劉仁榮

【中圖分類號】R47 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2014）08-0190-01

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，護理服務(wù)范圍不斷拓展，人們對護理質(zhì)量的期望值越來越高。以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，早已成為當(dāng)代醫(yī)院管理者的共識。護理質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的重要組成部分，也是一門管理科學(xué)。護理質(zhì)量與醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院質(zhì)量的子系統(tǒng)，凡有經(jīng)驗的醫(yī)院管理者都非常重視抓護理質(zhì)量，護理質(zhì)量抓好了，醫(yī)院質(zhì)量就有了基本保證。在實際護理工作中，患者及家屬對醫(yī)療護理服務(wù)和護理技術(shù)的質(zhì)量要求越來越高，醫(yī)患之間的實際需求和價值觀念也在變化，對護理質(zhì)量的要求在不斷提高。作為護理管理者，必須適應(yīng)新形勢，樹立質(zhì)量管理的新觀念。

1 以人為本，明晰護理質(zhì)量管理發(fā)展的根本趨向

不管什么行業(yè)，人永遠是第一位的，由“重事不重人”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，是探索護理質(zhì)量管理持續(xù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

護理質(zhì)量管理工作的主體是護士。在傳統(tǒng)的管理中，只關(guān)注護士把工作做出什么效果，做到何等程度，而對護士在工作過程中的心態(tài)與思維沒有引起關(guān)注，即只“重事”不“重人”。護理人員是醫(yī)院里傳統(tǒng)的弱勢群體，她們受社會偏見，以及病人對護理服務(wù)需求期望值過高引發(fā)的護患關(guān)系緊張，家庭重負(fù)等多方面因素影響，承受著極大的心理壓力，個人情緒直接影響工作績效，所以護理管理者應(yīng)從心理角度出發(fā)，遵循以人為本的管理原則，運用激勵機制，為護理人員創(chuàng)造一個積極向上、團結(jié)奮進的環(huán)境。在充分培養(yǎng)她們專業(yè)素質(zhì)與思想素質(zhì)的同時，也應(yīng)培訓(xùn)她們的法律意識與人文素質(zhì)。如舉辦護士主題座談會；鼓勵護士提合理化建議；掌握護理人員的思想動態(tài)并及時疏導(dǎo)，切實當(dāng)好護士的“娘家人”。彼此尊重、理解，讓護理人員輕松上陣，護理隊伍將會形成很強的凝聚力和向心力，護理工作成績才會突出。

護理質(zhì)量管理就是以“病人為中心”的管理?！耙圆∪藶橹行摹本褪遣∪讼氲降?，我們能做到；病人沒有想到的，我們也能做到，應(yīng)推崇“感動式”服務(wù)，使病人、家屬受到感動，絕不是一句得意的口號。病人永遠是第一位的，所以在護理活動中，要教育護理人員：學(xué)會尊重病人，不分年齡、地位、種族、貧富，都應(yīng)一視同仁；認(rèn)識到病人首先是一個完整的人，其次才是病人。要求護理人員用真誠的關(guān)愛、細(xì)致的照料、和藹的態(tài)度，為病人營造一個整潔、安全、舒適的環(huán)境。

2 規(guī)范流程，彰顯質(zhì)量管理的效益原則

護理工作具有瑣碎繁雜的特性，，于是護理管理就形成了“面面俱到”的特點，唯恐因某一環(huán)節(jié)因考慮不周而出現(xiàn)問題。做好全面質(zhì)量控制管理，要制定護理工作作業(yè)規(guī)范， 對基礎(chǔ)護理、分級護理、護理文件書寫、病區(qū)管理、消毒隔離、護理人員三基考核、急救物品、無菌物品等管理程序化，提高運作效果；規(guī)定對住院病人護理服務(wù)過程的控制，確保病人在住院期間得到及時安全、有效的護理服務(wù)，從而保證醫(yī)療質(zhì)量。

效益原理告訴我們，管理的目的是為了獲得分散的個人所沒有的效益，用最少的投入，最小的消耗去換取最多的產(chǎn)出、最大的效益。對管理成效的評價，一是要看護理人員的潛力與能力是否得到充分發(fā)揮；二是看服務(wù)對象對護理工作是否滿意。在臨床工作中，抓好質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三個過程是我們工作重點，按照計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、循環(huán)（A）的科學(xué)程序進行質(zhì)控活動。通過及時質(zhì)控、評價、反饋，好的方面繼續(xù)發(fā)揚，不足之處剖析原因，提出改進措施，轉(zhuǎn)移到下一個PDCA循環(huán)中以達到持續(xù)改進目的。在護理流程中，凡是與行業(yè)的目標(biāo)、形象無關(guān)的環(huán)節(jié)，都應(yīng)毫不留情的減掉，達到規(guī)范護理，“效”也就在其中了。

3 以制束人，營造質(zhì)量管理文化氛圍

傳統(tǒng)的護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是符合要求，按章行事，這并沒有錯，這種管理是“內(nèi)斂”的，但在病人對護理要求不斷提高的今天，怎樣讓病人滿意，才是護理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的護理工作不僅要符合制度要求，更應(yīng)為病人提供滿意的護理服務(wù)。

護理工作范圍廣、分工細(xì)、內(nèi)容多，落實護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要健全規(guī)章制度，保證全體護理人員在工作中有章可循，各崗有人，人盡其責(zé)，讓全體護士主動參與到質(zhì)量改進的工作中去，轉(zhuǎn)變“你要我怎么做”為“我應(yīng)該怎么做”，形成宏觀控制與微觀結(jié)合的長效機制。

實踐證明，提高了護理質(zhì)量管理素質(zhì)，科室的日常管理輕松了，抓業(yè)務(wù)、抓技術(shù)的時間充足了，護士主動參與病房護理質(zhì)量管理的意識增強了。就能在病人需要之前為病人解決問題，護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能得到真正落實，為病人提供好全程護理服務(wù)，在醫(yī)患間架起了和諧的橋梁。