吳玉琴

（廣東省輕工業(yè)技師學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)管理系，廣東廣州，510315）

《酒店文化》在旅游與酒店管理專業(yè)中是一門比較特殊的課程，特點是易于理解，難以表達(dá)，較為抽象。目前，由于技校辦學(xué)資金短缺，所擁有的教學(xué)資源十分有限，酒店服務(wù)與旅游專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)室功能單一，設(shè)備設(shè)施不齊全，只能為學(xué)生提供簡單的客房鋪床、中西餐擺臺的實踐。因此，學(xué)生很難從校內(nèi)簡單的實訓(xùn)室感受酒店文化。酒店提供的是一種產(chǎn)品，更是一種文化，只有酒店的從業(yè)者具有了良好的文化素養(yǎng)，酒店才會有文化的“靈魂”。要使旅游與酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定文化素養(yǎng)，教師必須把易于理解的文化知識內(nèi)化為文化素養(yǎng)，甚至內(nèi)化為職業(yè)素養(yǎng)。通過教學(xué)活動達(dá)到如此教學(xué)效果對教師來說實屬不易。近幾年，廣東省輕工業(yè)技師學(xué)院在教學(xué)改革中引入職業(yè)教育的先進(jìn)理念，即“以行業(yè)需求為導(dǎo)向、能力為本位，以學(xué)生為中心”，采用“任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式”，通過工作場所情境的創(chuàng)設(shè)、靈活的學(xué)習(xí)活動設(shè)計，通過師生互動和學(xué)習(xí)活動使學(xué)生在“做”中探索學(xué)習(xí)。

一、整合教學(xué)模塊，以任務(wù)驅(qū)動來組織教學(xué)內(nèi)容

筆者結(jié)合技工學(xué)校的實際狀況以及學(xué)生的客觀特性，根據(jù)學(xué)生的從業(yè)需要編寫《酒店文化》校本學(xué)材，使學(xué)習(xí)內(nèi)容突出實用性，講究適用性，更具針對性。例如，針對酒店服務(wù)的整體要求和崗位要求整合教學(xué)模塊，以“初識酒店”為模塊安排教學(xué)任務(wù)，以酒店服務(wù)禮儀技能和對客服務(wù)技能訓(xùn)練作為重點，將該模塊的內(nèi)容分為酒店發(fā)展概況、酒店服務(wù)禮儀、酒店服務(wù)人員素質(zhì)、酒店對客服務(wù)流程四個教學(xué)任務(wù)。讓學(xué)生在高度仿真的工作環(huán)境中，通過實實在在的能力訓(xùn)練，全面、系統(tǒng)地熟悉并掌握酒店對客服務(wù)過程中的禮儀要求及各崗位的禮儀要求和操作技能，盡量滿足酒店用人在知識、技能、態(tài)度方面的要求，讓學(xué)生今后進(jìn)入酒店后不論到哪個崗位，從事何種工作，都能舉一反三，零距離對接。

二、精心設(shè)計教學(xué)活動，充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用

學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，教師應(yīng)精心設(shè)計教學(xué)活動，以此激發(fā)學(xué)生的求知欲，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。要發(fā)揮學(xué)生的主動性，就應(yīng)該讓他們以自學(xué)為主，通過小組合作方式來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)習(xí)以小組為單位，每組5-8人。每一模塊，小組重組一次，以鍛煉學(xué)生與不同群體的合作能力。隨不同模塊課程的教學(xué)特點，小組的組建方式不同。一般是隨機(jī)抽檢和自由組合相結(jié)合，上課時要求以小組為單位就坐，這樣有利于組內(nèi)的溝通、合作。每組的同學(xué)或代表回答、匯報或表演結(jié)束，全體同學(xué)必須給予掌聲，以體現(xiàn)對同學(xué)的鼓勵、尊重，從而營造出和諧的學(xué)習(xí)氛圍。這樣，也給匯報同學(xué)、小組增添了自信，為小組之間的溝通、協(xié)調(diào)和互相學(xué)習(xí)創(chuàng)建寬松的環(huán)境。同時，小組學(xué)習(xí)還有助于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作精神，并鍛煉了小組長的領(lǐng)導(dǎo)組織能力。這也為學(xué)生畢業(yè)后能夠更好、更快地融入社會打好基礎(chǔ)。

在《酒店文化》的教學(xué)中，筆者采用“知識學(xué)習(xí)—情景模擬—參觀酒店—走訪酒店—學(xué)習(xí)成果分享”教學(xué)五步走。

結(jié)束課堂教學(xué)后，由老師組織學(xué)生前往白金五星級酒店——長隆酒店參觀學(xué)習(xí)。通過參觀學(xué)習(xí)，了解酒店的建筑風(fēng)格、裝飾特點、服務(wù)素質(zhì)等酒店文化，增強(qiáng)實踐認(rèn)識，提高對酒店文化的認(rèn)知。參觀酒店的學(xué)習(xí)經(jīng)歷為學(xué)生走訪酒店奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)教學(xué)任務(wù)，由教師列出學(xué)校附近五星級酒店的名稱如四季酒店、君悅酒店、卡爾頓酒店等，各小組派代表抽簽決定走訪的酒店，與酒店的前廳、客房、餐廳服務(wù)人員或客人進(jìn)行交流，了解崗位工作要求、工作內(nèi)容、服務(wù)流程并與之友好合影，返校后以PPT的方式分享學(xué)習(xí)成果。

對于學(xué)生學(xué)習(xí)的考核，筆者認(rèn)為應(yīng)該注重過程，而不是最終的結(jié)果?？己朔绞椒艞売洃浛疾榈墓P試方法，而是進(jìn)行綜合性考察。這種考察應(yīng)該注重口頭演講、文字表達(dá)、走訪酒店以及學(xué)習(xí)小組團(tuán)隊的良好協(xié)作與溝通等諸多方面。

三、通過四周的酒店頂崗實習(xí)，讓學(xué)生切身感受酒店文化

教育部《關(guān)于全面提高中等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》（以下簡稱為《意見》）（高教[2006]16號文件）中提出“中等職業(yè)教育作為高等教育發(fā)展中的一個類型，以培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才為使命”，并要求各高?！胺e極推行訂單培養(yǎng)，探索工學(xué)交替、任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、頂崗實習(xí)等有利于增強(qiáng)學(xué)生能力的教學(xué)模式”。從《意見》可得知，職業(yè)教育已經(jīng)開始從傳統(tǒng)的課堂式教學(xué)向?qū)嵺`教學(xué)方向改革，其根本目的是提高學(xué)生的動手能力和增加學(xué)生的實踐經(jīng)驗。

表1 《酒店文化》課程教學(xué)方案

技?！熬频攴?wù)與旅游”專業(yè)是培養(yǎng)在服務(wù)一線能從事前廳接待、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、會議服務(wù)等崗位工作，具有公民基本素養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中、高級應(yīng)用型技能人才。

按照學(xué)生的認(rèn)知特點，現(xiàn)將《酒店文化》的實踐教學(xué)分為三個階段：第一階段參觀酒店，第二階段校內(nèi)實訓(xùn)，第三階段短期酒店頂崗服務(wù)。讓學(xué)生直接接觸社會和實踐，補(bǔ)充課堂書本上學(xué)不到的知識和技能，增強(qiáng)對工作性質(zhì)和社會環(huán)境的感性認(rèn)識，培養(yǎng)學(xué)生的吃苦耐勞精神和團(tuán)隊意識，提升酒店崗位認(rèn)知和服務(wù)技能水平。

針對旅游職業(yè)教育具有職業(yè)性、實踐性和應(yīng)用性的特點，我們選擇社會聲譽(yù)好、經(jīng)濟(jì)效益好、經(jīng)營管理好且有實習(xí)誠意的星級酒店作為學(xué)生進(jìn)行《酒店文化》實踐的企業(yè)。實踐證明，實踐教學(xué)是深化酒店文化理論知識，提高學(xué)生酒店服務(wù)技能的有效途徑。學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)期間，由執(zhí)教該課程的老師帶隊，對學(xué)生進(jìn)行必要的培養(yǎng)和指導(dǎo)，與酒店通力合作，及時解答、解決學(xué)生遇到的疑惑和服務(wù)問題，使學(xué)生做到“學(xué)”的認(rèn)知在“工”時實踐，“工”的體驗在“學(xué)”時升華。

四、教學(xué)改革的效果

該課程的教學(xué)改革給每一位同學(xué)搭建了展示自我的平臺。許多在傳統(tǒng)考試方式下學(xué)習(xí)成績欠佳的同學(xué)，在學(xué)習(xí)中表現(xiàn)活躍，積極、大膽、善于思考，充分發(fā)揮了他們的潛質(zhì)，表現(xiàn)出較強(qiáng)的組織能力、溝通合作能力、解決問題和分析問題的能力，還表現(xiàn)出較強(qiáng)的實踐能力。同學(xué)們在這個模塊化教學(xué)改革的平臺中，勇于挑戰(zhàn)和展現(xiàn)自我。學(xué)生在教學(xué)過程中得了知識，鍛煉了能力，在小組合作學(xué)習(xí)過程和走訪酒店調(diào)查中學(xué)會了表達(dá)與概括。特別是學(xué)生們在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會了如何“發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)”，并在與老師和同學(xué)的學(xué)習(xí)交流中獲得了自信和自尊。

[1]寧澤群.旅游管理專業(yè)PBL教學(xué)模式的改革與創(chuàng)新[M].北京：中國電力出版社，2012.

[2]徐萍.飯店文化[M].北京：中國鐵道出版社，2010.

[3]賀月.技工院校酒店服務(wù)與管理專業(yè)實踐教學(xué)模式的探索[J].教育教學(xué)論壇，2012(43B).