◆朱朝霞 馮 怡 李一鳴

信息化建設(shè)對(duì)醫(yī)院公共服務(wù)水平的影響研究

◆朱朝霞 馮 怡 李一鳴

目的 以醫(yī)院信息化建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，分析信息化建設(shè)對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的影響，探索提高醫(yī)院公共服務(wù)水平的有效途徑。方法 基于醫(yī)院信息化建設(shè)，從基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)能力、工作質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)等四方面入手，緊密圍繞醫(yī)院不同階段信息化建設(shè)情況，利用層次分析法建立醫(yī)院公共服務(wù)水平等級(jí)評(píng)價(jià)模型，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用秩和比法綜合評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平。結(jié)果 在醫(yī)院信息化建設(shè)的不同階段，醫(yī)院服務(wù)水平有明顯差異。通過構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系，能夠客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)水平，有效規(guī)避信息化建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)。

信息化；醫(yī)院；服務(wù)水平

當(dāng)前,我國各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)取得了飛速的發(fā)展,很多醫(yī)院都建立了自己的信息管理系統(tǒng)。隨著信息化建設(shè)的逐步推進(jìn),醫(yī)院在運(yùn)行模式、外部形象、就診流程、信息公開、醫(yī)療資源共享等方面均發(fā)生了較大變化,也在一定程度上影響了醫(yī)院的公共服務(wù)水平。對(duì)醫(yī)院管理者來說,急需對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)背景下的醫(yī)院公共服務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),以分析信息化建設(shè)對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的影響程度。本研究通過對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)實(shí)施的前中后三個(gè)階段進(jìn)行比對(duì)研究,分析其對(duì)醫(yī)院公共服務(wù)水平的影響程度,探索建立一種適合醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系的研究方法。

數(shù)據(jù)來源于某婦幼保健機(jī)構(gòu)2008～2011年4年的全院年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表,數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

1 確定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)

利用層次分析法（Analytical Hierarchy Process,AHP）建立基于信息化建設(shè)的醫(yī)院服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)模型。2008年～2011年,醫(yī)院信息化建設(shè)速度迅猛,平均年度投資比例約占營業(yè)收入的2%,軟硬件投資金額逐年上升。以信息化建設(shè)的前中后三個(gè)階段作為評(píng)價(jià)對(duì)象,選取受信息化建設(shè)影響變化較大的各類指標(biāo)建立評(píng)價(jià)體系,以真實(shí)地反映醫(yī)院信息化建設(shè)背景下的公共服務(wù)水平情況,客觀地評(píng)價(jià)醫(yī)院公共服務(wù)水平,更好地引導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力。本研究選擇基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)能力、工作質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)等四方面作為準(zhǔn)則層,包括27項(xiàng)指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,如圖1所示。

2 確定指標(biāo)的組合權(quán)重

根據(jù)德爾菲（Delphi）法即專家調(diào)查法,選取醫(yī)院信息化建設(shè)方面的專家和醫(yī)院管理層人員各5名,對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分,利用SPSS軟件5%的修剪均數(shù)得到最終分值表。利用Saaty提出的1～9標(biāo)度法對(duì)不同情況的評(píng)比給予數(shù)量標(biāo)度［1］的方法計(jì)算權(quán)重,如表1所示。

3 評(píng)估結(jié)果分析

3.1 編秩及計(jì)算秩和比(RSR)

高優(yōu)指標(biāo)從小到大編秩,低優(yōu)指標(biāo)從大到小編秩,同一指標(biāo)數(shù)據(jù)相同者編平均秩。SAS軟件默認(rèn)升序排列［2］。通過Merge語句將高優(yōu)指標(biāo)和低優(yōu)指標(biāo)的數(shù)據(jù)集合并。

3.2 加權(quán)秩和比(WRSR)

根據(jù)上文各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算加權(quán)秩和比,并求其對(duì)應(yīng)的平均秩次（AR）。

3.3 概率單位Probit的計(jì)算

P=AR/n（3-30）（P為累計(jì)頻率,n=4）,向下累計(jì)頻率計(jì)算。P=1-1/（4×n）（3-30）概率單位Probit為百分率P對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)離差u加5,如表2所示。

3.4 生成一元線性回歸方程進(jìn)行分檔排序

運(yùn)用回歸分析方法,由RSR程序可以實(shí)現(xiàn)建立加權(quán)秩和比（WRSR）的預(yù)測模型,并對(duì)該一元線性回歸方程進(jìn)行方差分析,結(jié)果如表3［3］。

R2值＞0.90,可見該多元回歸模型的擬合程度均超過90%,擬合程度較高。同時(shí)經(jīng)F檢驗(yàn)以及P＜0.01,表示W(wǎng)RSR建立的模型均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。所以可以建立回歸方程,即WRSR=-2.38140+ 0.78994×Probit［4］。

參照孫振球《常用分檔情況下的百分?jǐn)?shù)Px臨界值及其對(duì)應(yīng)的概率單位Probit值》,以概率單位Probit代人回歸方程WRSR=-2. 38140+0.78994×Probit計(jì)算出對(duì)應(yīng)的WRSR值,以此為分檔標(biāo)準(zhǔn)將醫(yī)院公共服務(wù)水平分為差（TⅠ）、中（T2）、優(yōu)（T3）3個(gè)檔次,見表4。按照差、中、優(yōu)3檔次的分檔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)4個(gè)年份對(duì)應(yīng)的WRSR值進(jìn)行排序,結(jié)果如表5所示［5］。

4 評(píng)價(jià)優(yōu)劣程度

4.1 2008年和2009年服務(wù)水平評(píng)價(jià)為“差”

這兩年醫(yī)院基本未進(jìn)行臨床信息系統(tǒng)建設(shè),評(píng)價(jià)結(jié)果為“差”。該階段的主要特征是：醫(yī)生手工開具處方、檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單、標(biāo)本收發(fā)人工處理,僅使用計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)。

圖1 醫(yī)院公共服務(wù)水平評(píng)價(jià)模型

表1 公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)權(quán)重

表2 概率單位一覽表

表3 方差分析

表4 分檔界限

表5 不同年度的分檔排序

存在的問題：醫(yī)生手寫處方,并檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單,會(huì)導(dǎo)致處方合格率低,且檢驗(yàn)項(xiàng)目容易出錯(cuò),病人重復(fù)排隊(duì),導(dǎo)致秩序混亂、就診時(shí)間長、診療效率低下等問題。

4.2 2010年服務(wù)水平評(píng)價(jià)為“中”

2010年醫(yī)院開始運(yùn)行臨床信息系統(tǒng),綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“中”。該階段的主要特征為：病人就診實(shí)行“一卡通”,醫(yī)生開具電子處方,檢驗(yàn)流程電子化、無紙化,電子顯示屏滾動(dòng)提示標(biāo)本采集窗口和自助報(bào)告打印。由于病人就診前需要辦理就診卡,初診病人比以前直接掛號(hào)所花費(fèi)的時(shí)間更長。而且病人到檢驗(yàn)科并不清楚要來先打印條碼后才能到采集窗口排隊(duì)。同時(shí),有的病人弄丟就診卡或者不會(huì)刷卡,便在打印檢驗(yàn)條碼和取報(bào)告的時(shí)候占用了較長時(shí)間。

該階段存在兩個(gè)較為明顯的分化,一是信息設(shè)備投資比重增加,全院推廣使用醫(yī)生工作站,極大的降低了處方不合格率；二是由于病員對(duì)醫(yī)院新增加的就診環(huán)節(jié)不熟悉,滿意度有所下降,門診受訴人次無明顯減少［6］。

4.3 2011年服務(wù)水平評(píng)價(jià)為“優(yōu)”

2011年以后醫(yī)院進(jìn)入臨床信息系統(tǒng)成熟運(yùn)行階段,綜合評(píng)價(jià)結(jié)果為“優(yōu)”。該階段的主要特征：廣泛使用門診醫(yī)生工作站,推行電子病歷,并與檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、影像信息系統(tǒng)連接,共享數(shù)據(jù)。

該階段提高了醫(yī)院公共服務(wù)水平,主要體現(xiàn)在：（1）患者滿意度提高。醫(yī)院采取多種措施劃分候診區(qū)域,并增設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái),提供多名導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)病人規(guī)范刷卡就診。在門診大廳顯著位置放置各類自助掛號(hào)機(jī)、自助打印機(jī),減少了以前門診窗口擁擠,病員無序、混亂、擁塞的現(xiàn)象。（2）工作效率提高。由于系統(tǒng)實(shí)施后實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享,醫(yī)生可以實(shí)時(shí)接收到病人的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果和影像資料,醫(yī)技科室減少了人工分發(fā)報(bào)告的環(huán)節(jié),節(jié)約了人力。同時(shí),醫(yī)生開具醫(yī)囑后可以直接發(fā)送到收費(fèi)室,系統(tǒng)自動(dòng)匯總金額,杜絕了人工劃價(jià)容易錯(cuò)、漏、差的情況出現(xiàn),提升了工作效率。（3）質(zhì)量控制和科學(xué)管理得到加強(qiáng)。在臨床信息系統(tǒng)建設(shè)的帶動(dòng)下,患者真實(shí)體會(huì)到一站式服務(wù)就診帶來的便利。臨床檢驗(yàn)信息系統(tǒng)和門診醫(yī)生工作站的連接共享,有效規(guī)避醫(yī)生差錯(cuò),極大的縮短了患者的復(fù)診時(shí)間,提高了醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性。同時(shí),信息系統(tǒng)方便了決策分析和數(shù)據(jù)的利用,提高了管理的科學(xué)性和可信度［7］。

2008年～2011年醫(yī)院經(jīng)歷了從手工模式到計(jì)算機(jī)模式的轉(zhuǎn)變過程,公共服務(wù)水平持續(xù)升高。對(duì)于醫(yī)院來說,一個(gè)功能全面、快捷方便的信息系統(tǒng)可以起到優(yōu)化就診流程、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)能力、提升醫(yī)院整體服務(wù)水平的作用。因此基于信息化建設(shè)的醫(yī)院公共服務(wù)水平的提高是醫(yī)院改善就診環(huán)境、吸引服務(wù)對(duì)象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素。

4.4 不足之處

本研究提出的醫(yī)院公共服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型具有一定的應(yīng)用價(jià)值,但是還存在不足和局限。如指標(biāo)的選取需要根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)范圍的不同進(jìn)行調(diào)整和更換,這會(huì)導(dǎo)致最后的評(píng)價(jià)結(jié)果排序不同。在指標(biāo)確定權(quán)重時(shí)采用主觀定權(quán)法,而客觀定權(quán)法更能體現(xiàn)其客觀性、公正性。另外,選取不同的指標(biāo)定權(quán)法,也會(huì)使同一個(gè)指標(biāo)有不同的權(quán)重,影響結(jié)果的穩(wěn)定性。

［1］ 孫振球.醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社,2002：393-396.

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［5］ 吳凡偉.加強(qiáng)患者信息管理提升醫(yī)院服務(wù)水平［J］.醫(yī)院管理論壇,2009,26（3）：57-58.

［6］ 邱國棟,王麗華,姜 林.以病人為中心的醫(yī)院服務(wù)組織體系構(gòu)建［J］.中國軟科學(xué),2011（10）：73-83.

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修回日期:2013-06-14

責(zé)任編輯:姚 濤

In fluence of In formation Construction on Hospital Pub lic Service Capacity

ZHU Zhaoxia,MENG Yi,LIYim ing.

Objective To establish assessment system of hospital public service capacity,analyze the influence of information construction on hospital public service capacity and explore effectivemethods aimed at the improvement of public service capacity. Method Based on hospital information construction of different stages,we established assessmentmodel of hospital public service capacity through analytic hierarchy process,which was used to assess the service overall by applying RSRmethod.Result The service level of different stages of information construction had significant difference.By establishing hospital service assessment system,the service of hospital can be assessed objectively and hazard of information construction can be avoided effectively.

Ⅰnformatization；Hospital；Service Capacity

′s add ress Sichuan Provincial Hospital forWomen and Children,Chengdu,Sichuan,610031,China

2013-04-11

朱朝霞 馮 怡 李一鳴

四川省婦幼保健院/四川省婦女兒童醫(yī)院 四川 成都 610031

Chinese Health Quality Management,2O14,21(1):79-81

朱朝霞:四川省婦幼保健院

E-mail:zhaoxia_19@126.com