熱情源于團精神的培養(yǎng)，酒店的服務環(huán)境和服務產(chǎn)品源于員工自律意識的培養(yǎng)。

團隊成員之間要建立和形成互相認可、互相負責、共同遵守的契約，為實現(xiàn)共同目標而努力工作。使管理者與員工融為一體，互相激發(fā)靈感，最大限度地激勵發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，以形成積極向上的價值觀和道德觀。所以說， 注重團隊精神與員工團隊意識的培養(yǎng)是提高酒店服務質(zhì)量的根本保證。

參考文獻：

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