程鶯

摘 要：2014年，國(guó)家電網(wǎng)公司將全面實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中至國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服中心統(tǒng)一受理，95598電力服務(wù)熱線將再一次翻開(kāi)歷史新篇章，而受話務(wù)集中及話務(wù)漲幅影響引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也將愈加明顯，分析95598話務(wù)構(gòu)成、營(yíng)銷服務(wù)手段，盡可能把話務(wù)事后分析變?yōu)槭虑肮芸兀瑥?源頭上消除引起話務(wù)漲幅的不利因素，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞： 95598話務(wù)；停電 ；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2014年，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”總體建設(shè)要求，各省公司正在按照計(jì)劃分批實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中工作，回顧2013年，部分省公司實(shí)現(xiàn)了95598除故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢以外的客戶訴求集約至國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，隨著95598話務(wù)的集中，各省可能出現(xiàn)的不同氣候、不同人文因素、管理體制差異等極大可能使95598服務(wù)遇上瓶頸，服務(wù)質(zhì)量的下滑將顯而易見(jiàn)，只有從話務(wù)源頭上分析，找出營(yíng)銷服務(wù)薄弱點(diǎn)，才能為電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，話務(wù)將持續(xù)趨于平穩(wěn)，客戶滿意度水平始終保持較好水平。

一、基本情況

以尚未實(shí)現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中，目前95598服務(wù)模式為各地市公司受理客戶故障報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢?cè)V求，其他95598業(yè)務(wù)由國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服中心受理的湖南省電力公司為例， 2014年1-5月，全省話務(wù)總呼入量達(dá)277萬(wàn)通，在全國(guó)話務(wù)量排名前列，其中人工服務(wù)達(dá)197萬(wàn)通，話務(wù)總量居高不下。

二、成因分析

（一）話務(wù)構(gòu)成分析

從全省話務(wù)數(shù)據(jù)看，人工服務(wù)占總呼入量7成，自助服務(wù)近3成。而人工服務(wù)中，咨詢?nèi)斯?shù)量占人工服務(wù)比重41.53%，較去年同期增長(zhǎng)78.80%；故障報(bào)修人工占比29.91%，較去年同期增長(zhǎng)61.16%；建議意見(jiàn)表?yè)P(yáng)人工占比1.15%，較去年同期增長(zhǎng)103.47%；其他人工占比21.59%，較去年同期增長(zhǎng)60.81%；投訴人工占比5.82%，較去年同期增長(zhǎng)40.02%。

今年1-5月全省各月話務(wù)趨勢(shì)如圖1：

（二）業(yè)務(wù)構(gòu)成分析

從全省各類業(yè)務(wù)受理情況看，咨詢業(yè)務(wù)所占比重仍然最大，占總業(yè)務(wù)比重的29.51%，其次為故障報(bào)修業(yè)務(wù)，占比21.26%。咨詢業(yè)務(wù)中，一次辦結(jié)工單占咨詢工單70.63%，其中咨詢停電信息工單占咨詢工單的38.97%，客戶主要咨詢停電原因及什么時(shí)候復(fù)電等；營(yíng)銷類咨詢答復(fù)問(wèn)題占比31.66%，客戶主要咨詢電價(jià)電費(fèi)、用電常識(shí)等方面問(wèn)題。

（三）停電情況分析

全省共計(jì)停電線路1.3萬(wàn)余條，同比去年增長(zhǎng)49.62%，其停電線路主要為計(jì)劃停電，較去年同期增長(zhǎng)3.29%；故障停電較去年同期增長(zhǎng)619.74%；臨時(shí)停電較去年同期增長(zhǎng)108.60%；其他停電較去年同期增長(zhǎng)69.54%。全省因計(jì)劃、故障等生產(chǎn)類停電導(dǎo)致的客戶停電咨詢占客戶咨詢總數(shù)的42.30%。全省經(jīng)系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程欠費(fèi)停電戶數(shù)49萬(wàn)余戶，較去年同期減少51.91%。

三、問(wèn)題解析

1、停電信息報(bào)送不規(guī)范現(xiàn)象存在，導(dǎo)致話務(wù)增長(zhǎng)。

一是故障停電信息未錄入系統(tǒng)或未及時(shí)錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶未能通過(guò)有效渠道了解停電情況而致電95598，國(guó)網(wǎng)客服代表也因未掌握停電情況而導(dǎo)致重復(fù)下派工單，增加工單處理量，影響工作效率。

二是停電延遲復(fù)電未及時(shí)更新系統(tǒng)，導(dǎo)致國(guó)網(wǎng)客服人員查詢停電信息時(shí)未能有參考依據(jù)答復(fù)客戶，造成客戶所在區(qū)域存在多次致電95598詢問(wèn)停電的情況而導(dǎo)致話務(wù)虛增。

三是停電信息對(duì)外公示不到位，客戶未能及時(shí)知曉而致電95598。地市公司存在計(jì)劃停電信息公布渠道不廣泛、覆蓋面窄的問(wèn)題，公布渠道流于形式，如地方電視臺(tái)、報(bào)紙，同時(shí)未就如何緩解突發(fā)故障停電導(dǎo)致的客戶致電咨詢或申報(bào)故障提出有效的解決措施，導(dǎo)致話務(wù)鄹增。

2、客戶訴求一次解決不到位，導(dǎo)致客戶反復(fù)訴求。

一是因故障處理不到位、故障修復(fù)不徹底，導(dǎo)致同一地區(qū)連續(xù)發(fā)生停電情況，引發(fā)客戶來(lái)電訴求。

二是供電質(zhì)量薄弱地區(qū)問(wèn)題懸而未決，各公司未針對(duì)客戶反映供電質(zhì)量不穩(wěn)定或供電質(zhì)量差的問(wèn)題制定切實(shí)可行的舉措，長(zhǎng)時(shí)間的供電質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶頻繁致電。

三是咨詢業(yè)務(wù)能當(dāng)即答復(fù)并處理的未及時(shí)解決導(dǎo)致客戶重復(fù)訴求。

五、營(yíng)銷服務(wù)改進(jìn)

隨著和諧社會(huì)建設(shè)的推進(jìn)和電力體制改革的深化，社會(huì)公眾對(duì)供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，員工的服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣在新形勢(shì)下與社會(huì)公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，從對(duì)95598話務(wù)的分析可以看出，要尋求客戶與企業(yè)的平衡并達(dá)成共識(shí)，首先，企業(yè)內(nèi)部管理的強(qiáng)化與員工服務(wù)意識(shí)的提升尤為重要。

1、借鑒話務(wù)管控較好的單位，學(xué)習(xí)其有效措施。如某供電公司上半年話務(wù)量持續(xù)下降，針對(duì)話務(wù)管控該公司開(kāi)展“零距離”服務(wù)工程，通過(guò)“溝通零障礙”、“業(yè)擴(kuò)零超時(shí)”、“抄表零差錯(cuò)”、“繳費(fèi)零距離”、“催費(fèi)零停電”、“搶修零延時(shí)”六零活動(dòng)持續(xù)有效降低話務(wù)量。

2、加強(qiáng)頻繁停電或跳閘地區(qū)的線路巡查。針對(duì)頻繁停電或跳閘的區(qū)域開(kāi)展供電設(shè)備隱患排查治理，進(jìn)一步降低設(shè)備故障率，全面推行狀態(tài)檢修、聯(lián)合檢修、零點(diǎn)檢修等作業(yè)方式，最大限度減少客戶停電時(shí)間和次數(shù)。

3、強(qiáng)化供電能力建設(shè)以滿足客戶對(duì)供電可靠性及電能質(zhì)量的需求為核心。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)配電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，加大城市、農(nóng)村配電網(wǎng)建設(shè)與改造投資力度，持續(xù)提高可靠供電能力和電能質(zhì)量。

4、狠抓臺(tái)區(qū)經(jīng)理制執(zhí)行情況，擴(kuò)大服務(wù)工作面。一是欠費(fèi)停復(fù)電工作的剛性管理，做到停電有計(jì)劃、復(fù)電有安排、客戶繳費(fèi)第一時(shí)間掌握、客戶復(fù)電第一時(shí)間確認(rèn)；二是及時(shí)掌握各類停電信息，必要時(shí)臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)協(xié)助配合對(duì)客戶實(shí)施停電情況的通知及解釋工作。

5、多渠道加大停電信息客戶知曉面。除按照國(guó)網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定在系統(tǒng)發(fā)布以及地方性電視臺(tái)、報(bào)紙公布外，還應(yīng)以點(diǎn)帶面的將近期將要停電信息廣泛張貼、廣播至各居民樓宇，或采取其他方式提前公告客戶，及時(shí)向客戶發(fā)布用電信息，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，把用電信息第一時(shí)間通知客戶，方便客戶安排生產(chǎn)生活。

6、提升服務(wù)人員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范和言行舉止，對(duì)班里推諉者嚴(yán)格考核，嚴(yán)肅處理各類服務(wù)事件，多管齊下，提高員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的敏感度。

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