元彩芳

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，人們的法律、自我保護(hù)意識(shí)得到顯著的增加。但近年來，醫(yī)患矛盾逐漸體現(xiàn)出來，為了減少護(hù)理糾紛、提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，本文對(duì)臨床護(hù)理工作中糾紛原因進(jìn)行了詳細(xì)的論述，并提出了具體的解決對(duì)策，以供大家交流探討。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；護(hù)理糾紛；原因；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-8602（2014）08-0210-01

引言：護(hù)理工作的好壞直接牽涉到護(hù)患雙方的關(guān)系和權(quán)益，嚴(yán)重者可能引起護(hù)患糾紛的發(fā)生，因此，如何預(yù)防、有效地解決護(hù)患糾紛、投訴，使糾紛降低到最低限度，是每一個(gè)臨床護(hù)理工作者都應(yīng)該重視的問題。

1 護(hù)理糾紛的原因分析

（一）護(hù)理工作落實(shí)不全面

與我國人口結(jié)構(gòu)有關(guān)，80～90后的獨(dú)生子女是目前醫(yī)學(xué)護(hù)理工作的主要執(zhí)行者。但因家庭的嬌慣或其他原因，部分護(hù)理人員服務(wù)理念較差，缺乏主動(dòng)、積極的奉獻(xiàn)精神，無自我提升觀念，安于現(xiàn)狀，缺乏必要的責(zé)任心，態(tài)度冷淡，自我中心觀念強(qiáng)，怕吃苦，做事拖延。且個(gè)人的護(hù)理專業(yè)知識(shí)掌握程度不夠，無過硬的專業(yè)技能，遇事不冷靜、易慌張。綜上所述原因，可引發(fā)與患者之間溝通較少，易出現(xiàn)言語爭執(zhí)及其他矛盾。

（二）護(hù)士的法制意識(shí)薄弱

由于有的護(hù)士法制意識(shí)薄弱，致使在護(hù)理過程中不注意自己的言行而侵犯病人的某些權(quán)益而造成違反醫(yī)護(hù)法規(guī)。常見的有忽視病人的隱私權(quán)，議論病人的隱私，擅自公開病人的健康狀況資科，護(hù)理人員中止執(zhí)行醫(yī)囑或停止實(shí)施護(hù)理，忽視病人的知情權(quán)、同意權(quán)。例如讓實(shí)習(xí)護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)未經(jīng)病人同意，且穿刺不成功，就易引起糾紛。

（三）工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)

有的護(hù)理人員工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，如擅自修改或錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑，甚至在搶救或手術(shù)臺(tái)上說一些與治療無關(guān)的話題，引起病人及家屬對(duì)醫(yī)療效果的懷疑，使病人失去對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴，一旦治療效果不滿意，容易引起各種糾紛。

（四）護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)

這是護(hù)理糾紛發(fā)生較高的一類。常見的是有的護(hù)士在治療和護(hù)理過程中未能執(zhí)行查對(duì)制度和交接班制度，如查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成輸血錯(cuò)誤使病人發(fā)生溶血反應(yīng)，輸液未完拔針，交接班不認(rèn)真，對(duì)病人病情發(fā)生變化發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，延誤救治等，均可能引起病人不滿而引起糾紛。

（五）護(hù)理人員的書寫總結(jié)

護(hù)理人員缺乏一定的護(hù)理專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)護(hù)理記錄、工作總結(jié)等書寫記錄無明確認(rèn)識(shí)，書寫較隨意，常造成遺漏、錯(cuò)寫等情況，或書寫不規(guī)范，給患者一種隨意性，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患糾紛。

（六）檢查治療流程復(fù)雜

部分患者認(rèn)為醫(yī)院對(duì)患者應(yīng)采取“頭疼治頭，腳疼治腳”的治療觀念，認(rèn)為對(duì)全身進(jìn)行檢查是一種為多收費(fèi)的現(xiàn)象，且患者還認(rèn)為多項(xiàng)檢查明顯耽誤了患者的治療時(shí)間，易產(chǎn)生醫(yī)患、護(hù)患的溝通困難，造成言語爭執(zhí)。

（七）護(hù)士的服務(wù)態(tài)度差，技術(shù)水平低下

這是病人投訴的最常見的原因。有的護(hù)士在護(hù)理工作中不能正確認(rèn)識(shí)自我，把不良心態(tài)帶到工作中，對(duì)病人關(guān)心不夠，解釋工作缺乏耐心，說話語氣生硬，基礎(chǔ)技術(shù)操作欠熟練，尤其是新開展的技術(shù)項(xiàng)目，致使工作效率低下，引起病人不滿而產(chǎn)生投訴。

2 臨床護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的解決對(duì)策

（一）規(guī)范職業(yè)行為，塑造良好的護(hù)士形象

護(hù)士的形象在護(hù)患溝通中起重要作用。要求著裝整潔，注重言談舉止，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就把“對(duì)不起、我很抱歉”。這句話掛在嘴邊，針對(duì)患者的質(zhì)疑張口就道歉，等于把自己置于患方的對(duì)立面，應(yīng)站在患者的一邊，換位思考，以贏得患者的信任和尊重，取得雙向合作。

（二）加強(qiáng)?？浦R(shí)的學(xué)習(xí)及技能訓(xùn)練

加大“三基”培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)操作技術(shù)。加強(qiáng)專科知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高專科理論和技能水平，熟練掌握常見病及多發(fā)病的癥狀、治療、用藥、護(hù)理，用過硬的知識(shí)和技術(shù)贏得患者的信任。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

在臨床工作中，也許數(shù)次、數(shù)十次地被患者或家屬傳呼，而實(shí)際上患者的病情沒什么變化或不需要我們進(jìn)行處理，但不要麻木，不要倦怠，也許下一次傳呼，病情就有實(shí)質(zhì)性的變化。千萬別草率說句沒有事、不要緊打發(fā)了事，不耐煩的一句話，可能會(huì)釀成患者及家屬的不信任。熱情接待每一位患者，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境、住院規(guī)章制度及主管醫(yī)生護(hù)士，講解疾病的注意事項(xiàng)及相關(guān)指導(dǎo)，耐心解答患者的疑問，多深入病房，及時(shí)找患者及家屬溝通，將不滿情緒消滅在萌芽狀態(tài)。

（四）注意交流技巧

護(hù)理學(xué)上有很多專業(yè)性的名詞，當(dāng)患者遇到疑難問題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員盡量用患者簡單易懂的語句向患者進(jìn)行講解交代，避免患者聽到過多的專業(yè)性名詞時(shí)出現(xiàn)恐慌、急躁的心理。對(duì)于病情較嚴(yán)重的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以委婉的語句向患者或家屬交代病情，鼓勵(lì)患者積極治療，保持樂觀心態(tài)。日常護(hù)理中，護(hù)理人員需注意自身禮貌用語，說話時(shí)注意面帶微笑，給患者一種親切感，并向患者給予一定的祝福性話語，如祝您早日康復(fù)等，給予患者一定的信心。

（五）加強(qiáng)防范意識(shí)

對(duì)于部分不講道理的患者，護(hù)理人員先對(duì)其進(jìn)行耐心講解，若無法繼續(xù)溝通時(shí)，護(hù)理人員需遵循自身原則，掌握部分法律知識(shí)，維護(hù)自身權(quán)益。與此同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員首先需完善自身的工作，不因個(gè)人原因造成工作上的失誤，為患者的利益帶來一定的傷害。醫(yī)護(hù)人員還需按照規(guī)范對(duì)各個(gè)患者的護(hù)理日記、病情發(fā)展、每日情況等進(jìn)行記錄，及時(shí)告知患者日常注意事項(xiàng)，對(duì)患者的個(gè)人基本情況有全面的掌握。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程

若患者需進(jìn)行檢查時(shí)，護(hù)理人員需交代相關(guān)適宜。如做B超檢查前需飲用大量白開水，使膀胱膨脹有急切的排尿感。并對(duì)實(shí)施檢查時(shí)的各個(gè)檢查項(xiàng)目、可能出現(xiàn)的情況向患者進(jìn)行交代，減少患者的恐慌感。檢查過程中，護(hù)理人員需嚴(yán)格按照規(guī)章制度，患者應(yīng)按順序進(jìn)行排隊(duì)檢查，護(hù)理人員不可因遇到熟人便對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先檢查等情況，若遇到較危急的病人，護(hù)理人員可與其他患者進(jìn)行溝通，在其他患者同意后，對(duì)危急情況的患者進(jìn)行優(yōu)先檢查。檢查完成后，護(hù)理人員應(yīng)在檢查結(jié)果上簽署自己的姓名，以示自己愿意承擔(dān)檢查中出現(xiàn)的任何失誤，維護(hù)患者權(quán)益，提高自身的責(zé)任感。

（七）敢于面對(duì)不回避

醫(yī)療過程中難免出現(xiàn)糾紛，護(hù)士人員遇到此類情況時(shí)不可逃避，積極面對(duì)解決問題。護(hù)理人員首先需保持自身冷靜，判斷糾紛原委，若是因自身過失原因造成的糾紛則應(yīng)積極承擔(dān)責(zé)任，不逃避、不畏懼。若是患者原因，護(hù)理人員應(yīng)先做到不責(zé)怪、不憤怒，積極向患者講解原因，若患者仍然挑起糾紛，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)或進(jìn)行相關(guān)的法律援助，護(hù)理人員自身不得對(duì)患者進(jìn)行毆打、辱罵。以理服人，防止造成事件的嚴(yán)重化。

結(jié)束語

總之，護(hù)患關(guān)系的和諧對(duì)推動(dòng)臨床醫(yī)學(xué)工作具有重要意義。因此，就需要我們每位護(hù)理工作人員應(yīng)遵循職業(yè)操守，努力完善自身的不足，改善以往不當(dāng)之處，提高整體的服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)療護(hù)理糾紛，使護(hù)理工作整體水平處于良性循環(huán)狀態(tài)，從而有效地促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 黃建華. 淺析護(hù)理糾紛的原因及對(duì)策[J]. 醫(yī)學(xué)信息. 2008（06）

[2] 崔可瑛. 護(hù)理管理與護(hù)理糾紛[J].中國民康醫(yī)學(xué). 2008（08）.

[3] 孔群鳳. 護(hù)理糾紛原因及對(duì)策[J]. 中國醫(yī)療前沿. 2008（20）.