馬曉紅　宋曉紅

【摘 要】 為減少藥房窗口藥患糾紛及改善藥患關(guān)系提供參考。分析藥房窗口發(fā)生藥患糾紛的原因，提出藥患糾紛的預(yù)防措施。防止藥患糾紛要以預(yù)防為主。提高藥師的藥學(xué)服務(wù)水平，藥房窗口藥患糾紛顯著下降。

【關(guān)鍵詞】 藥房 糾紛

【中圖分類號(hào)】 R952 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）09-0313-01

1 產(chǎn)生藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因

1.1 服務(wù)態(tài)度差

在醫(yī)療技術(shù)日新月異的時(shí)代，人們對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求逐漸提高。在缺醫(yī)少藥的年代里，患者對(duì)藥房工作者的服務(wù)態(tài)度并未過多計(jì)較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當(dāng)時(shí)醫(yī)療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫(yī)時(shí)經(jīng)濟(jì)壓力相對(duì)較小，大部分患者的就醫(yī)費(fèi)用都由政府等國有機(jī)構(gòu)承擔(dān)，患者自身的經(jīng)濟(jì)壓力較小。同時(shí)，國家在每年都會(huì)撥發(fā)專項(xiàng)資金，用于保障醫(yī)療工作人員的福利與醫(yī)療單位的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著醫(yī)療保障制度的完善，醫(yī)療設(shè)備、藥品資源的豐富，患者已經(jīng)不滿足于僅對(duì)治療質(zhì)量的需求，服務(wù)態(tài)度也受到越來越多的關(guān)注。這就需要廣大藥學(xué)服務(wù)人員及時(shí)轉(zhuǎn)變舊的思想，按照“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)格要求自己，避免出現(xiàn)糾紛。

1.2 工作失誤

藥房藥學(xué)服務(wù)中的工作失誤，主要體現(xiàn)在執(zhí)行不認(rèn)真或因大意造成的藥品計(jì)價(jià)錯(cuò)誤、調(diào)劑錯(cuò)誤等。例如：①在藥物調(diào)配時(shí)將相似名稱的藥物發(fā)錯(cuò)，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯(cuò)；②在出現(xiàn)特殊包裝的藥物發(fā)放時(shí)，未加以說明或標(biāo)注，致使因給藥途徑錯(cuò)誤而無法達(dá)到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對(duì)患者造成傷害。在藥學(xué)服務(wù)中，雖然上述情況發(fā)生次數(shù)較少，但也應(yīng)加以重視，預(yù)防因藥房調(diào)配工作者的工作失誤而出現(xiàn)的一些不良后果。作為管理人員，應(yīng)及時(shí)了解藥房工作者的狀態(tài)，避免疲勞上崗等現(xiàn)象。

1.3 不合理用藥

不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時(shí)形成良好、完整的系統(tǒng)，在整個(gè)流程中有脫節(jié)的現(xiàn)象，且雙方對(duì)于合理用藥途徑不明確。目前，患者對(duì)于維權(quán)及藥物基礎(chǔ)知識(shí)的掌握也在不斷加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)人員只有不斷提高自身專業(yè)水平及技術(shù)能力，才能有效地減少不合理用藥現(xiàn)象，避免不良事故的出現(xiàn)。

2 預(yù)防措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

藥房藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學(xué)人員能夠?yàn)榛颊甙踩?、?jīng)濟(jì)、有效的用藥進(jìn)行指導(dǎo)，使藥學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行文明、道德、禮儀培訓(xùn)，把患者當(dāng)作自己的朋友，掌握患者的心理，服務(wù)時(shí)使用文明的語言，禮貌待人。同時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)控制情緒，在出現(xiàn)糾紛時(shí)，給予患者耐心、冷靜的解釋，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

2.2 避免工作差錯(cuò)

避免工作差錯(cuò)應(yīng)注重規(guī)章制度的制訂，因此建立完善科學(xué)的規(guī)章制度尤為重要。藥品調(diào)劑的環(huán)節(jié)較多，易出現(xiàn)工作失誤。①要求藥房工作者在工作時(shí)認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。②擺放藥品時(shí)要有秩序，特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當(dāng)與患者因計(jì)價(jià)出現(xiàn)糾紛時(shí)，應(yīng)耐心對(duì)其進(jìn)行解釋。④安規(guī)定加強(qiáng)藥品的管理，對(duì)于破損、變質(zhì)的藥品及時(shí)進(jìn)行處理。

2.3 合理安排工作

藥學(xué)工作者充沛的精力是保證正常工作的基礎(chǔ)，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作的內(nèi)容對(duì)自身狀態(tài)做出及時(shí)地調(diào)整，以充沛的精力與體力迎接工作。

2.4 宣傳合理用藥

對(duì)于合理用藥的宣傳工作是醫(yī)院必不可少的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不定期開展宣傳工作，按照治療提倡用藥規(guī)范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現(xiàn)。因不合理用藥可能會(huì)產(chǎn)生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產(chǎn)生糾紛，所以應(yīng)加強(qiáng)合理用藥的宣傳力度，避免出現(xiàn)糾紛。

3 結(jié)語

綜上所述，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)糾紛給予足夠的重視，提高預(yù)防糾紛的意識(shí)，并在工作中及時(shí)調(diào)整、改進(jìn)，爭取使糾紛最小化。同時(shí)，也應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，從而得到患者的認(rèn)可，避免出現(xiàn)糾紛。

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