趙慧玲，李秀玲，崔 雯

志愿服務(wù)作為素質(zhì)教育的重要途徑，在培養(yǎng)學(xué)生實踐能力以及促進(jìn)全面發(fā)展等方面發(fā)揮積極作用，在培養(yǎng)學(xué)生公民意識方面將發(fā)揮積極的作用［1］。尤其對于將來從事護(hù)理工作的護(hù)理專業(yè)學(xué)生來說，護(hù)理教學(xué)是一種職業(yè)教學(xué)，護(hù)理教學(xué)最突出的特點是對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)［2］。而學(xué)生接觸臨床時間晚、機(jī)會少，這是目前護(hù)理教學(xué)中最大的欠缺［3］。因此，學(xué)生積極參與志愿者實踐活動，不僅是對其業(yè)務(wù)知識與技能的實踐與鍛煉，更是對工作態(tài)度與人際交往能力的實踐與鍛煉，志愿者實踐活動對于提高護(hù)理人才的職業(yè)適應(yīng)力具有極大的幫助［4］。我院作為教學(xué)醫(yī)院，自2009年12月起針對在校護(hù)生開展護(hù)理志愿服務(wù)活動，并于2011年3月逐步在志愿者培訓(xùn)、志愿服務(wù)形式、志愿服務(wù)項目、志愿者的管理及激勵機(jī)制等方面形成了完整的運行模式，運行效果良好，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 對2011年1月—10月參加志愿服務(wù)的108名在校護(hù)生關(guān)于我院志愿服務(wù)模式運行前后滿意度進(jìn)行調(diào)查，其中運行前期調(diào)查64人，男3人，女61人；年齡（17.82±1.51）歲；漢族40人，回族13人，維吾爾族7人，哈薩克族2人，其他民族2人；中專61人，?？?人。運行后期調(diào)查44人，男2人，女42人；年齡（17.77±1.61）歲；漢族29人，回族10人，維吾爾族4人，哈薩克族1人；中專42人，?？?人；兩組性別、年齡、民族、學(xué)歷比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義。對2011年1月—10月志愿者所在科室的201名帶教護(hù)理人員進(jìn)行問卷調(diào)查，對志愿者及志愿服務(wù)進(jìn)行綜合評價，其中男6人，女195人；年齡（30.09±9.17）歲；漢族156人，回族38人，維吾爾族2人，哈薩克族2人，蒙古族2人，藏族1人；中專96人，?？?3人，本科22人；護(hù)士117人，護(hù)師40人，主管護(hù)師30人，副主任護(hù)師13人，主任護(hù)師1人。

1.2 研究方法

1.2.1 志愿者護(hù)理服務(wù)運行模式 ①成立昌吉州人民醫(yī)院志愿者護(hù)理服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由主管護(hù)理副院長承擔(dān)，小組成員為護(hù)理部及護(hù)理質(zhì)量管理委員會成員。②制訂《志愿者服務(wù)活動實施方案》，內(nèi)容包括組織機(jī)構(gòu)、活動目標(biāo)、實施步驟、招募對象、招募形式、培訓(xùn)管理機(jī)制及激勵機(jī)制等，并在實施中不斷完善。③對在校護(hù)生進(jìn)行志愿服務(wù)認(rèn)知及志愿服務(wù)意愿的基線調(diào)查及前期運行模式的滿意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果完善實施方案。④對在校護(hù)生及全院職工進(jìn)行志愿服務(wù)的培訓(xùn)與動員，與院團(tuán)委聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于號召全院團(tuán)員青年參加志愿者服務(wù)隊伍的倡議書》，號召廣大團(tuán)員青年積極投身“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，參與志愿者服務(wù)隊伍，為廣大病人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。⑤制定志愿報名申請書，包括個人資料、志愿服務(wù)內(nèi)容、志愿服務(wù)時間等，建立志愿者個人檔案、發(fā)放志愿者標(biāo)識。⑥制定志愿者管理規(guī)范，重點加強(qiáng)對志愿服務(wù)期間勞動紀(jì)律及規(guī)章制度、安全等方面的管理，并作為志愿者崗前培訓(xùn)的重要內(nèi)容。⑦對所有來院志愿服務(wù)的志愿者均進(jìn)行院科二級培訓(xùn)，保證護(hù)理服務(wù)安全及服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理部培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿者服務(wù)的宗旨與理念、志愿精神、相關(guān)規(guī)章制度、醫(yī)院環(huán)境及科室介紹、服務(wù)禮儀、溝通技巧及志愿者風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等內(nèi)容?？剖曳蛛A段進(jìn)行培訓(xùn)與動態(tài)指導(dǎo)，培訓(xùn)內(nèi)容包括?？品?wù)流程、溝通交流技巧及相關(guān)注意事項以及各類應(yīng)急事件的處理指導(dǎo)等。崗位培訓(xùn)采用課堂講授、實地講解、討論、經(jīng)驗交流、個別輔導(dǎo)等多種形式。⑧對在校護(hù)生制定志愿服務(wù)的內(nèi)容及范圍，志愿者服務(wù)內(nèi)容包括門診導(dǎo)醫(yī)、陪送入院病人到科室、承擔(dān)普通病人外出檢查的陪檢、參與并協(xié)助康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)、協(xié)助臨床科室為不能自理病人提供生活服務(wù)、在工作高峰時段協(xié)助巡視病房和液體巡視、完成非技術(shù)性護(hù)理工作、大型體檢的引導(dǎo)及輔助服務(wù)、醫(yī)院安排的參與其他行政科室的各種統(tǒng)計等輔助工作。⑨按志愿者個人意愿及科室需求安排調(diào)配志愿服務(wù)的科室與服務(wù)時段?？剖邑?fù)責(zé)志愿服務(wù)的出勤、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量的管理與考核，每月上報護(hù)理部。⑩由科室人員對志愿者志愿服務(wù)前后期情況進(jìn)行評價；志愿者對志愿服務(wù)模式進(jìn)行滿意度評價，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，對現(xiàn)行模式進(jìn)行綜合評價。

1.2.2 評價工具及內(nèi)容 ①自行設(shè)計“志愿者護(hù)理服務(wù)運行模式滿意度調(diào)查問卷”，對108名志愿者進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括對開展志愿服務(wù)的招募對象、招募流程、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)方式、志愿服務(wù)內(nèi)容、志愿者管理制度、志愿服務(wù)質(zhì)量評價、激勵機(jī)制等，每條設(shè)5個選項（不贊成、不太贊成、不確定、比較贊成、非常贊成），分別賦分1分、2分、3分、4分、5分。該問卷內(nèi)部一致性信度Cronbach’sα為0.85；問卷內(nèi)容效度（CVI）值為0.95。②采用自行設(shè)計的“志愿者及志愿服務(wù)評價表”對科室?guī)Ы倘藛T進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括護(hù)理基礎(chǔ)及專業(yè)知識、服務(wù)禮儀、主動服務(wù)意識、溝通協(xié)調(diào)能力、慎獨、敬業(yè)及志愿服務(wù)精神、工作完成質(zhì)量等16個條目，設(shè)5個選項（不滿意、不太滿意、一般、滿意及非常滿意）分別賦分1分、2分、3分、4分、5分，該表內(nèi)部一致性Cronbach’sα為0.94；CVI值為0.97。分別在實施前后進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用EpiDate 3.1數(shù)據(jù)處理軟件雙遍錄入數(shù)據(jù)，并設(shè)定糾錯功能，建成數(shù)據(jù)庫。各類數(shù)據(jù)分析應(yīng)用SPSS 11.0統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計處理。

2 結(jié)果

2.1 志愿者護(hù)理服務(wù)管理運行模式前后志愿者滿意度比較（見表1）

表1 108名志愿者對護(hù)理服務(wù)運行模式前后滿意度比較±s） 分

表1 108名志愿者對護(hù)理服務(wù)運行模式前后滿意度比較±s） 分

時間 開展志愿服務(wù)贊同度 招募對象 招募程序 培訓(xùn)內(nèi)容及方式志愿服務(wù)內(nèi)容界定 志愿者管理 志愿服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn) 激勵機(jī)制 獎勵辦法 總滿意度運行前 4.08±0.64 3.94±0.68 4.01±0.49 4.21±0.57 4.07±0.71 4.02±0.82 4.02±0.73 3.98±0.71 3.70±0.87 36.26±3.95運行后 4.59±0.66 4.42±0.67 4.53±0.59 4.61±0.58 4.43±0.77 4.34±0.71 4.48±0.59 4.32±0.71 4.07±0.70 39.48±4.08 t值 －4.541 －3.925 －5.514 －3.865 －2.736 －2.247 －3.686 －2.651 －2.490 －4.468 P 0.000 0.001 0.000 0.002 0.007 0.026 0.003 0.009 0.014 0.000

2.2 帶教人員對護(hù)理服務(wù)運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質(zhì)評價（見表2）

表2 201名帶教人員對護(hù)理服務(wù)運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質(zhì)評價±s） 分

表2 201名帶教人員對護(hù)理服務(wù)運行模式前后志愿者綜合能力及綜合素質(zhì)評價±s） 分

項目 運行前 運行后 t值P護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)知識3.09±0.64 3.48±0.73 －5.695 0.000相關(guān)?？谱o(hù)理知識 2.83±0.40 3.49±0.73 －11.241 0.000服務(wù)禮儀 3.25±0.68 3.84±0.80 －7.967 0.000主動服務(wù)意識 3.31±0.66 3.78±0.82 －6.330 0.000護(hù)患溝通能力 3.15±0.61 3.43±0.71 －4.241 0.000工作協(xié)作能力 3.19±0.61 3.49±0.66 －4.733 0.000一般事件處理能力 3.07±0.62 3.32±0.63 －4.010 0.000應(yīng)急事件處理能力 3.15±0.70 3.42±0.65 －4.007 0.001慎獨精神 3.09±0.67 3.48±0.77 －5.417 0.000敬業(yè)精神 3.15±0.69 3.62±0.82 －6.218 0.000志愿服務(wù)精神 3.24±0.63 3.91±0.86 －8.910 0.000遵守管理制度 3.57±0.50 4.13±0.64 －9.776 0.000志愿服務(wù)能力 3.26±0.58 3.46±0.65 －3.255 0.001工作完成質(zhì)量 3.54±0.50 3.78±0.64 －4.190 0.000科室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 3.18±0.65 3.58±0.80 －5.502 0.000科室工作壓力緩解3.01±0.79 3.57±0.86 －7.365 0.000

2.3 服務(wù)模式運行前后志愿者完成服務(wù)情況（見表3）

表3 服務(wù)模式運行前后志愿者完成服務(wù)情況 人次

2.4 志愿服務(wù)的安全情況 未發(fā)生因志愿者引發(fā)的不良事件及糾紛。

3 討論

3.1 志愿者護(hù)理服務(wù)管理模式運行后提高了志愿者的滿意度本調(diào)查結(jié)果顯示：志愿者護(hù)理服務(wù)運行模式完善后滿意度評分提高（P＜0.05）。我院自2009年12月開展志愿者護(hù)理服務(wù)活動以來，依據(jù)前期基線調(diào)查結(jié)果［5］對運行模式不斷完善。①擴(kuò)大招收對象：招收形式由被動招收轉(zhuǎn)為主動招收，招收對象由招收護(hù)理畢業(yè)生擴(kuò)大為實習(xí)前在校護(hù)生、護(hù)理實習(xí)生、本院在職護(hù)士及其他專業(yè)人員，招收形式由被動招收轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃用嫦虿菪l(wèi)校護(hù)理專業(yè)在校生、來院護(hù)理實習(xí)生及我院在職護(hù)理人員，鼓勵參與志愿服務(wù)；②招募程序規(guī)范：由初期的簡單登記，逐步規(guī)范為報名申請、審核、注冊、建立志愿者個人檔案、發(fā)放志愿者標(biāo)識等；③完善培訓(xùn)內(nèi)容及方式：由注重護(hù)理安全培訓(xùn)逐步增加了志愿精神教育、禮儀、溝通、應(yīng)急能力、志愿者風(fēng)險規(guī)避及法律責(zé)權(quán)等內(nèi)容，培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、科室分階段培訓(xùn)與個別指導(dǎo)相結(jié)合，使志愿者能較快適應(yīng)和勝任服務(wù)崗位，促進(jìn)能力的提高；④拓寬了志愿服務(wù)的內(nèi)容與范圍：在校護(hù)生由門診導(dǎo)診逐步增加了服務(wù)項目，如普通病人外出檢查的陪檢、康復(fù)訓(xùn)練、協(xié)助為不能自理的病人提供幫助、臨床科室非技術(shù)性工作等，并依據(jù)志愿者的專業(yè)及個人意愿安排適宜的崗位；⑤規(guī)范對志愿服務(wù)的管理：制定了《志愿者服務(wù)管理規(guī)定》，通過對志愿服務(wù)時間、項目、內(nèi)容及質(zhì)量等進(jìn)行評價，糾正不足，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；⑥完善激勵機(jī)制：增加了招聘傾斜、職稱評定傾斜、宣傳報道等激勵措施，既增加了志愿者的榮譽(yù)感，個人價值也得到認(rèn)可，提高了參加志愿服務(wù)的意愿及志愿者滿意度。

3.2 志愿者護(hù)理服務(wù)管理模式運行后提高了志愿服務(wù)人員專業(yè)知識、綜合能力及素質(zhì) 調(diào)查結(jié)果顯示，模式運行對志愿者在護(hù)理基礎(chǔ)及?？浦R、服務(wù)禮儀、主動服務(wù)意識、慎獨及敬業(yè)精神、志愿服務(wù)精神、護(hù)患溝通能力、工作協(xié)作能力、工作完成質(zhì)量、處理應(yīng)急情況等方面評價高于運行前，其服務(wù)質(zhì)量等方面也均高于運行前，起到了緩解科室工作壓力的作用。在校生積極從事志愿者社會實踐活動，不僅提供了社會實踐的工作機(jī)會，也是對工作態(tài)度、人際溝通能力的鍛煉。通過對志愿者全面、規(guī)范與分階段培訓(xùn)，結(jié)合嚴(yán)格帶教與管理，對志愿者的專業(yè)知識、個人綜合能力及素質(zhì)的提高起到良好的促進(jìn)作用，同時緩解了服務(wù)科室工作量高峰時段的工作壓力［6］，既提高了科室的服務(wù)質(zhì)量，又滿足了病人需求和志愿者的個人需求。

3.3 志愿服務(wù)人員完成服務(wù)情況 結(jié)果顯示，參加志愿服務(wù)的志愿者中，在運行模式后按預(yù)期計劃及意愿完成志愿服務(wù)者所占比例高于運行前。通過建立志愿者管理與激勵機(jī)制，創(chuàng)造了安全、人文的工作環(huán)境與和諧氛圍，提高了志愿者在服務(wù)過程中的滿意度，進(jìn)而提高了志愿者的工作積極性。適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制，不僅是對志愿者的肯定，更是對奉獻(xiàn)精神的弘揚，從而保證了志愿者隊伍的穩(wěn)定性。

3.4 志愿服務(wù)的安全性 通過對志愿者的規(guī)范培訓(xùn)與管理，明確服務(wù)范圍，不得從事技術(shù)性工作，保證志愿服務(wù)的安全性，未發(fā)生因志愿者引發(fā)的不良事件及糾紛。

3.5 推廣應(yīng)用情況 自2009年12月—2011年10月我院接受護(hù)理專業(yè)在校生及畢業(yè)生志愿服務(wù)共計178人次，累計服務(wù)時間26 748h，緩解了我院門診及臨床科室高峰時段工作壓力，提高了其理論聯(lián)系實際、主動服務(wù)意識及人際溝通能力，為臨床實習(xí)及順利走上工作崗位奠定了良好基礎(chǔ)。

［1］周立.積極發(fā)揮志愿服務(wù)的育人功能［J］.中醫(yī)教育，2009，28（4）：33－34.

［2］石堅，劉利輝.護(hù)理專科班康復(fù)醫(yī)學(xué)教學(xué)情況分析［J］.中國康復(fù)，2000，15（3）：181.

［3］李誠濤.對高職護(hù)理專業(yè)人才培養(yǎng)的幾點思考［J］.中國職業(yè)技術(shù)教育，2008（22）：60－62.

［4］顧斐雯，鄭學(xué)文，沈岳奮.志愿者實踐活動對護(hù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)適應(yīng)力影響的研究［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2009，27（24）：76－79.

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